产能过剩成最大压力，挥师海外成大势

　　从1月中旬传出“国内手机市场有8000万过剩产能”的消息，到4月底专家发表言论称“从2003年起，我国手机市场呈现出产能过剩的危机”，产能过剩的阴影就一直笼罩着上半年的国内手机市场。而国产手机企业的燃眉之急也从与国外企业抢食国内市场份额一下子转到应对产能过剩的危机上来。而在业界关于如何应对这一危机的言论和举动中，用到最多的关键词就是出口，挥师海外。

　　根据有关方面的统计数字和部分手机企业在上半年宣布的产量来看，波导年产2000万台，TCL宣布投资1000万美元扩充产能至每年1500万台，南方高科生产基地二期工程竣工后，年产能将达1000万台，熊猫宣称3年内要达到1000万台的产量。另据统计，我国国产手机厂商已达到了36家，其总体年产能已经达到2.5亿台，约占全球手机产能规模的一半。与此同时，诺基亚、摩托罗拉、三星等众多国外手机厂商也都在扩大在华生产规模，据统计其年产量总和会达5000万台左右。按照这份统计分析来看，国产手机的产能已经明显过剩。

　　那么，产能如何消化？出口当真是上上策？事实上，国内企业挥师海外的成功案例有很多，家电业的海尔、汽车制造业的江淮以及通讯制造业的华为等等。国内手机企业在近年的海外出口中，也屡有战绩。来自信息产业部的数据显示，2002年中国手机厂商总销量为11000万台，产销量增长均超过30%，其中出口额约为4500万台。按照有关方面的预测，2003年中国手机可出口5000万台以上，中国将逐步成为世界手机生产的基地之一，出口将是产能消化的重要保证。然而，产能如何通过出口消化？这正是上半年手机市场中一直在探讨和关注的一个焦点问题。而包括熊猫、波导、TCL在内的多家国内手机企业也已经前进在挥师海外的大道上，并有越来越多的企业开始把走国际路线作为企业发展的一个重要战略。　　

　　售后隐患不断暴露，顾客满意度亟待提升

　　随着手机在产品技术和外观设计方面的不断创新、产品价格和渠道运作的不断透明化以及在MMS、娱乐、商务等领域的深入应用和重点突围，长期以来困扰手机用户的质量问题、服务问题等售后隐患，在上半年手机市场中不断暴露出来。

　　根据国家质检总局公布的手机质量服务调查报告显示，目前我国手机质量和服务的发展均呈下滑态势。其中40.8%的用户手机出现过质量问题，42.6%的用户在维修手机时未得到满意服务。在一些大城市，手机已经成为投诉的主要对象，去年上海市消费者协会接到的手机消费投诉总量已达到2673件，手机已经连续23个月名列投诉榜首位。此外，北京市消费者协会的统计数字也显示出今年第一季度已受理消费者对手机的投诉近三百件，比去年同期有较大幅度增长。

　　其实，售后是个老生常谈的问题，虽然长久以来从行业监管、制度确立到企业承诺、组建服务队伍、提高服务人员技能和素质方面都作了不少努力，但服务却从来没有像价格、渠道、促销一样受到企业的高度重视。而质量虽然已经成为手机企业角逐市场的基本要素而非竞争要素，但因为盲目投产、技术薄弱、生产瑕疵、假货充斥市场等原因导致的质量问题，更加不容忽视。用营销的观点来看，包括质量、服务在内的整个售后环节就是手机企业的顾客满意度问题。而顾客满意度的大小直接关系到手机企业的下一步发展。因为获得一个新客户的成本是保持一个满意顾客成本的5倍。

　　在经历了从做概念到做品牌，从做技术和外观到做服务的市场发展后，越来越多的手机企业会明白以需求为导向、以客户为中心的真正作用，而下半年手机市场的竞争必将从技术竞争不断上升到这样一个多元化、复合型的服务竞争的高度。而其关键的问题就是要把好质量关、打好服务牌、抓好售后这个关系企业发展的“最后的机会”。

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　　刘华，营销策划人，专栏作家。长期致力于商业零售业、IT业、旅游业以及消费电子品领域的营销策划和市场研究，累计发表论述30余万字。联系方式——工作OICQ：63209652/E-mail： liuhua@donew.com

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