好利来公司内部引入知识管理，将潜在的、分散的技能开发出来，进行有效的传播非常有必要的。好利来公司在建立知识管理系统时候，也遇到很多问题，而且这些问题都是有普遍意义的问题。

　　◇ 知识管理必须结合员工的绩效管理

　　知识管理的目标就是通过对知识的挖掘、开发与共享，最终实现员工绩效的提高。企业不是学校，企业对员工培训、学习的投入都需要从业绩上得到回报，只有切实提高员工的绩效，知识管理的投资对于企业来说才是有意义的。

　　在进行店经理经验挖掘的时候。他们分别从绩效出众与绩效普通的店经理中随机抽样选择了各10名访谈对象，并分别进行了访谈与调研。他们发现，在各项行为技能中，绩效出众的店经理与绩效普通的店经理有着明显的不同，他们在自己的工作岗位上进行着持续而主动的创新，而这些创新与不同正是好利来知识管理中所要追寻的东西，是值得传播与交流的宝贵经验。比如，在“客户关系维护”方面，每一个连锁店都会拥有一批固定的团队或家庭消费者，这些固定顾客给连锁店带来了稳定的收入来源。因此，维护与这些固定顾客的关系，提供优质服务是连锁店经理一项重要的行为技能。知识管理人员拟定了三方面的问题去映射与寻找不同店经理行为技能的差异：“你怎样对客户进行分类，怎样确定不同类型客户的需求与特点？”“你与客户的沟通计划是怎样的？都有哪些沟通的方式？”“怎样提供个性化的服务？”在与20位店经理的访谈中发现，绩效普通的店经理在客户关系维护方面遵循了公司的统一规定：建立客户档案，团队与家庭消费者分别依据消费金额、职业、收入作了分类，定期与客户进行电话沟通，提醒客户生日并传播好利来的最新促销信息，这些行为与方式看似已无懈可击，然而与绩效突出的店经理们的方式方法作对比时便看出了明显的差距；绩效突出的店经理们在客户分类与客户沟通方面做了更为细致的工作，他们通过大量的沟通工作赋予了团队与家庭消费者除消费金额、职业、收入之外的，如工作生活环境、家庭成员、性格特征等方面的属性，将客户类别区分得更细致与具体，并以此作为沟通与服务的依据；在与客户的沟通方面，他们将研究这些客户的需求作为重点，每季度会选择不同类别客户中的代表发放问卷以征询意见与了解需求，并以此作为连锁店产品与服务改良的依据，每年召开2－3次顾客焦点座谈会，去更深层次了解顾客需求。也正是由于这些工作方式与标准的差异，令这些店经理管理的连锁店总会拥有更高的顾客满意度与更稳定的营业收入。知识管理工作人员将这些行为方式总结与提炼出来，形成一系列非常有价值的经验文本经验，如《客户分类方法》、《客户电话沟通技巧》、《客户焦点座谈会执行方案》等等，并添加至知识数据库向所有的连锁店经理推广这些先进的方法。

　　通过上述方式，可以效的为员工树立绩效标杆，通过对技能标杆的学习，可以为员工提高绩效提供有效果方法。

　　◇ 知识管理与激励机制

　　知识管理建立的一个重要前提是员工充分的使用知识管理系统，提高自身素质，最终实现绩效改进。那么，知识在知识管理系统建立起来以后，如果没有和相应的激励机制相结合，就会很难被有效利用。那么，怎样与员工的激励机制相结合呢？

　　我们知道，员工的成长、晋升、担任更重要的岗位的时候，不光需要是经验的积累与过往优秀的绩效。还需要适应新岗位的知识与技能。知识与技能是适应新岗位的必要条件。所以，在知识管理系统中体现了对本岗位同级别知识与技能的学习，还包括了对上级别岗位的知识与技能的学习，员工通过利用知识管理系统，学习技能与知识，为升职、提薪打下基础。

　　好利来公司就是通过对不同级别岗位的经验、知识进行挖掘，为员工提供学习的途径。并且定期的组织认证与考试，员工通过了企业内部的认证与考试后，可以获得提升、加薪。好利来公司为关键岗位建立了上升通道，比如，为店经理、领班、城市营运经理、城市公司经理建立了上升通道，并且将每个级别所需要的知识与技能明确出来，员工可以按照上升通道的指引，不断的学习与提高。这样，就将知识管理与员工的激励措施有机的结合起来。

　　所以，企业在运用知识管理的时候，一定要考虑与员工的激励机制相互结合，知识管理系统才能是有生命力的系统。

　　◇ 知识管理必须与公司的发展战略相互结合

　　随着公司的日益发展，消费环境的变化，公司的战略重点也时刻的发生变化。当公司的战略重点发生了变化的时候，也需要公司根据公司战略重点的变化，更新公司的知识体系，这样，知识管理才能配合公司的战略重点的转移，最终实现支持公司战略实现的目的。在以往遇到的企业当中，有很多类似的情况。公司的业务重点已经发生了变化，而公司内部骨干员工的知识结构却没有发生变化，结果就是公司的战略转形无法得到有效的支撑，其结果是花费了大量的时间和资源，才走上了正轨。中山有一家生产塑料制品的台资公司。产品以往都是销往海外，当海外定单减少时，公司决定开拓大陆市场，并且让主管出口的台湾经理开拓大陆市场，由于对市场、游戏规则的不熟悉，公司花费了大量的时间与精力，最后以失败告终了。对于这个问题有两个解决办法，一个是起用懂得大陆市场的专业人员，一个是培训内部员工。培养内部员工虽然时间长，见效慢，但公司了解内部员工，减少了初期的磨擦，不失为一个好的方法。在好利来公司中，以前的产品定位是蛋糕，所以门店的管理、员工的管理是公司管理的重点，知识管理也需要相应的支持公司管理的重点。当公司的产品定位发生了变化，从单纯的蛋糕变为月饼等包装食品，那么公司的管理的重点也变为了渠道、促销、经销商管理的时候，知识管理的重点也应该发生相应的变化。所以，知识管理只有与公司的战略相结合，才能为企业的持续发展提供动力。

　　知识管理本身就是一个很新的课题，可以肯定，将来，有更多的企业会通过引入知识管理，以提高企业的绩效。好利来的知识管理系统给不同层级的员工开启了一片崭新的天地，透过不同的知识功能模块，好利来员工仿佛打开了一扇扇知识与经验的窗户，当然，在体系运作初期会有很多不完善的地方，还需要不断的探索与完善。总之，经过不断的探索与完善，知识管理必然会发挥其强大的生命力，为企业发展提供源源不断的动力。

　　原载：《销售与市场》

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