一、目的

　　走访重点顾客，促进顾客重复购买，消除不良口碑、培养典型案例， 通过良好的服务，发展长期性消费者数量，为市场发展奠定稳定基础，进一步促进销量。

　　二、基本要求

　　1、 要有责任心、诚实、吃苦耐劳、有毅力和耐心。

　　2、 着装整齐大方、精神饱满。

　　3、 语气亲切真诚、面带微笑、举止得体。

　　4、 尊重顾客、入乡随俗、礼貌谦和。

　　5、 必须熟悉本企业情况、产品知识、相对应疾病知识，基本卫生保健常识，同类产品情况。

　　6、 切实解决顾客的每一个问题，提高用户的满意程度，促成良好的口碑宣传。

　　7、 争取尽快与顾客达到感情共识，与顾客建立良好的朋友关系。

　　8、 走访过程中严守公司机密，不得随意泄露。

　　9、 走访卡的填写

　　（1）编号：区（县）代码——流水号（三位）

　　（2）首访记录：记录基本内容为患者病症、得病时间、治疗过程、给患者带来的痛苦、如何得知我产品，如何得到我产品、服用后情况。

　　（3）顾客反馈内容为顾客对我产品的评价、建议和意见。

　　（4）签名：每次走访由顾客签名、回访责任人签名、由企划部部长或经理复审签名。

　　（5）同一顾客最好由同一人员继续走访，二访、三访、四访继续记录顾客服用情况。

　　三、走访程序

　　四、注意事项：

　　1、 走访时不允许在顾客家中吸烟、吃水果等，更不允许在顾客家中吃饭。

　　2、 根据购买数量算服用期，在顾客服用完的前三天及时走访；对于投诉及要求回访的顾客，当日即进行走访，及时处理问题。

　　3、 不同顾客不同对待

　　（1）服用效果好的：使用户更满意，使他能主动向周围人群推荐，创建良好口碑，进行长期服用引导，询问病情和治疗的经过，尤其是服用前后的身体变化，建立友好关系，培养案例。

　　①见好就收的顾客：正见效，但未痊愈，说明需坚持服用，治病治本，防止复发。

　　②病情完全康复的顾客：恐怖引导，需防复发，巩固治疗。且请顾客替我们做口碑宣传，说明这样做是为了使更多的人能得到康复。

　　（2）服用效果不好的：安抚不满情绪，杜绝不良口碑的产生。

　　①询问：问病情、具体症状、病史、服用方法、服用产品时间等，充分了解情况。

　　②判断：是否与其它药物合用，是否病程太长，服用方法对不对，用药期的长短，病情的轻重，个体差异，帮助病人分析原因、结合病理、病因、给予合理解释。

　　③增加用户的信心

　　讲明某某病的特点，不是瞬间得上的，来有个过程，去也需要一个过程，好转需要一定的时间，要长期服用调理才行。

　　④鼓励病人坚持服用

　　（3）对于长期服用无效的顾客

　　讲明产品不是包治百病的，不对症不起作用或所起作用较小，建议用其它方法　治疗，体现真正关心他的诚意；对于病情反复的顾客，告诉他身体不可能一成不变，病要七分养三分治，要强调我产品肯定有作用，举一些病例说明，由于个体差异、病史长、病情重的顾客可能体现不明显。

　　五、培养典型案例

　　对服用效果好的顾客，应多注意与其培养感情，从关心的角度出发，以朋友的身份亲近他，体会理解顾客的痛苦，深入交流沟通、情感交流，让顾客对我们的产品产生信任感，觉得我们富有人情味，成为朋友关系，让他们将来做典型病例宣传，容易做工作。总之，在整个培养过程中一定要诚恳待人，讲求信用。

　　当然服务营销有很多种，电话回访和走访仅仅是其中的一两种方式，只要是个好产品，只要是真正的为了消费者的康复而进行的工作，只要主意方式方法，都会起到应有的作用。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： wyj1105@vip.16.com

第 1 2 页

相 关 文 章（共3篇)

医药保健营销战术宝典之三－－软终端沟通与促进 （2003-09-24, 中国营销传播网，作者：武英杰） 医药保健营销战术宝典之二－－电台专题操作指南 （2003-09-22, 中国营销传播网，作者：武英杰） 医药保健营销战术宝典之一－－软性文章运用技巧 （2003-09-19, 中国营销传播网，作者：武英杰）