十四、 对于受害者，要冷静地倾听他们的意见，了解受害的情况，确认有关的赔偿损失的要求。注意，现在不是分清谁对谁错，争辩的时候，要给受害者以安慰和同情。尽可能地提供他们所需要的服务，尽最大努力做好善后工作。“人道原则”是现在处理事情的大原则。

　　在企业的危机处理中，有一个重要的办法是“导势”，所谓导势，即是通过引导势局，使原来不利于企业的事情朝着有利于企业的方向发展，这是企业危机处理的重要原则。

　　试看此例：

　　上海某报刊出了一条骇人新闻：“正广和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠！消费者看了这条新闻，其结果可想而知。

　　“正广和”汽水陷入空前的危机。但经危机公关小组仔细分析，检查每一道工序。结论是老鼠不可能在生产和过程中，进入汽水瓶。

　　“正广和”汽水没有简单地由企业出面解释，基本策略是，用事实说话，抓住这次危机，吸引公众了解生产的工艺过程，进而变坏事为好事。

　　电话一个个打向新闻媒体，记者来到工厂，厂方向记者介绍了产品所采用的第四代美国杜邦公司反渗透水处理的高技术，指出“莱蒙”是目前国内唯一可用于静脉注射的超纯水制作的饮料，还参观了洗瓶流水线和灌装线。事实完全让人信服，老鼠只能是顾客打开瓶子后钻入的。

　　不久，报纸即以醒目位置报道了记者们在上海汽水厂的所见所闻。通过这一事件，“正广和”不仅消除了顾客的疑虑，还令人信服地宣传了本厂的先进技术，宣传了“滴滴超纯”优良品质。

　　十五、 如有可能，做好危机的“导势”工作，借助媒体，将危机引导到有利于企业的方向去。

　　尽管做了尽可能的努力，由于信息渠道的原因，以讹传讹，由于事实掩盖于现象的原因，有时也会因为记者本人采访态度不够严谨的原因，如有的记者加入自己的臆断，托言“据一位不愿意透露姓名的人士介绍”、“有目击说”等，新闻媒体有时也会有报道失实的地方。而这种失实的报道，假如不加重视，进行更正，错误的信息会瞬间扩散，这将给企业带来灭顶之灾。

　　1999年7月13日，《中国经营报》头版发表了一篇《远铃整体浴室砸住四个亿》的文章，文章开头写道：“对于湖南远大集团公司老总张剑来说，今年的心情一定不会太好，因为他耗资4亿元并全心投入的一个项目——远铃整体浴室正面临困境。”文章还说：“目前，在中国市场上，销售整体浴室的公司有海尔、韩国LG等，但是，这些规模都不太大，而远铃项目上一次性投入4亿元，是对市场的判断出现错误。据知情人士透露，这个项目启动前，确实没有做过详尽的市场调查，他承认，这是一个不小的失误。”

　　当时正是民营企业纷纷出现不良情况的时候，文章一出来，长着“新闻鼻”传媒立即象鲨鱼闻到血腥一样，不胫而走，纷纷转载，人们也习惯性的想：“远大会不会成为下一个？”

　　情况十分危急，但这是一篇失实的报道。7月20日，张剑接受了中国最有影响力的媒体之一《南方周末》的采访，否定了“远铃整体浴室投资失败”的传言。然后他们与《中国经营报》联系，要求他们更正。

　　7月27日，《中国经营报》发表了一篇《关于“远铃浴室”砸住四个亿报道的更正》的文章，文章说：“本报记者采用非正式渠道获得、未经远大公司证实的资料，对‘远大空调有限公司’及‘远铃’‘集成房屋’等产品进行了失误的报道，给远大、远铃两企业造成了负面影响，对此本报特表示歉意。“，同时，对其报道的失误之处还进行了全面的更正。

　　十六、 对于失实的报道要及时要求媒体更正。

　　有的失实的报道，往往是因为本质掩盖在现象中，人的认识本身有一个过程，特别是有些报道从表面来看是正确的，这时是不能要求媒体更正的，有没有办法呢？

　　杭州“娃哈哈”果奶，产品在地方卫生防疫部门抽检时发现，包装上文字注明的“乳酸”含量与测量含量不符，抽检判为“不合格”，并在媒体上公布。这个消息一公布，邻省的媒体纷纷转载，转到后来，“不合格”变为“对消费者有害”了。实际的情况是，包装上文字注明的“乳酸”含量与测量含量不符，但仍在正常范围，对消费者是无害的。而媒体所带来的负面影响却使娃哈哈果奶在当地和邻省销量下滑。眼看着媒体的消息就要向全国扩散，全国市场都要受到影响，一面是调查原因，与地方的卫生防疫部门协调，进行改进需要时间，另外召开发布会说明情况也要等到有个结果的成熟时机，同时，全国性的扩散又是不等人的，怎么办？

　　他们的作法是，立即向新闻媒体的管理部门——新闻出版署求援，向他们仔细地说明了情况，希望他们出面，要求新闻媒体站在保护民族企业的立场，在原因没有查清前，不要以讹传讹，造成公众的恐慌。稍等几天，企业将召开新闻发布会，完整向大家说明此事。新闻出版署援之以手，后来，中央几大媒体均表示沉默，一直到该企业召开新闻发布会。

　　在新闻自由的今天，新闻媒体发挥着舆论监督的职责，一般来说，新闻出版管理部门对于新闻媒体不会在具体事情上进行干预。因此，这种方法，如果不是万不得已，不要采取。因为，这对于新闻出版部门来说，这也是一件颇为为难的事情。

第 1 2 3 4 5 页　　　　下页：危机公关中传播管理建议(4) 8

相 关 文 章（共6篇)

处理企业危机的关键一环 （2006-07-05, 《市场圈》，作者：张涛） 企业危机背后的战略剖析 （2005-09-21, 中国营销传播网，作者：谭晨辉） 岿然于危机的七大法则－－2004年中国企业危机盘点 （2005-01-04, 《中外管理》2005年第一期，作者：罗志勇、岳阳、张锡龄） 品牌的危机管理 （2003-04-30, 中国营销传播网，作者：于长江） 危机来时，你必须接招 （2003-01-15, 中国营销传播网，作者：李海龙） 接招危机公关 （2002-11-05, 《智囊》，作者：雷永军）