负面声音来自哪里？

　　正像调查数字所显示的那样，并非所有的消费者都对不满意的商品进行负面口头传播。那么哪些人更经常地传播这些负面的信息呢？调查分析结果发现，经常传播负面信息的是那些社会化程度比较高和社会责任感比较强的人。

　　社会化程度比较高的人是那些性格比较外向，喜欢通过聊天交流信息，并能正确轻松表达自己看法的人。这类人是生活中的“活跃者”和办公室里“宣传员”，他们每天通过语言交流获取各类信息，同时也把自己获取的信息传播给更多的人。由于他们信息比较灵通，人们在遇到问题的时候常常会向他们请教，因此他们也是某些产品领域的意见领导者。一旦他们在消费的过程中遇到不满意的经历，便会在各个场合向自己认识的人传递有关商品的负面信息。因此，社会化程度比较高的消费者是产品负面信息的一个重要的传播源。

　　社会责任感比较强的人以维护社会和大众的利益为自己的责任，他们希望能够帮助别人，即使没有任何回报。由于具有强烈的是非观念，他们愿意付出努力去“伸张正义”。在他们购买的不满意的商品的时候，往往希望通过把自己不愉快的消费经历告诉其别人，让别人认识到这个品牌的商品可能出现的问题以及这些问题带给消费者的麻烦。同时，告诫他们认识的人不要去购买这个商品，以免重复自己的错误。

　　降低负面的声音

　　由于口头传播的负面信息来自于自己熟悉的人，是他们在自己的实际消费体验中总结出来的，所以对于接收到信息的人而言这些信息是非常可信的。他们会对这些商品产生不良的印象，并在以后的购买中减少对这个商品的购买。由此可见，负面信息对企业的不良影响是非常明显的，企业应该采取有效的防范措施来降低消费者当中的负面信息。

　　·提高消费者的满意度

　　对购买的商品不满意是消费者传播负面信息的根源。因此，企业应该从产品质量入手，降低商品出现问题的概率。为此，企业需要强化从材料选择到生产制造整个过程产品质量控制。另外，企业还可以通过建立快捷的物流供应体系和灵敏的市场反应机制，以及时、周到的服务来提高消费者的满意度。

　　·对重点客户开展关系营销

　　由于社会化程度高、社会责任感强的消费者是重要的负面信息传播源，所以他们是企业开展关系营销的重点对象。企业可以根据需要建立重点消费者信息库，与那些容易传播负面信息的消费者保持一定的联系，以便及时发现商品可能出现的问题，并予以妥善处理，以降低他们传播负面信息的倾向。同时，如果厂商能够及时妥善的处理好问题，提高这些消费者的满意度，他们还可能传播一些对企业有利的信息。

　　·明确有关商品问题赔偿的承诺

　　当商品出现问题的时候，通过向厂商投诉消费者有可能会获得赔偿，但很多消费者并没有进行投诉或者索赔。这是因为消费者感觉进行投诉索赔需要花费很多的时间和精力，但最终也不一定能得到期望的结果。但是如果厂商能够做出明确的有关商品问题赔偿的承诺，消费者在遇到商品问题的时候第一考虑到的就是向厂商索赔。当消费者对索赔的结果满意的时候，他就不再向别人传播负面的信息，甚至反而会向别人推荐这个商品。所以，厂商应该在商品包装的显著位置标明商品问题的赔偿条款以及联系方法，为消费者的投诉提供方便。

　　·为贵重商品提供免费保险

　　贵重商品是消费者传播负面信息的焦点，因为这些商品价值高，一旦出现问题给消费者带来的损失大。厂商可以对于这样的商品提供免费保险，这样消费者就比较放心，即使商品出现问题，消费者也可以不付任何代价地从保险公司得到赔偿。因此，对贵重物品提供免费保险可以有效降低负面信息的传播。

　　·加强危机管理能力

　　无论多么周密的防范都存在疏漏的可能，因此，企业需要建立危机管理机制来应付可能出现的问题。一旦商品出现了影响范围比较大的问题，企业应该及时通过公开的信息渠道向公众解释问题出现的原因以及公司的解决方案，避免负面信息以口头传播的形式蔓延，以免由于信息失真给企业的经营带来无法挽回的损失。在进行危机公关的时候，应该注意的是企业要通过统一的渠道以统一的口径向公众传递信息，避免多渠道、多口径传递信息造成信息 的矛盾，引发公众信任危机。

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