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客户关系管理的中国实战（6） 7 上页：第 1 页 张红霞： 就是说在您刚才提到的通用汽车案例当中，您说对其它品牌的车也在进行收购，那么它收购的这些车怎么处理呢？ 田同生：其实这个很简单，比如它三万块钱收一个车，它又找一个地方把它卖掉。它有一个专门的机构来做这件事情，这个机构就是有一些专家组成的，他要去检测你的发动机，检测测车子的各个部位，对车况进行评估，才收购的，但是的收购是不拿现金支付给你的，是你的旧车换他的新车，你要在掏钱来补差价。你拿一个旧车换他一部新车，差价是20万，你就再给他20万。他是这样在做的，他绝不会拿现金的付给你的，以旧换新，补差价，对他来说，重要的是占据市场的份额。 张红霞：在您听到的房地产的案例当中，您说到一个销售控制，就是说先把那些不太好卖的，先卖给顾客，那这个是不是有一些信息上的欺诈？就和我们比如营销倡导的，或者您这里面提到以客户为中心是相矛盾的？ 田同生：我刚才讲房地产的时候讲一个销售控制的故事，不一定是不好卖，但是一定要考虑到销售节奏。不好卖的房子，并不是说就是质量有问题的房子，可能是朝向不好，但是它是不违法的，不违反道德的。因为房子不可能都是向阳的，发展商进行搭配是为了有节奏地进行销售，我觉得目前也是一个约定俗成的一个东西。当然也是一个信息不对称的问题，实际上很多是靠信息不对称做成的。 张红霞：这里面跟你提到的要保证客户的满意和忠诚，所以这个问题实际上还有，就是当客户知道真情以后是不是会降低他的满意度？ 田同生：这可能性是有的，至于客户满意度，我刚才讲了，因为品牌的问题，可能客户就会容忍了，没有我喜欢的朝向，就退而求其次，有可能你买了之后，又会有向阳的房子了，会可能是其他人退的的房子，也可能是销售人员用的一个销售技巧，他先推出不向阳的房子，最后才推出向阳的房子，控制销售节奏，但是这个技巧是在法律容忍范围之内，绝对不是质量的问题，绝对不是欺诈。 张红霞：还有一个很具体的，就是您提到的万科的客户做得很好，他很有工夫，但是没有兵器。那他通过什么具体的流程和人员配制，或者是激励措施来达到它这个客户关系管理的效果。 田同生：万科的投诉应该说是不少的，当然大家会想万科服务那么好为什么还有不少客户投诉呢？其实，很多房地产企业的客户投诉是没有有效的渠道，投诉多不一定是坏事，投诉多首先把客户和企业交流的渠道打通了，万科就打通了这条渠道，你可以看看万科的网站，你随便在上面发帖子投诉，其它的房地产公司根本不敢开这样的网站，更不敢用这种BBS的方式，王石说万科在投诉中完美，他不怕投诉，是不是投诉多了就不好，不一定。很多客户通过网站发泄之后反而心情舒畅了，这是我的一个看法。还有一个通过网上的客户投诉，集团公司和地区公司，地区公司和一线服务人员信息全都是畅通的，公司高层能第一时间了解到第一线的情况。有的企业，由于没有这样的机制，下面遮着盖着，小问题慢慢变成了大问题，公司高层根本不知道，有了这种投诉机制，我觉得首先是公司对任何的情况了如指掌，对公司改正错误，提供了非常好的一个途径。 万科从集团到一线公司都有客户服务的机构，有专人看网站上面的客户投诉。在中国的那么多企业家中开设在线BBS的可能只有王石自己，我经常在上面给发帖子，今天我在上面看到他最近深圳南澳海上在学习航海，他那个BBS是开放的，他每天在上面浏览。 张红霞：您刚才提到会员制的问题，对会员评分以后，如何用在实际当中，具体有什么用处？ 田同生：会员制管理我觉得在未来是非常重要的。你比如说，我经常会收到很多人给我寄来了一些促销的资料，我几乎是看都不看就扔掉了，但是我如果是这个会员里面的一分子，那他寄给我一个东西，我就觉得要打开看一看。再比如说，我现在参加飞滑翔伞的一个俱乐部，他会通知我参加一些活动，我很高兴参加，实际上那是一个促销活动。他说田先生我们有什么样的好东西，你可以参加团购，这样的话就比较便宜。会员俱乐部中他有这样一种亲情在里面，虽然我们都不太认识，甚至没见过几次面，我都可以把钱打到他的帐上，因为他通过这样的东西，我觉得非常有好处。它做会员干什么，最终还是要变成销售，只不过就是所谓“好雨知时节、润物细无声”，你不知不觉就把东西买了。 第 1 2 页 本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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