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客户关系管理，距离产生着美 7 上页：第 1 页 可见过度贴近顾客的例子和事件随处可见，这就为我们的客户关系管理提出了更高的要求，在倡导这种管理模式的同时还要注意防范不能过火。总结起来，客户关系管理不当的原因大致有这么几点： 第一，思想认识不足。客户关系管理其实是一门精深的学问和技巧，需要企业全身心地投入学习和领悟其中的精髓，而不是依靠上一两堂课，知道CRM代表什么、什么是一对一营销、什么是客户满意度就万事大吉并冀希望于为企业带来滚滚财源。企业应该从上至下都正确树立起客户关系管理的理念，并系统地学习理论和具体的操作方法，要明确客户管理和服务的重要性，要能够作到融会贯通，否则错误就不会断绝。 第二，工作上的急功近利。企业的客户关系管理的建立是一件系统工程，它需要企业有一个较完备的包括人才、管理软件、基础数据等在内的软硬件环境和条件。首先企业要从最基础的管理工作开始做起，建立起一个客户关系管理的前端平台，要杜绝急功近利思想。其实，企业商务管理没有“终南捷径”，所有的获得都需要艰辛的付出，切不能幻想着一点付出即可以获得大的收获。说到底，贯彻和执行客户关系管理只是确保你不走或少走弯路，更容易接近成功，却并不是保证你能够取得成功。如果像张先生那样，简单地把客户关系管理错误地理解成就是要拉近与客户之间的距离，逢年过节打个电话、送个贺卡甚至像借给客户太太过生日而获取客户的信任和好感则未免浅显。 第三，法律意识的淡薄。中国正在朝着法制化国家转型，各项法律法规制度会越来越健全和完善，这同时也给身处商旅中的人们提出了更高的要求，必须要增强法律意识和法律知识，尤其国内和国际的商贸知识和惯例。这样做一方面可以防止自己不触犯法律，一方面确保能够及时用法律的手段来保护自己的合法权益不受侵害。案例中的A企业如果有较强的法律意识，可能就不会在没有得到正当授权的情况下使用性病患者的档案资料了，从而也可以避免不必要的商务纠纷的产生。 实施客户关系管理，对内要求企业树立基础的管理知识和能力、增强服务意识，促进企业整体素质的提升以适应企业管理要求，而对外一个很重要的方面就是维系老客户，促其重复购买或者通过他们获取有价值的信息，以利于企业顺应市场发展方向的调整和发展举措及时到位。根据帕累托法则，争取一位新顾客所花费的成本是维系一位老顾客的6倍，可见客户关系管理对企业的重要意义。 那么，如何才能做到不过度地亲近客户，避免引起客户的反感和不适，而又能够增进彼此客情关系的改善呢？那么首先要界定“商务”和“友谊”之间的关系。在商务活动中，一般而言凡牵涉到经济利益就很难再建立起真正的“友谊”，即使试图建立所谓的友谊也是为经济目的服务的，这也是背景案例中张先生想要达到的目的，只是客观上起到了与其预期相反的结果。因此，在与客户的关系管理上，不要刻意将“商务”和“友谊”强行靠拢，而是要保持彼此之间的相对独立性。这样也才能够更好地将商业合作关系长久地保持下去。 其次，也是最重要的一点，就是要围绕业务开展工作，在为客户提供增值服务上下功夫。没有调查就没有发言权，切忌拍脑门思索。首先作为提供有形和无形服务的一方要了解和调查客户最需要的是什么，最核心的竞争力是什么，最急需解决的问题又是什么？其次要弄清楚我能够解决什么问题，我的优势又是什么？等等。然后针对这些关键因素开展客户满意度管理，集中资源重点跟进。只有这样才能从根本上保持并改善与客户之间的商务关系，进而拥有长久合作的基础。比如，与笔者签约提供平面服务的是上海一家集咨询、媒体发布、调研于一体的广告公司。该公司除分内的平面服务能够保质保量及时提供外，还经常给我们提供行业性资讯信息、市场调研报告、媒体投放建议，甚至在内部管理上也经常提一些良好的改进建议，试想这样的公司我能会不与其保持良好的合作吗？显然，这家公司是真正领会了客户关系管理的精髓的。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：13327796626，电子邮件： flagflying@vip.sin.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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