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如何处理客户的异议 7 上页：第 2 页 (3)面对缺点 在“坦率但不草率”的基础上，努力淡化客户的注意和在意程度，具体的：“表示了解该缺点” —> “把焦点转移到总体利益上” —> “重提前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点” —> “询问是否接受”。 缺点的本质是在客户眼里你所提供的产品的特征和利益不能满足他的需要，并且在他看来这是事实。所以，处理缺点的基础是使客户从全面的角度去看待双方的合作，去看待你给客户带来的利益。正如世界上没有十全十美的产品，当客户提出的异议正是产品的不足时，销售人员应承认并欣然接受，强行争辩显然是不明智的作法，只会加深客户对你的不信任和反感。当客户表达缺点时，销售人员首先应该询问，站在客户的角度去认识和理解，使自己清楚缺点背后的原因和需要，然后用总体利益去影响客户。如针对客户的价格异议可以从“产品生命周期综合成本”的角度向其说明购买价格只是产品成本中的一小部分，如果你的产品使用和维护成本有优势，可以突出展现出来。 或者，通过发现客户的关键购买因素，也就是那些客户更看重你的产品能够满足其需要的特点和功能。如运用价值导向的说服方法，说明产品比竞争产品能给客户带来更多的价值，能更好地满足客户的重要需求，从而能有效地削弱客户的价格敏感度。 一般来说，销售人员可以通过以下方法来满足客户最重要的利益，淡化缺点： ◆满足客户最优先需要的利益； ◆满足需要背后需要的利益； ◆竞争对手不能提供的利益。 在淡化和弥补缺点的过程中，可以运用补偿法，给客户一些补偿，并在客户关键购买因素上多做文章。其要点就是突出产品的优点对客户的重要性，产品没有的优点对客户而言是相对不重要的。 客户说：“你们产品价格太高了。” 销售人员：“价格是有点高，但一分钱一分货，我们的质量也是最好的。对于贵公司来说，性能的稳定性不是更重要吗？” 客户抱怨：“这款手机功能真是强大，设计也非常棒，可惜体积大了一点。” 销售人员：“您说的很有道理，确实大了一点。但强大的功能肯定需要更多的硬件配置，至少屏幕就需要大一倍，如果太小，您使用就不方便了。” 如果仍不能有效淡化，首先要思考这个缺点背后的需要对客户到底有多重要；二是你应该询问，利用询问去细分缺点背后的需要，然后再运用淡化缺点的技巧；三是请求允许询问，通过询问去发掘客户更多的需要，然后说服并进一步运用淡化缺点的技巧。 (4)处理投诉 投诉是客户在实际使用产品过程中遇到的困难和问题，其真实度较高。但也分两种情况：对于由于客户理解有误或使用不当造成的问题，应诚恳详细地说明，并提供有力的证据证明责任所在，当客户情绪比较激动时，可以采用“是的……如果”的句法，用“是的”同意客户部分的意见，用“如果”来表达存在另一种情况的可能性；对于确为产品或服务本身存在的问题，则应积极道歉，勇于承担责任，给出切实可行的明确解决时间，并快速处理。 原文载于《销售与市场·工厂管理》2003年第8期。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： alei_h@sin.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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