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如何打造强势服务品牌 7 上页:强势服务品牌的评定指标 塑造强势服务品牌时,应对企业的服务状况进行评估,对企业的现状做到胸中有数;其次,广泛搜集其他企业经营服务的成功做法和经验,以作为服务品牌建设的参照对象;再次,通过深入的市场调研,弄清目标市场的特点,消费者对服务需求的具体指向,为服务品牌合理定位;最后,以品牌定位为依据,以企业现有的服务水平为基础,以先进企业为榜样,塑造强势服务品牌。 塑造强势服务品牌,明确服务品牌创建的目标。目标中无论是量的规定还是质的规定,都必须明确具体,以利于创建活动的对照检查。目标的确定既要以现有的条件为基础,不脱离实际,又要考虑到人的主观能动性的发挥,使之符合积极、合理的原则。同时,要妥善处理短期目标与长期目标的关系。没有长期目标,企业服务品牌战略的实施就失去了依托,而没有短期目标,长期目标的实现就成了空想。因此,应二者并重,将其密切结合,以长期目标为指导,以短期目标为基础,使长、短期目标统一在一个完整的规划之中。为了确保服务品牌创建目标的实现,在确定目标时,必须制订相应的保障措施,并落实到具体的部门和个人身上,实行严格的责任制。实践证明,这是一种卓有成效的方法,它可使服务品牌的创建有可靠的保证。在规划中还要处理好服务品牌创建与日常经营的关系。要使二者有机结合,相互促进,不能彼此对立,相互掣肘。为此,应把服务品牌塑造过程中的成果及时推广应用到日常经营之中,使经营水平不断提高,经营成果不断扩大;同时,把日常经营中好经验、好做法及时进行归纳整理,充实到服务品牌塑造中。 强势服务品牌塑造的成功与与否,集中表现在消费者欢迎与否上。由于每一个企业都有自己的目标市场和服务对象,面对的消费者群因年龄、性别、职业、信仰、文化水平等的差异,使得他们对服务品牌的要求并不完全一致,有时甚至截然相反。比如,老年顾客购物要求营业人员接等时耐心、细致、而男性青年购物则特别要求营业人员向其提供省时、便利的条件。正因为这样,企业创建服务品牌不可简单的地模仿别人,而应针对自己服务对象的需求来进行,以求得最终形成别具一格、有本企业特色的服务品牌。 为了塑造强势服务品牌有条不紊地、扎扎实实地进行,企业必须高度重视,切实加强组织领导。成立两个组织:一是服务品牌领导小组,二是服务品牌咨询指导委员会。服务品牌领导小组,由企业主要领导及有关的职能部门负责人组成,其主要职责是制定服务品牌的有关政策、制度和规划;审查批准企业服务品牌的创建标准;决定对服务品牌塑造有功人员和部门的奖励。服务品牌咨询指导委员会是塑造服务品牌的业务组织,由企业有关业务部门的领导和实践经验丰富的职工及聘请的社会上的专家组成,在服务品牌领导小组的领导下开展工作。其主要职责是制定服务品牌的创建标准;检查企业、服务品牌开展情况,对遇到的问题予以咨询和指导;搜集、整理社会上有关方面的信息并向企业进行传播;总结推广强势服务品牌的先进经验;针对发现的问题及时向企业领导提出解决的建议;对创建成果进行鉴定;经领导小组授权,承担对企业职工的培训任务。 强势服务品牌的塑造是一项需消耗大量资源(人、财、物、时间等)的系统工程,因此,企业必须以严谨的科学态度,脚踏实地的作风,全面运作,科学规划,积极稳妥地向前推进,力戒因盲目而动出现“搞形式”、“走过场”的结局。 于长江,品牌管理顾问,在企业战略、品牌管理、整合营销、形象传播方面积累了丰富的实战经验。曾服务的品牌:可口可乐、顶新集团、深圳华为、海信电器、东阿阿胶、剑南春、上海昂立、上海家化、海尔药业、新郎服饰、埃菲漆业、力诺工业等。联系电话:0531-2199353,网址: http://cb.net.cn/hero ,Email: zhongguoceo@sin.com 、 ycjceo@sin.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。
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