根据危机到来的准备期、危机处理期、危机恢复期的几个过程，笔者结合中电通信的手机危机公关的处理谈一点想法，供业界同仁参考。

　　一、有礼有节　积极应对

　　采取果敢、正确的处理危机措施。首先表达解决问题的诚意，以真诚和负责任的态度面对公众，绝对不能敷衍。这样既表现了对消费者负责任的一面，又最大限度地减少了公司的不必要损失。中电通信应该立即成立临时公关危机处理小组，公关危机处理小组的重要责任就是“战时指挥小组”。公关危机处理小组首先要与所有投诉此示意的消费者进行良好的沟通，并就CECT手机的性能、特点进行介绍，并就的“Hello Chow”实际的意思做必要的解释，同时邀请报道此事件的媒体全程跟踪采访。

　　笔者以为，当时机成熟的时候，中电通信至少应该就“Hello Chow”事件表达如下的观点声明：首先感谢广大消费者长期以来对CECT手机的关注和厚爱，更感谢那些对“HELLO CHOW”有歧义的用户能够及时将问题直接或间接地表达给中电通信。中电通信很重视庞大的中国手机市场，更期待着中国消费者的理解和支持，并希望消费者能够一如既往地、开诚布公地对CECT进行支持和监督；其次，表达出“Hello Chow”是该系列手机产品的友好问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面，意图是为了进一步拉近与消费者之间的距离；第三，如果有消费者理解为“中国种的狗的话”CECT表示深深的遗憾，并因对由于部分消费者这样理解而受到的伤害表示歉意。第四，如果用户不喜欢“HELLO CHOW”开机界面的话，CECT将无偿给消费者更换新的手机软件，更换自己喜爱的用户界面。同时，为了避免今后再发生类似的误解，CECT公司将对尚未售出和将来生产的此款手机的界面全部更新（如果技术上可以做到的话）。

　　在此次危机的处理前期一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给公司造成更大的损失。

　　二、巧妙接招　 应付自如

　　在首先和消费者与公众进行良好的沟通交流后，接着就是危机的处理了，在这一阶段要巧妙制定策略，分步骤地实施危机处理。

　　在CECT手机公关危机的焦点是开机问候“Hello Chow”，而该手机的问候语和手机的主板是全球行销的，我们可以以此开展一次很好的化被动为主动的危机公关。

　　可以在CECT的总部召开一个新闻发布会，该发布会由下列人员组成：存在疑问的用户和部分其他没有疑问的用户，以及其他消费者、中电通信手机的主要负责人、外国客人、国内的通信专家、语言专家、主流媒体记者。中电通信可就此次危机公关前后所做的工作向与会者进行说明，并再次公布对“HELLO CHOW”事件的声明。国外的客人就这些问候语在西方很流行并没有其他的意思进行说明，国内的通信专家就手机的主板是全球行销的事宜向媒体、消费者进行说明，语言专家就“Hello Chow”英文意思进行解释。同时就相关问题接受媒体提问。最后，中电通信还应该安排这样的一幕：邀请首位发现问题的用户和其他有同感的用户代表上台，CECT重新赠送每人一部不含此开机界面的新手机，同时授予他们“CECT手机形象大使”的荣誉，双方握手致意。

　　这场新闻发布会的中电通信专家要表达一个很重要的反思：为什么会出现这种误会？出现这种误会的一个很重要的理由就是手机的主板是全球行销的，国内企业目前尚没有开发相应手机关键零部件的现实，因为没有核心部件，只得引进其他国家生产的主板是造成此次误解的一个重要的原因。并且就这个原因表达，CECT手机目前已经在手机核心技术与手机主板的研发上将出现较大突破，敬请媒体与消费者继续关注与支持CECT。

　　新闻发布会召开完毕后，中电通信邀请与会者参观中电通信的研发中心和生产工厂，使他们对CECT产品的品质和企业文化产生认同感。这对于其继续推出的CECT产品的正面报道尤其重要。

　　三、借势造势　抬升品牌

　　只要有危机的产生，多少会对企业和品牌造成一定的负面影响。接下来的公关危机的善后事宜是企业应主动恢复消费者、社会、政府对它的信任。这一部如果处理得当，不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形象。

　　借着前期的社会关注度较高的机会，中电通信应该加大在主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传，让更多的人知道并了解中电通信是一家非常有实力、非常有社会责任感的企业，这可以从企业税收、公益活动、用户反馈、企业研发等多角度报道宣传。

　　当CECT手机推出来新款产品的时候，可以策划一个“体验精彩”的互动参与活动，这个参与活动的主要对象就是前期购买了含有“Hello Chow”手机的用户和当初参与报道的媒体，以及刚刚购买新品的用户。让他们进一步感受到中电通信的认真、负责和对他们的关心和感激，从而形成延续性的良好口碑效应。在此次活动策划前期可通过广告、终端促销和公关活动等方式进行广泛的告之。

　　如果中电通信运用上面的危机公关手法操作的话，可能会更完整一些，效果也会更好一些。

　　相关新闻：

　　 CECT手机暗藏侮辱国人英文“你好, 中国种的狗”（http://www.emk.com.cn/news/telecom/2003-02-19/6810.html）

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：13329013929，电子邮件： ybx926@soh.com

第 1 2 页

相 关 文 章（共4篇)

CEC手机迷局 （2004-04-09, 中国营销传播网，作者：范亮） 危机来时，你必须接招 （2003-01-15, 中国营销传播网，作者：李海龙） 接招危机公关 （2002-11-05, 《智囊》，作者：雷永军） 论危机公关策划的基本思路 （2001-05-30, 中国营销传播网，作者：胡安水）