客户服务已经是全球性的商业术语，客户服务的出现，预示着单独的产品买卖时代已经面临终结。房地产中的客户服务是在最近两年出现比较多的一个词汇。客户服务可以分为主动服务和被动服务两大类。房地产中的客户服务决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加，房地产市场竞争的加剧，客户服务的好坏是房地产企业的心病。房地产企业要想做好客户服务应该在服务的及时性、具体性、协调性三个方面加大力度。

　　及时性：解决客户投诉的及时是对客户最好的负责，是最好的客户服务表现形式之一。在2001年，北京某小区由于管道堵塞，致使一业主全家被水淹，刚刚装修的房屋变成水塘，纠其原因，是因为房地产公司所属物业服务不及时造成的，不但给业主造成损失，也让房地产公司付出沉重的代价。我们在剖析一个房地产投诉案例，在去年上半年，北京一房地产公司遇到件麻烦事，在项目规划中，小区周围基础设施用地由于政府政策变动，使规划变更，但由于房地产公司处理事情不及时，导致业主集体闹事，给小区后期的销售带来负面影响，在没有办法的情况下，房地产公司集合公司相关部门的领导，做了一次集体客户沟通，才算把矛盾平息下来。事情早做也是做，晚做也是做，早知如此，何必当初呢？最近两年发生的业主围攻房地产企业，在房地产公司的办公现场滋生事端，业主被物业公司殴打等等矛盾激化的例子是比比皆是，很多事件归结到一点都是服务不及时造成的。

　　具体性：在国内的很多房地产企业都存在客户服务管理混乱的现象，在处理客户投诉的问题时，有的企业甚至在某些工作上没有流程，员工职责不明确，谁碰到谁来做，滚雪球的现象时有发生，最后导致客户问题不断升级，双方矛盾不断激化。在2000版的质量管理体系中，要求以客户为中心的成分加重，客户服务已经纳入整个企业质量管理体系中来，员工的分工细化、职责具体是市场的需要，也是企业思变道路上的基础。假如企业是条宽敞的柏油马路，员工是跑在上面的车辆，如果我们没有对这些车辆的功能细分，在路上跑着的有小轿车、货车、摩托车、蹦蹦车等，那马路上还不一片混乱，交通严重堵塞，如果对这些车辆进行细分，让其各行其道，这样马路才能发挥最大作用，交通才会井然有序。现在房地产企业中客户服务也正在默默的进行着一场革命，为了让企业做大，客户服务做好，企业有个好口碑，他们在默默的练者内功，对员工的职责做了具体的界定，在处理客户投诉和客户服务中，企业建立自己的知识库，分为不同的服务级别，按照事情的轻重缓急，由不同的具体人员来处理，一切都是为了提高客户的满意度，相信不久就会有这样的公司脱颖而出，成为行业的佼佼者。

　　协调性：“三大纪律、八项注意，一切行动都要听指挥”是体现纪律性和协调性的最经典的句子之一。协调性在各行各业中，都尤为重要，服务行业更是体现协调性最强的行业。在房地产的客户服务中，不仅仅是客户投诉，还有客户咨询、主动服务、业主间的服务、房地产企业内部的服务、合作伙伴的服务等等。物业公司也好，客户服务中心也好，在职能上往往扮演者一个协调员的角色，房地产企业本身就是整合整个社会资源，他把土地、资金、建筑单位、社会个体成员等个体整合在一块，发挥最大效应，创造最大价值。房地产企业为了把客户服务做好，建立自己的客户服务部，形成自己的呼叫中心，让整个服务网络铺设到需要企业服务的每个角落，在形式上形成统一的客户服务出口，在结构上形成快速反应框架，

　　在职能上加大协调统一力度，为企业创造最大限度的发展空间添砖加瓦。

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客户关系管理为房地产企业导航（一） （2003-06-11, 中国营销传播网，作者：耿德玺）