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客户关系管理的中国实战（7） 7 上页：第 1 页 张红霞：这个问题有关项目型的公司如何进行CRM？比如IT公司。 田同生：我说一下IT的系统集成公司，系统集成公司做的过程中，它会通过客户关系来对整个销售过程做一个CRM的管理，你比如说我们第一个过程叫什么，叫选择客户，谁是你的客户，你比如我现在要卖CRM，我要把CRM卖给房地产，谁是我的客户。很多人说全中国最大的房地产公司就是你的客户，实际上错了。我首先先选中国房地产公司有企业内刊的，我不会选规模最大的，很多人说为什么选有企业内刊，企业内刊是企业文化的一个典型的表现，而客户管理管理是一种新的管理思想，只有很重视企业文化建设的企业才会对新的管理思想感兴趣；第二个我卖的是跟服务有关的内容，这个房地产企业，一定要有客户服务部门，例如客户服务中心，它如果说连客户服务部门都没有，那他还会做什么CRM，那是根本不可能了；第三个我要联系这个房地产公司的人力资源部门，人力资源部门安排我给企业进行授课，人力资源部门就是做这种工作的。第一个是关于客户的甄别，谁是你的客户，进去之后你还要弄清楚关键的时刻，你的关键点，关键的人物，将每一个销售过程的细化。你如果做项目，这个企业谁是立项者，谁是这个项目的负责人，谁是审批者，谁是使用者，有没有强制事件，有没有说年底要上线，一定要对它的全过程进行了解，这样你才能够制定出一个方案，在每个阶段解决什么问题。 张红霞：这里有一个问题，大家都清楚，或者众所周知的，客户层次不同，对企业的服务感知度也不一样，那么怎么样去衡量这个满意度呢？ 田同生：这个满意度，刚才讲的就是实际上客户满意都是来自一个调查，那么企业对客户满意度会有一些表格，它会抽出来不同企业的指标，对这些指标加入权重，一般情况下我们都是通过专门的调查公司调查的。 张红霞：接下来的问题，可能对您有挑战性，我希望您拿一句话来回答。说CRM是欧美大公司高速竞争的市场中发展起来，那么对于高速发展的企业，汽车，房地产，CRM是不是为时过早。 田同生：不早，有点晚了。你想人家都会了，你还不会，你现在应该学一招，他现在正在做的，或者他没有做的，你才能战胜它。 张红霞：好谢谢，那么还有一个学生问，万科总裁王石曾称只保证10％左右的平均回报率，您了解的情况是这样的吗？ 田同生：他是这样说的，高于25％的东西不做。但是有的时候，但是有的时候他能不能做到百分之十几，其实十几的利润很高了，华薪国际老总说中国房地产企业全行业是亏损的，我们看到万科是赚钱的，你没有看倒霉的不赚钱的，倒霉的都不吭气了。 张红霞：请问针对合作伙伴当中的合作是不是更注重情感，或者感情来维系呢？ 田同生：合作伙伴管理，我觉得对中国企业来讲更多的还是要制度化，规范化，我前两天刚参加了一个房地产企业在人民大会堂举办的“全球合作伙伴大会”。一共有六百多个合作伙伴来参与，房地产有几类合作伙伴，一种叫上游伙伴，就是在房子生产过程中，从买地一直到盖房子。下游伙伴，盖好的房子要卖，销售、广告，策划装修、小区的物业管理、配套的一些商铺等等都是下游的合作伙伴。那么这种合作伙伴我觉得更多的还是依靠制度化，比如现在的招投标，通过三权分离的办法，使用这这个产品的人不选择客户，选择客户的人又不能去花钱，花钱的人又不使用。有很多要靠实力、靠制度、靠为对方带来价值来取胜，当然不能够光看价钱，也要看到一个长期的信任程度，你比如说合作伙伴，有没有这种共同抗拒风险的能力，抵御困难的能力，他的选择也是有很多指标的。好多人说是不是最便宜就最好，不一定，要考虑到企业产品更新的能力怎么样，还是很多的。合作伙伴以前很多都是黑箱操作，而且在这一块，有很多这种贪污，或者是行贿，有很多这样的事情发生。现在合作伙伴的管理更多的是通过供应链，在物流和资金流这个方面，但是关于合作伙伴的关系方面，就是要靠客户关系管理了。 张红霞：最后一个问题，希望您还是一句话回答，改善客户关系管理，树立以客户为中心的思想观念，中国企业当务之急是什么？ 田同生：当前重要的是练好功夫，而不是马上去上软件。中国企业很多人不把工夫放在练武功上不好，指望能够花钱买个东西解决他的问题，中国电信他的设备、环境是世界一流的，但是他的服务是世界末流的，我觉得最主要是武功的问题。 张红霞：我们想要了解更多的您的思想，可以去拜读您的两本书和网上的其它相关的文章，我们再次以热烈的掌声对田先生的讲座表示感谢。 第 1 2 页 本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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