面对这种不测风云，在这关键时刻，如何处理危机，成为摆在超市面前的首要任务。笔者认为，应从以下几个步骤进行：

　　一、查明事实真相，弄清问题症结。危机发生后，超市应在第一时间内对相关部门和当事人了解事情的前因后果，分析原因，准确地判断危机的性质，分清责任及承担者，迅速表明自己的诚恳态度，及时对有关公众进行安抚，争取他们的合作与谅解。案例二“麦德龙”未对事件作调查就对前来采访的新闻记者出气，铸成一错再错。案例三中“家乐福”有关工作人员在小学生已出示帐单的情况，还将其搜身无疑是危机产生的根源。

　　二、提出合理的解决方案，避免对簿公堂。在查清事件的来龙去脉后，如确系超市自身原因造成的损失，应接受工商、消协等部门的调解，进行赔偿，避免对对簿公堂；对于主要由公众的原因造成的，要晓之以理，动之以情，对他们进行安抚，争取他们的合作与谅解，“大事化小，小事化了”，修复彼此间因危机出现的“伤疤”，减轻由此产生的负面影响，既要考虑内部公众，又要考虑外部公众，既要考虑受害者现在的影响，也要灼情考虑受害者未来或潜在的影响。案例一中如南大超市如当初能服从消协的调解，也许不会出现后面的麻烦。而案例四中家世界超市有关人员反应迅速，既慰问受伤顾客家属，又主动表示承担医药费，无疑是一个明智的选择。

　　三、妥善处理好与新闻媒体的关系。危机发生后，媒体对此类事件的连篇累牍的报道，使超市面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境，因此在超市作出处理结果后，又必须通过新闻媒体这种大众传播手段，将超市内部有错必纠、知过就改的信息告诉给公众，使风波尽快平息，消除公众的误会，使危机造成的组织信誉、形象的损失降到最低限度。案例二中“麦德龙”有关人员气势汹汹，对记者大出火气，无疑使危机“火上添油”。

　　事实上，超市如能与新闻媒介保持密切的联系，通过大众传媒这一有效武器，能争取更多的公众的谅解与合作，要善于利用媒介与公众进行选手沟通，以此控制危机。　　　

　　四、解决善后工作。危机过去之后，留下来的是利益的减少，设施的损坏，损害赔偿的支付，人才的损耗、企业声誉和良好形象的恶化等损失。为了消除危机的消极影响，超市也要采取适当措施，如制作道歉信，上门慰问等，继续关心、安慰受害人及其亲属。适当地开展一些公益或社区活动，树立新的良好的形象，建立更高的声誉。　

　　五、标本兼治，吸取经验教训。从超市内部着手进行整改，加强对内部员工的培训教育，举一反三，提高服务水平，防止此类事件的再次发生。在不同场合继续强化、教育员工，建立“预防就是一切”的危机管理意识。案例三中，“家乐福”有关工作人员在第一次搜身事件发生后，未能吸取经验教训，以致于此类事情的再次发生。

　　就大多数情况而言，公共关系危机的来临之前很少会出现一点征兆。事实上，任何公关危机的来临，一开始就包含着酿成一场危机的各种因素。如案例四中的“家世界”超市为酬宾而进行的大规模促销活动，对事先有多少顾客会参与估计不足，开门时防范措施不够到位，以致开门争先恐后进入。　　

　　超市开门做生意，总难免遇上这样或那样的麻烦，如何使超市能够从容地面对危机，把危机对企业形象的冲击减到最小，这应当成为超市值得深思的问题。　　　

　　总之，危机公关手段妙用得当，会把“大事化小”，反之，则会“小事闹大”。 最要紧的是“快速反应”，相关部门必须在尽可能短的时间内达成共识，作了抉择，并尽快付诸行动。妥善处理危机。危机虽然不可避免，但须尽力去维护。正如某商品的广告语所说的“预防才是最重要的”。超市亟需补上危机公关这一课。

　　危机公关，任重而道远。　

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