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SARS为中国企业危机管理补课 7 上页：第 1 页 美国著名咨询顾问史蒂文·芬克（Steven Fink）在《危机管理》一书中指出，企业主管“都应当像认识到死亡和纳税难以避免一样，必须为危机做好计划：知道自己准备好之后的力量，才能与命运周旋”。危机管理已成为现代企业经营的必修课程。 危机管理就是要最大限度地减少危机对企业的潜在伤害，帮助企业控制危机局面，尽最大可能保护企业的声誉。危机管理大体可分为危机预防和危机处理两类，前者是危机发生前的未雨绸缪；而后者即危机发生后如何处理应付，企业往往心理准备和措施准备都远远不足。危机处理是现代企业的一个薄弱环节。 处理危机的过程也是企业公关的过程，处理危机不仅需要技巧、方法，更需要理念的支撑。有什么样的企业理念就会有什么样的企业经营，也就有什么样的危机公关。 危机公关所要较量的就是企业理念。对于任何企业而言，危机既是风险又是机会，危机公关的目的就在于把风险转化成机会。危机事件处理得当，可以为企业在竞争日趋激烈的市场中树立亲近消费者、充当体现人文关怀的良好形象提供机会。企业要想与消费者保持积极的联系，只能在承认现实的前提下想出解决的办法，而不应为自己寻求开脱责任的理由。 很多企业遇到突发事件时，总想尽量保持低调，能捂就捂，能避就避，以为“以不变应万变”、“沉默是金”就是最好的解决法则，殊不知在信息高度发达的社会，任何事情都能透过媒介迅速传达到每一个受众面前，当受众想了解事情的真相却又无从着手时，就会出现许多不实的猜测，事件反而容易被人误解了。 “业务没有了，但形象不能没有，声音不能没有”。一个企业声誉的建立是日积月累、循序渐进形成的，需要通过长期谨慎小心地制定决策并对传播进行大量投资才能获得。公众需要信心和真相时，企业的实事求是的态度和为公众着想的声音就更显宝贵。在危机期间或危机后如不能与公众进行有效的沟通，企业的声誉就会有较大伤害。正如北京市市长王歧山接受央视记者采访时所说：特殊时期就要求干部不光要做还要说，要边干边说。可惜在我们目所能及的省内企业，鲜有能站在社会公众利益为核心的高度，淡化一已的商业利益，成功地运用传播手段，在困难的时候给予社会公众以信心和支持的强力声音。 危机发生，不管是应付危机的常设机构，还是临时组织起来的危机处理小组，均应当迅速各司其职，尽快搜索一切与危机有关的信息告知社会公众。如举办新闻发布会或记者招待会，向公众介绍真相以及正在进行补救的措施，做好同新闻媒介的联系使其及时准确报道，以此去影响公众、引导舆论，使不正确的、消极的公众反映和社会舆论转化为正确的、积极的公众反映和社会舆论，并使观望怀疑者消除疑虑，成为企业的忠实支持者。 没有经历过危机的企业不是成熟的企业。SARS正在检验着社会的各个层面，也在审视着我们的企业。大浪淘沙，不在危机中消失，就在危机中再生。 潘诚，安徽大道博一管理咨询有限公司董事长、教授、中国市场营销学会理事、安徽省公关学会副秘书长，电子邮件； pan-cheng@16.net 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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