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“换位”思考－－实施ES员工满意管理的“五步棋”之一 7 上页：精彩案例(2) ●游戏规则：员工满意第一，顾客满意第二 其一：满意的员工，才能带来满意的顾客---ES管理在实践中存在着两种倾向： 一种观点认为顾客满意第一，企业应当首先使顾客满意。因为只有顾客认为某商品能满足他的某种需要，这位顾客才会购买这一商品，进而企业才能得到期望的收入。由于企业的商品主要销售给两类顾客：新、老顾客。而吸引新的顾客要比维系老顾客花费更多的成本，故保持老顾客比吸引新顾客更为有效。但保持顾客的关键在于使其满意。若一个顾客满意，他便会更多地购买，并较长时间地对你公司的商品保持忠诚，他会不断购买你公司推荐的其他商品以及提高购买产品的等级。他会对亲朋说你公司和产品的好话，而且较少注意竞争品牌的广告，并对价格不敏感，他会向公司提供有关产品和服务的好主意。这样一来，由于使交易习惯化，要比发展新顾客节省了更多的销售成本。 持第二种观点者认为，员工满意第一，企业应当首先使员工满意。公司要具有内部营销和外部营销职能。内部营销的任务是：成功地雇佣、培训、鼓励那些愿意为顾客服务的有能力的员工。若公司的员工不满意，他们这些真正在第一线为顾客服务的人，会把对公司在工资、福利等不满怨气撒在顾客身上，公司再强调让顾客满意也无济于事，CS只能是空中楼阁。例如，美国Manicotti饭店主席认为，在顾客、员工、股东三组人员中，应当首先使员工满意。只有员工热爱工作并以工作为荣，他们才能更好地服务于顾客。若员工满意，他们会设计制造满足顾客需求的产品，热情真诚地对待顾客，为顾客提供优质地服务。从而提高顾客的总价值，并能使产品的价值降低，使顾客节省时间成本和体力精力成本等顾客总成本，最终使顾客获得增值价值最大化，使顾客满意。 那么，作为企业究竟是以顾客满意为先，还是以员工满意为先呢？这两种观点正好反映了CS与ES的辩证关系。可以说CS是（外部）市场营销的目的，而ES既是市场营销的手段又是其目的之一。（员工即为企业内部顾客）。它们的关系与谁先谁后并不完全一样，因此，我们的企业要以CS来提高ES度，或者基于ES提高CS度。总之，健康的企业是那些使员工和顾客都得以满意的企业。 事实证明，只有员工满意度提高了，顾客的满意度才会“水涨船高”。一项研究表明，ES每提高5%，会连带提升1.3%的CS，同时也使企业效益提高0.5%。这充分说明企业的CS与ES关系相连。酒店业，顾客满意度达到78％都拥有80％的员工满意度；清洗业，员工满意度每增长1％＝顾客满意度提高0.22％。 其二：先满足员工的一些最基本的要求---近年来，一些成功企业的管理思路和管理方式有了一个新发展,即在CS的基础上，把ES列为一条重要标准。他们认为，顾客满意的企业并不保证就一定是卓越的企业。事实证明，一些企业虽令顾客满意，有时却是用牺牲员工权益的方式来达到的。这样的企业也难长期坚持做到令顾客满意。因此要成为卓越企业，必须同时是内部员工满意的企业。 这些成功企业所要求的员工满意，目前主要有四项基本要求： 一是改变员工工作时间长的现状，缩短工作时间，注意劳逸结合； 二是关心女性员工的福利； 三是注意培养青年员工； 四是照顾好中老年员工和身体有残疾的员工，做好环境保护和社会服务。 当然，ES管理还包括每年给每位员工一定时间休假制，组织大家到国内外旅游，给员工予一定股份等等。 关于作者：
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