销售经理并改销售人员以产品为中心的销售理念以客户为中心，而是把销售业绩徘徊不前的原因全部归结为客户的不信任，企图通过媒体进行公关。而负责媒体运营的客户部却也把广告作的一团糟。

　　A公司没有自己的市场部，广告等市场推广活动原则上是由集团公司市场部兼管（为了使一些资源共享），而实际上，A公司为了自己能控制住广告权，就让客户部代行市场部的职能，从没作过广告的客户部，表现的认真而又细致，严格按照厂家的要求去作广告，而不是根据当地消费者的特点和变化进行做广告，脱离受众的广告，效果可想而知。投入了大量的广告资金，消费者对这个汽车品牌的关注度是提高了，但却对落款广告一角的专卖店名称却没有太深的印象。虽然也有客户打电话或直接前来看车，但许多客户很快就到同一品牌其它专卖店去购车了。自从A公司投入大量广告后，自己的销量没提高多少，而同一品牌其它专卖店却销量大增。A公司投入大量的广告费，不仅没有提高自己的知名度，还倒给竞争对手帮上了忙。

　　以上A公司出现的麻烦，从根本上讲还是以产品为中心而不是以客户为中心，如果A公司以客户为中心并得到较好的贯彻和执行，A公司的许多问题可以迎刃而解。

　　对汽车经销商来说，客户是其最大的一笔财富。以客户为中心的经营理念越来越被汽车经销商重视。占领市场份额的多少，是由拥有客户数量的多少决定的，客户的数量多少就是所占有市场的大小，长期拥有这些客户也就是长期占领了这部分市场。尤其随着市场竞争的激烈，销售利润在整个汽车利润链条中所占的比列越来越小，对售后服务来讲却是越来越大。对售后服务来讲，长期拥有了一批稳定的客户就是长期拥有了稳定的利润来源，而且是长期拥有这些客户也就是长期占领了这部分售后服务市场。

　　对客户关系来讲，以客户为中心也是非常重要的。和客户保持经常性的联系和沟通，在交往中使客户愉悦对销售帮助很大。来购车者的信息来源中有近一半的客户是朋友和熟人介绍来的。经常性的和客户保持愉快的交往，不仅维护了售后服务市场份额，而且还增加了销售机会。在沟通过程中，客户会把汽车经销商的优势、特点、最近产品信息服务信息等向他周围的人(包括邻居、亲朋好友、同事)推荐，使汽车经销商获得更多的销售商机。不少经销商不仅通过感情交流的方式还通过物质奖励的方法让客户向他周围的人推荐，取得了很大的效果。如果得罪客户那后果是可怕的。曾有人做过这样的统计：“当一个客户在购物或消费等类似的行为中，如果受到商家或店主不礼貌待客或欺骗，他会把其遭遇向他周围超过20以上的人讲述。相反，如果他得到了非常好的礼遇，他一般却很少向他周围人谈起，即便能向人谈起此事，人数也不会超过7人”。

　　以客户为中心对销售来说，不仅接待时以客户为中心，从消费者需要的角度解说车型的优点。象朋友那样了解消费者，关心消费者，而不是把客户当成“上帝”形而上的供起来。许多销售人员之所以把客户当成上帝的人，并不是因为其对客户象对“上帝”那样尊重，而了解客户的象对“上帝”那样模糊不清。客户在“身边”，就要象朋友那样知道客户特点：客户一般是什么样子的，年龄特点，职业特点，居住特点和生活习惯等。象朋友那样替客户着想，知道客户真正的需要什么，知道客户的购买动机。分析潜在客户的动机：弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。而不仅仅的是坐销，而是经常性的走出去，走进了企业、写字楼，和大批的具有消费潜力的白领人员取得联系；通过直邮、电子邮件、电话等方式，直接与这些潜在客户联络，寄出充满人情味的贺卡或者汽车海报，提供大量的汽车资讯，积累客户资源，更好的给潜在客户提供购车的便利。并根据客户的特点和变化及时调整销售策略等。

　　对市场推广来讲，以客户为中心，要结合区域性特点，根据消费者的特点去做广告宣传工作，汽车经销商广告不仅仅要突出产品特点的同时，还要突出汽车经销商为客户提供的便利性等独特价值。美国的有关研究机构对此指出：“在当今时代，客户对市场中出现的众多广告并不感兴趣。他们所关心和注意的是在购车时，零售商是否能够提供各种便利，所提供优质服务的程度怎样；所销售的产品品种齐全程度，能否符合客户的要求；售后服务质量方面能否使客户满意等”。 在购买过程中，根据消费者的特点和喜好进行策划，通过完善其在经营方面的方法和措施，来达到满足客户要求，以达到长期稳定客户，为售后服务铺平道路的目的。在实际销售中，为一些驾龄不久的客户举行驾驶技能培训、举办汽车使用保养知识讲座等。不仅仅是通过广告，而更多的是通过经销商良好的销售行为和服务行为树立起来的。

　　对汽车经销商来讲。公司领导和全体员工要认识并重视客户在品牌塑造上的重要性。在经营策略上，多从客户的角度去考虑问题，多为客户着想。以客户为中心并不仅仅只是客户部的事情，是全体员工职责并不因为部门职能的划分而分开，需要贯彻倒每个员工日常行为之中。汽车行业2002年度十佳经销商深圳红彤汽贸把以客户为中心贯彻到其经营理念中，从"以产品为中心"转型为"以客户为中心"的"心法"，也保证了"客户为中心"不是继续停留在纸面上、口头上，而是落实到每一个员工每一天所做的每一件事上。

　　汽车销售越来越脱离销售产品本身，许多有品牌意识的汽车经销商，取代“产品为中心”为“以客户为中心”的经营理念，突出客户价值，使客户得到便利服务的同时，也树立起了汽车经销商的品牌形象。

　　作者笔名莫遥，为中国营销传播网论坛汽车版版主，欢迎大家光临 汽车版（http://club.emk.com.cn/postlist.php?Cat=&Board=auto），共同交流。电子邮件： mqz7811@16.com

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