服务手段——完善客户服务体系

　　由于房地产市场上竞争模仿的日益加剧，企业的技术和产品的特征优势通常是短暂的，服务是产生差异性的主要手段。服务对客户感知有很大的影响，因此服务可用来创造竞争者难以模仿的竞争优势。然而客户需求的变化要求服务的及时跟进。客户有不同的偏好，而且随着时间的推移、社会的发展，其偏好也在变化。不同生活方式的人们寻求不同的产品，并采取不同的交流方式。全程客户服务观念要求服务被贯彻到从产品设计、工程施工、现场销售、权证事务、客户入伙、到售后物业管理服务的整个活动中。随着买方市场的到来，客户越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，于是，选择什么样的服务形式去满足不同客户群的需求就显得尤为重要。　　

　　1.全员服务。全员服务要求企业树立全员服务的企业发展战略。增强全体员工的服务的群体意识和团队精神，在企业内部建立完善客户服务体系。对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准是一致的，依托于客户服务部，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部逐步形成以服务为核心的企业文化。

　　2.全程服务。全程服务跨越房地产售前、售中及售后的每一环节都对客户进行细致而深入的服务。也就是从客户第一次来访那—刻起，到产品使用价值耗尽为止大约70年的整个客户生命周期，都对客户细心呵护，使客户与企业的产品及品牌紧密相联，让客户在每—个层面都感到完全满意。

　　3.一站式服务。是指客户无论是在客户服务部、售楼公司、物业公司、地盘现场或其他部门进行服务请求时，接待单位不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客户推至其他部门。属于自己工作范围内的主动解决，涉及其他部门问题的，受理单位应积极协助或代表客户与其他部门接触，督促其予以解决。第一接待单位对从受理服务直到了解答复后客户反馈意见的全过程负责。

　　4.标准化承诺服务。是指客户应该享受的一般性服务，如租售售中服务、客户咨询服务（电话、网络、现场等）、置业服务、权正办理服务、客户入伙服务、日常投诉接待处理等日程性服务。

　　5.个性化服务。基于客户不同需求、不同背景、不同客户价值进行客户群体细分，从而开展有针对性的个性化营销活动。

　　6.增值服务。是指客户提供的除房屋产品以外的其他增值服务，如会所服务、俱乐部提供的连锁服务、消费服务、置业服务、投资服务、旅游服务、管家服务等增值型服务。

　　服务价值——提高企业竞争优势

　　国际知名的营销理论专家菲利普·科特勒在其巨著《营销管理》中阐述了客户让渡价值理论（Customer Delivered Value）。根据客户价值理论，应该清楚：要想最大化地占有市场，就必须能让消费者用最少的支出、最短的时间、最快的速度、最低的价格在最优质的服务下完成一次快乐的交易。因此，房地产企业应该摈弃传统的销售理念，不仅仅销售房产，而且要向消费者提供全方位的服务和客户让渡价值。所谓客户让渡价值是指总客户价值（Total Customer Value）减去总客户成本（Total Customer Cost）的差。总客户价值由产品价值、客户服务价值、人员价值和形象价值组成；总客户成本由货币成本、时间成本、体力成本和精神成本组成。　

　　使客户获得更大“客户让渡价值”的途径之一，是增加客户购买的总价值。

　　使客户获得更大“客户让渡价值”的途径之二，是降低客户购买的总成本。

　　使客户获得更大“客户让渡价值”的途径之三，便是提高客户服务价值。就意味着加大了客户让渡价值的值，从而也提高了企业的竞争力。

　　在现代市场经济条件下，房地产企业树立“客户服务价值”观念，对于加强客户关系、战胜竞争对手、提高房地产企业核心竞争力具有十分重要的意义。

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