四、 对权威机构的作用不重视，无法自圆其说。在事件发生后，麦当劳立即停售了红茶，现场管理的立即开展了调查，并随即解释说，事件可能是由于店员昨天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。 好一个可能！为什么不是解释为将通知卫生检疫部门前来检测呢？ 如此的轻描淡写！是消毒水的残余物吗？如果是，对人有多大的危害？　你的空口无凭的说法能够说服消费者，能够让消费者放下心来吗？

　　五、对媒体和公众不开放， 不坦诚，拒绝了与消费者沟通的机会。 时至今日也未见麦当劳对媒体和公众作出公开的说明，而有媒体进行采访时，其负责人表示，在事情没有完全调查清楚之前，不会发表任何观点。　没有一个字的歉意， 没有一丝对消费者负责的精神。 面对如此的态度， 还会让消费者感受到“更多欢乐尽在麦当劳”吗？而可口可乐公司在比利时危机中不仅与媒体时刻保持密切沟通，并为此特地设立了专线电话，还在因特网上为消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题和投诉， 从而牢牢地把握住了信息发布的主动权，避免了有关信息的错误扩散，将企业的损失降低到最小的程度。

　　六、纠错机制不健全，在同样的地点摔倒两次。实际上早在今年五月份麦当劳某北京分店就已发生过把消毒水当饮料提供给消费者的事情，只不过当时的“白开水”摇身一变成了“红茶”！ 当时消费者向媒体大倒苦水，“没想到他们的态度特别不好，真是让我特失望。连最起码的医药费他们都不愿意出。店长还跟我说什么，现在是特殊时期，他们的压力特别大，希望我能体谅她，今后一定加强内部管理。这是体谅能解决的事吗？”

　　谁知两个月后竟发生了类似的一幕。一个人犯一次错误是可以原谅的，但重复着犯同样的错误，的确就是愚蠢了！

　　今天，信息传播的空前快捷和广泛，企业发生的危机在很短的时间内就会引起社会和公众的极大关注，造成在全国甚至全球范围的不良影响。如果危机处理稍有不慎，就会对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击。

　　要处理好危机，看似纷繁复杂，但只要做到“三诚”，即诚意、诚恳、诚实，则一切问题都可迎刃而解。

　　一、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

　　二、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误， 及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况， 重拾消费者的信任和尊重。　

　　三、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

　　虽然可口可乐公司在危机中全面体现了一个跨国公司应有的战略眼光、组织效率和危机管理能力。 但是正如比利时政府当时抱怨的一样，可口可乐公司的危机管理整整迟了一个星期。正是因为这一个星期， 可口可乐为此事付出的代价仅比利时就约为6000万美元之巨！

　　敬告麦当劳不应该再自以为是地沉默下去了：所有的人都在审视着你在危机中的所作所为，你任何的疏忽，都会在你的形象和美誉积分榜上加上负一分，“企业与消费者的纽带”正在一分一秒地触目惊心地断裂，你的摩天大厦也正在呼啦啦将倾！

　　这决非危言耸听。星星之火，可以燎原。

　　原载：《南方都市报营销周刊》2003年7月19日

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