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非典型时期的企业典型思维 7 上页：第 1 页 四，四个原则 基于以上理论，对于企业而言，建立应急反应系统，以下的原则或基本的思维框架都是必须的： 其一，直面危机。 此次SARS事件在推进政府的公共信息披露、建立公共事件的处理机制等方面产生的积极作用是有目共睹的，在公共危机的限制、处理、应对和未来防范上所做的制度安排可以看做是近几年来行政实践最为明显的进步之一，《突发公共卫生事件应急条例》就是这方面的一个成果。正如彼得·德鲁克所说，我们正处于一个新社会崛起的过程，任何一个组织领袖都应该表现得更勇敢、更迅速。面对危机，建立跨地区、跨部门的协调领导小组，共享信息和资源；建立事态的跟踪和评估制度，针对可能的后果设立预案，防止危机扩大化；打破信息专有和信息垄断，及时向利益相关者通报信息，以取得危机时期最大限度的社会支持……..这些认识，同样应该成为企业危机公关的基本共识。 其二，缩短非常时期的决策周期。 危机事件对于企业的最大挑战在于它增强了企业预期的不确定性，预期的不确定性反过来又增加了决策的难度。在这种情况下，企业如果不适时调整心态，就会因为各种互为因果的矛盾陷入到无所做为的状态中。面对任何一种危机引发的市场波动或其它不确定性，企业都应该及时地调整自己的活动节奏，通过调整决策周期实现资源最优配置。危机阶段，要更加重视信息传递系统的扁平化；重视增加授权扩大市场一线人员的应急反应能力；重视临时性项目的效果跟踪与评估。调整决策周期的意义在于提高企业在特定阶段信息资源的使用效率，从而缩短企业与市场在时间而非空间意义上的距离。 必须指出的是，缩短决策周期并不意味着决策本身科学性的“缩水”，危机处置决策的正确性与否将直接影响危机在第二阶段的发展。因此，从技术上而言，合理的危机治理机制是缩短决策周期的制度保障。譬如，组织架构——确定危机发生时需要参与的部门，谁会是危机处理的最高统帅。各个参与部门的角色和职能分别是什么，危机发生时应该采取怎样的动作和措施；譬如，监督反馈——分类汇总，并及时更新，时刻跟踪的动态，以保证持续决策的及时准确。 其三，坚守定位。 危机事件给企业带来的威胁当然远远不止暂时的市场回报。如果未来的风险被放大了，就会进一步影响企业对于市场环境和自身的判断，影响企业由定位策略所决定的行为一致性。变化的环境理所当然地要求我们具有快速应变的灵活性，然而，这种灵活性必须以制度的连贯性为基础，以服务于企业整体和更为长远的利益为基础。因此，在危机面前，企业需要决心、信心和恒心，也需要平常心。危机时期的企业行为要尤为审慎，既要防止过度保守导致的不做为，也要防止过度投机损害企业形象。“你的业务是什么？谁是你的客户？客户认知的价值是什么？”----即使在危机面前，这种简易而深刻企业理论仍然而且必须是企业全部行为必须遵照的内在逻辑。 坚守企业自身的定位，坚守定位策略确立的既定原则和标准，如同狂涛恶浪中的船舵，是应对危机和的危机后企业的指导思想。 其四，做勇于承担责任的社会公民。 SARS给我们的另一层警示是：作为各种利益相互渗透的统一体，现代社会在防范和控制风险方面必须依赖于全体成员的努力。当越来越多的人们在SARS面前开始反省自己不符合生态平衡法则的饮食习惯、革除长久以来防碍他人健康的生活陋习，当越来越多的人们开始从这些平常不太注重的细技细节上看到自己身上的责任时，我们不能不在痛恨SARS的同时感到一丝欣慰。SARS也应该让我们认识到：今天的企业都是巨大的社会生态系统中的一员，任何一种“事不关已、高高挂起”的态度和行为都有可能造成生态环境的破坏，进而危及自身利益。在一个开放的环境中，不论危机的起因是什么，包括企业在内的任何一个组织单独承载其风险的能力都是有限的，因此不管在危机之中还是危机之外，企业都应该勇敢地承担起自己的责任，首先是爱护自己的员工，其次是象爱护员工一样爱护消费者，这样才可能共同筑起一道防范危机和风险的高墙。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： zhigang.hu@16.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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