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客户关系管理的中国实战（4） 7 上页：第 1 页 我们今天的营销是通过对销售对象的数据分析展开的，找出来我们应该到哪里去出击。我们曾经做过一个实战，一家地产公司一共是卖了两百多套房子，我们分析发现，买它房子的什么人中金融机构的很多，其中30多岁，在单位当个科长，各种收入蛮多，肯定是买一套房子不成问题，但是我们就问了，他工作的这个机构像他这样的科长有多少个。我们会把哪个单位的组织结构图找到，我们发现像这样的科长可能有100多个。是不是可以将这100多个科长变成我们的潜在客户。后来，我们就将营销资料放在那家单位的大楼里，放到会议室里面。在中午的时候，我们请哪个单位的人到会议室里面休息，参加休息的人，我们每人送他一本书，送他一罐饮料，让他过听一听我们介绍产品，后来真的有很多人去去看房子。 那么我们这个营销策划方案从哪儿来的呢，就是基于客户数据的分析，我们今天讲客户关系管理就是要主动出击的。对客户的信息进行分析，发现机会我们主动出击。第五，通过客户关系我们还可以降低很多企业的运营成本。通过IT技术可以把更多的信息整合在一起，你比如说房地产企业，设计的门窗、卫生间、厨房、客厅是不是合理，很多数据都来自客户服务端。一家公司的老总跟我说，他们以前设计的房子，这家的客厅和那家的厨房窗户是对着的，那么这家厨房一做饭，烟就跑到那家的客厅里头去了，那家客厅就必须要关着窗户，这个设计肯定是不合理的设计。他们的设计人员并没有发现，通过客户投诉才发现。这些信息就可以使设计人员在未来设计新房子的时候，注意要消灭这种瑕疵。今天我们很多的客户实际上是比供应商聪明，因为他天天生活在那里，他天天在使用这个产品，他对它哪儿有什么问题了如指掌。通过CRM可以使企业获得了更多的信息来源，加强了改进产品设计，使我们的产品可以做到销售对路。 刚才讲客户关系管理，有管理思想，有IT。我们现在进入到IT的一个具体的软件界面里看看它是如何做管理的。这是一个房地产客户关系管理系统，关于销售自动化的一个功能图。它包括这么一些功能，包括客户接待，为什么叫客户接待，不叫客户拜访呢，房地产是现场销售，汽车也是现场接待。第二是客户管理，第三机会管理，第四任务管理，楼盘管理等等。楼盘管理里面包括项目管理和控销管理，还有销售后台系统，还有分析。这就是一个客户关系管理IT应用的一个具体的界面。企业里所有的人员打开电脑，都可以看到不同的界面，每个人都是不一样的，它是定制化的，总经理看到的可能多一点，销售人员看到的很可能少一些。这是你个人的业务，一般你一上班系统就会提醒你，你今天要拜访的客户是几个，今天今天你要签合同的是几个，催缴应收款的是几个，把你的工作计划展示在你面前，提醒你。由于时间的关系，我摘了几张片子给大家看一下，是房地产的业务受理，因为今天我讲实战的时候，不可能把在座各位的每一行每一业都讲一下，那个做不到，我只能是通过讲几个行业，给大家一些启发。 房地产有一个和其他销售不一样的东西，它的产品全部都是唯一性，一瓶矿泉水不是唯一性，第二瓶和它一样，房地产是不一样的，楼层不一样，面积不一样，朝向不一样，景观不一样，房地产唯一性销售过程当中有一件很重要的事情，叫做销售控制，你把这个套房子卖出去了，就不能再卖第二次了，矿泉水你随便卖，房地产不行了。 第 1 2 页 本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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