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奔驰为什么？ 7 上页：第 1 页 奔驰公司这次在他们认为增值潜力巨大的中国市场结结实实的摔了一个跟头，败就败在危机公关这个常规性错误上。 笔者相信，作为像奔驰这样的世界级大公司并非不懂得危机公关的技巧和策略，那是一种狭隘的民族思想和自高自大的傲慢在作怪。 也许在他们的眼里，购买奔驰的中国顾客只是一群头脑简单的暴发户。而中国的消费者维权机构也是可以轻而易举的玩弄于掌股之间的虚拟机构罢了。 在此笔者想善意的忠告奔驰公司:千万不要轻视任何一个购买奔驰轿车的消费者，也不要轻视中国的任何一个哪怕是民间的机构和组织，譬如由奔驰受害消费者自发成立的“奔驰受害者联谊会”。否则，你损害的恐怕就不光是品牌的美誉度这么简单了。 到此，我想不用我们再费脑筋去分析也能清晰地看出奔驰之所以在中国市场跌的这个“跟头”的原因是因为什么了吧。 简而言之，第一，摆出世界级超级大公司的作派视中国消费者为草芥，据笔者了解，几乎没有几个中国的奔驰用户能够受到他们的礼遇的（当然付钱买车时除外）。由此必然激起消费者的公愤。（据说目前中国的“奔驰受害者联谊会”已经有近百位车主加盟） 第二，在出现消费者投诉和消费者强烈抗议行为时（譬如砸奔）没有及时的采取危机公关的措施平息媒体炒作，改变公众印象。（或者是不屑）甚至一些媒体送上门去采访，似乎有意愿意为其操作媒体公关，不知道因何原因也被奔驰公司挡驾。结果导致国内媒体一片“落井下石”、“墙倒众人推”的声音。越发弄的奔驰公司不敢露面。 第三就是以技术替代公关、律师替代公关， 在奔驰的每次表态中，技术和律师都是主角，技术专家讲一通谁也听不懂的名词，律师再来一通不是每个人都能懂的术语，这些话可能都没有错，但其负面作用是必然的。 其实从某个角度来讲，这也间接表明了奔驰公司的一种态度，那就是你们找我，我只能给你两个选择，要么给你监测一下车子，提供点技术咨询。要么就告诉你“你可以找我打官司啊？”“孰料”打官司有找不到到底是哪家奔驰公司。最后梅赛德斯——奔驰(中国)有限公司总裁麦基乐对他的失败公关作出检讨：“与客户沟通缺乏技巧”。 令笔者感到奇怪的是，既然奔驰已经认识到自己的失误，那么为什么直到现在也不愿主动的站出来，依据中国的消费者法律解决问题，同时挽回自己的负面影响呢？实在是令人费解。 但是、如果……总之，经过两三年来的系列奔驰事件以来，奔驰在中国的品牌美誉度肯定是大打折扣了。虽然我们还不能说他在中国市场已经完全失败了。 但是有一点是肯定的，那就是奔驰汽车“完美的质量”神话已经打破，这一点可是奔驰公司赖以生存的核心竞争力啊！ 在奔驰案例中我们看到，我们提炼出的所谓的狭隘的民族主义思想在其中体现的淋漓尽致。自恃世界著名公司\知名品牌的地位，对于中国消费者因为质量问题提出的正确的意见和投诉置之不理，对于按照中国消费者维权法律提起的诉讼采取避而不见的态度。 甚至在正常的消费者投诉以及投诉过程中采用的一些略显过激的举动，不惜运用言辞俱厉的外交恫吓，凡此种种必然伤害了作为其主力购买群体的中国新富阶层消费者的心，的确有点得不偿失。 本文摘自李海龙新著：《考验－－跨国公司败阵中国实录》，《考验－－跨国公司败阵中国实录》将与6月由北京华夏出版社出版，届时欢迎各位业界精英批评指正，多提宝贵意见，您的关注将是我在本年度获得的最高奖赏，再次感谢您。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为索瑞斯管理咨询(国际)有限公司首席顾问，联系电话：013978371319，电子邮件： lihailong43@vip.sin.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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