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实现“上帝”满意的价值 7 上页：第 1 页 3）实施调研：（具体方法） ①量化调查（问卷/电话访问……）→定量研究 ②质化调查（座谈/特殊访谈/深度访谈……）→定性研究 ③现场考察（终端调查/现场观察） ④情景体验（如酒类消费者醉饮式体验调查） 4）数据统计、满意度指数计算、分析评价 5）撰写满意度调研报告（指数测评报告）：包括改进建议和措施。 3、顾客满意度调研的规范系统 诊断指标的规范，诊断过程的规范，诊断结果的规范。 规范系统是对诊断系统的延续，是对满意度调研指标中的强势和弱势因素的规范，是对企业机会点和优劣势的有序梳理。 规范系统是对满意度调研不同方向性因素的一种整合，亦是企业有待改进的方向：  ◇消费者期望因素：消费者认为影响他们满意度的一些重要因素； ◇企业具备因素：企业的优点，有益消费者满意的因素，企业需要继续保持的因子； ◇企业不具备因素：企业的弱点，损害消费者满意的因素，企业没有意识到的因子。 通过对顾客满意度的调研和测试，分析各项因素的重要程度及顾客对其的满意程度，规范各类影响消费者满意度的因素，并根据消费者满意度期望因子的重要性进行象限区隔。 1、满意度因子的象限规范模型  ――优势区：顾客满意度评价很高，企业同样比较关注，表现同样良好，这些属于消费者重度期望因素，企业应该倾力保持这些关键因素； ――维持区：顾客的满意度评价比较高，但是重要性较低，属于次要优势，是企业资源整合的得力方向； ――机会区：顾客整体满意度比较低，对于企业的重要性也比较低，这些是消费者和企业都忽略的因素，可以提升为消费者满意度的机会点； ――改进区：该区因素的重要性比较高，但是消费者的满意度出奇的低，如果继续企业忽视这些因素，必将造成目标消费者的重度流失，这是企业亟待改进的红色警示区。 2、切实地了解顾客的需求 通过顾客满意因素的调研，数据模型的分析，真正知晓顾客的各种需求，并根据企业和顾客共同达成的权重程度进行区隔，寻找企业提升顾客满意的机会点，发现企业的优势和劣势。 顾客的需求层次： ①顾客表达出来的需求；②顾客真正的需求；③顾客未表达出来的需求；④核心需求满足后的附加需求；⑤秘密需求。 任何企业的资源都是有限的。改进的因素是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的。 通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，其结果能够通过矩阵图清晰直观地显示。 3、有效执行 选择顾客满意度指数表现较高和对企业重要指数高的因素进行有效的组合，改善企业已固化和僵硬的因素组合，追求投入成本最小，获得整体效益最大的因素组合效果。动态跟踪顾客满意度的变化，及时评估满意度改善措施的效果，不断提高企业价值和核心竞争力。 针对不同决策层的各层次建议，制定行动从宏观方针到具体，并毫不犹豫坚决执行。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： rockymeng1980@hotmai.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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