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如何接近你的顾客?


中国营销传播网, 2003-12-11, 作者: 刘建军, 访问人数: 5358


  昨天在珠海某百货商场 “逛”了一回商场,没想到被一名家庭影院的小伙子(导购)吓了个正着:当时那个家庭影院专柜正在播放一部恐怖片,我从外面远远看见两名服务人员坐在一旁静静地观赏,于是也信步走到了专柜的中间想欣赏一下剧情。当我正被影片中的情节和音乐所吸引,突然“背后”传来一声大叫“欢迎光临!” 因为当时没有任何心理的准备,被他这么一叫,吓得我差点跳了起来——服务人员刚才是坐在门的左侧,这时候我已经进入到了店的中央,因此他只能从我的身后过来,可能是考虑到商场当时的噪音较大,所以营业员走到离我很近的位置才和我打招呼,并且声音很大(怕我听不见)。我当时笑着“批评”他说不要从后面来“迎接”顾客,这样会把别人吓倒。他只是笑了笑,显得有些不好意思,也没有说对不起,继续问我:“您是想买家庭影院还是随便看看……”刚才受了点惊还没有缓过神来,又被他没头没脑地提了这样一个封闭式的问题,我居然不知如何做答是好……

  接近顾客是店铺销售的一个重要步骤,也是一个很有技巧的工作,如果接近顾客的方式不当或是时机不对,可能不仅起不到欢迎顾客的作用,还可能会将你的顾客赶跑,相反如果处理得好,给顾客留下了良好的第一印象,这对于接下来进一步了解顾客需求,拉近心理距离和促成销售则大有帮助。下面我想和大家交流一下接近你的顾客一些基本技巧——

  一、接近顾客的基本原则

  每个人都希望受人欢迎,因此我们在顾客还没有走进商场的时候,就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼,这是欢迎顾客的基本要求。零售企业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原则。

  时下有很多导购人员喜欢用“请随便看看”代替了“欢迎光临”。殊不知这种句“欢迎语”正好给客户灌输了一种“看看就走”的潜意识,因为“随便看看”就是没有购买的打算,逛逛就走。实验表明,当你一觉醒来,如果你对自己说“我今天的心情很好,我很快乐”你就会有快乐的一天,这就是人的潜意识。因此,如果你也习惯对顾客说“随便看看”,请立即更正你的说法。因为一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达。这是接近顾客的第二个原则。

  有时候,我们也会碰到一些过分热情的导购,他们老远就会和你打招呼,当你走近他的柜台,他更是尾随而至,寸步不离,并且喋喋不休地开始介绍他们的产品如何如何。这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品,其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选,不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”,摆脱你的纠缠。事实上,他们只希望当他有需要你介绍和帮助的时候,你能够及时出现。因此“不要过分热情”这是第三个原则。


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