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一个成功的关系，就等于一个成功的品牌
7 上页：第 2 页 在2002年里，我们看到许多知名房地产企业都将本年度定为客户服务年，无论万科、华润，还是中海、华远等，都在强调服务主题，以维系产品和企业形象。 当产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置，这些企业都意识到：房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身，以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。 客户服务作为当今全球性的商业术语，预示着单独的产品买卖时代已经面临终结。房地产中的客户服务是在最近两年出现比较多的一个词汇，未来房地产品牌竞争的趋势，正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。 以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天成为提高竞争力的重要手段。 客户服务可以分为主动服务和被动服务两大类。房地产中的客户服务决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、咨询、投诉等纠纷的不断增加，房地产市场竞争日益加剧，客户服务的好坏已成为房地产企业市场成败的心病与桎梏。 房地产企业要想做好客户服务应该在服务的及时性、具体性、协调性三个方面加大力度，而这对房地产企业在客户关系管理上的要求就变得苛刻与严谨。由此衍生出的房地产“客户会”正是对这一要求的迎合，如深圳万科的“万客会”，广州珠江合生房地产公司的“合生会”，北京华润置地有限公司的“置地会”，北京住邦的“住客会”等等。 “万科会”作为中国房地产客户会的一面旗帜，是万科于上世纪90年代在南方成立的第一家地产类消费者俱乐部，经过数年市场大浪淘沙，“万客会”不但给万科带来了可观的利润，同时也在市场和客户的心中竖起了一杆“信誉大旗”，“万客会”的会员大多是万科的忠实拥趸，他们是万科项目的二次、三次、甚至多次的购买者。正是因为他们的存在，每次都能使万科的项目很好的消化掉。 客户服务是建立在企业推广、销售、售后、物业管理之上的一种升级服务： 一方面，只有大企业，而且必须是在经过长期发展、前期成功的不断积累、拥有成千上万名客户以后，才谈得上创建客户会。 珠江“合生会”在广州运作得相当成功，会员号称达10万余众。广州珠江合生房地产公司自从杀入北京市场后，运作了几个大型项目，在京城百姓当中树立了良好的形象。“合生会”在北京市场虽说起步时间稍晚，但势头迅猛，会员已达数千人，其影响力丝毫不弱于“万客会”。为赢得京城百姓的心，在其“好生活在珠江”的旗帜下，实施了一定幅度的优惠政策，另外还与北京1000余商家签定合作协议，包括商场、旅游、娱乐等场所，其会员在这里消费可以享有一定的折扣。据悉，已经有为数不菲的会员在珠江地产推出的几个项目中做了认购。 另一方面，客户会也是地产巨头们经历了市场“圈地”的残酷洗牌后，转向终端制胜即“圈人”的一种策略，不仅仅是一个创新理念，一种升级服务，更是一种升级财富。 华润置地在2003年宣布了客户关系管理方面的全新举措，率先在地产界推出“800一站式”服务体系，正式开通热线电话8008100779，华润（北京）置地有关负责人如是说，“800一站式”服务热线的开通就是要重新架构华润（北京）置地的客户服务体系，让买房人有任何问题都可以在2个小时内得到答复。真正方便买房人，重塑华润（北京）置地在北京地产界诚信、高效的服务形象。” 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： hugang-brand@soh.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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