药店服务进阶二、为消费者制造惊喜的“拍手位”

　　什么是“拍手位”？这又与优质服务有什么关系呢？在戏行中有一句术语称为"拍手位"，其意思是指在不同的时段中，要让观众感到有惊喜、开心、又或是拍案惊奇的位置，使他们不期然地拍手叫好的时段。服务流程中，由顾客从进店到离开这段时间内，就仿佛一位观众到戏院看一出电影一般。好电影百看不厌，引伸到服务行业来说，要留住顾客，要顾客一次又一次光顾，一个优秀的药店营业员必须在服务中有意设计一些“拍手位”。

　　当一位顾客进来的时候，这个拍手位可能是药店营业员整齐的服式，店堂里有特色的设计或摆设，幽雅舒心的气息，又或是他们说话的态度，但最能触动顾客的方法是情感的互动，服务人员成为了创造“拍手位”的重要角色。

　　在顾客提出需求时，我们可以制造“拍手位”，有时在顾客还没有意识到需求时，我们能提供恰当的帮助，同样可以给顾客留下深刻的印象。成都一家药店在门口的地方放置了椅子、饮水机、一次性杯子，让逛累的顾客歇歇脚，喝喝水，这虽然不是什么大不了的事情，也许顾客对药店还没有这方面服务的要求，但这种体贴入微的关怀会让顾客心里不期然泛起一种深切的感受。由此可见，创造拍手位的机会不仅是在顾客提出需要的时候，更重要的是我们将心比心，换位思考顾客潜在的需要。　

　　除了雪中送炭外，锦上添花亦是另一个制造拍手位的大好机会。开心的时刻，只要我们加上一点点，同样也能制造出一个精彩的拍手位置。今年春节有家药店开展了购200元以上保健食品赠送镀银吉祥羊的活动，顾客不仅可以买到中意的节日礼品还可以免费得到吉祥羊的祝福和庇护，如果我们还告诉顾客吉祥羊的故事一定能让顾客在高兴开心之余，更加锦上添花，带来意外的惊喜。

　　总括来说，服务就如一出电影，顾客与服务提供者接触的时候，就是一出精彩电影的展开。到顾客离开的时候，最重要的是顾客体验到了什么？心里面记得些什么呢？他们会否在心里拍手叫好呢？又拍了多少次手呢？服务提供者由始至终创造了多少个拍手位呢？在创造服务上的拍手位时运用了多少感官上的元素？更值得深思的是，在顾客感到有需要的时候，药店的服务能否在他们的心里留下一种患难见真情的感动？而在他们开心的时候，药店有没有为他们加多一点点，让他们有锦上添花的惊喜？就在每一个细节上，多花一点心思，创造更多的独特“拍手位”并创造越来越多的“回头客”吧！

　　药店服务进阶三：让消费者满足的观念转变

　　关注顾客的满意度还是顾客的忠实度？客户满意度已经成为基本的市场营销理念，但有调查发现，65%-85%的已经流失的客户说他们满意或非常满意。高顾客满意度低顾客保持率让药店不能实现忠诚顾客带来的高额利润。

　　这并不是说满意度不重要，顾客不满意肯定就会转向别家药店，那么客户忠诚度与满意度有多大的关联性呢？客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。药店向客户提供卓越的价值是唯一可靠的获得持续客户忠诚度的途径。

　　顾客永远是对的还是顾客不一定是对的？“顾客永远是对的”这句说话是否正确呢？很多药店店长及营业员都会认为是对的，他们的理由是因为顾客是企业的米饭班主，不能得罪，但这句话也有争议，因为在某些专业的知识上，顾客可能并不了解明白的。病人之于医院是顾客，很多病人根本对自己的病情一无所知，那何来顾客永远是对的呢？

　　但把这句话稍稍改动，可能会更为恰当——以顾客为首是对的。有时以顾客信服的专业知识向顾客传播一些他们原来不知道的或第一次听到的知识，可以让顾客得到更深层次上的心理满足。

　　投诉是灾难还是礼物？很多药店遇见投诉就头大，但具备市场眼光的药店如果接到投诉第一反应始终是：“感谢您提供的信息！”因为顾客教会药店如何照顾顾客，让药店能提升服务品质。

　　当顾客表达他们不满时，药店的反应将决定这种顾客关系是存还是亡。研究表明那些虽然不满意却从不抱怨的顾客中，只有10%的人今后仍然从该药店购药；而那些抱怨过却仍对结果不满意的顾客中有20%仍是“回头客”；但是对于那些抱怨得到满意处理的顾客，90%会继续购买，这令药店有更好的利润，所以有很多人认为投诉其实是一项礼物。欧洲有一家药店，在同行业绩平平时，它却异军突起，原因来自一个成功的营销活动，药店承诺：只要顾客提出任何不满，药店将退还购药费用。这样一来，很多顾客慕名而去，都想提出意见免费购药。通过顾客的意见和建议，药店大大提高了服务的水平，成了当地最棒，最有名的药店，成了新、老顾客的首选，当然后来能提意见的顾客几乎为零。

　　于长江，HERO品牌管理形象传播机构创始人兼首席顾问，“品牌增值服务运营商”首倡者，医药保健品领域“山东首席医药营销服务商”。联系电话：0531-2199353，手机：13853199339，网址： http://www.21her.net ，Email： zhongguoceo@sin.com

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