在情感化服务过程中要重点注意以下几点：

　　首先，情感化沟通方式。

　　情感化的沟通这里狭义地指在销售或服务过程中的通过语言及行为的信息交换，达到将企业服务理念或产品的特色更人性化地传递给消费者。通常包括企业方面的经营者和终端服务人员的语言表达、产品说明书、宣传品及广告的情感传递。

　　其次，情感化服务的心态。

　　对于企业营销人员在与消费者沟通过程中最重要的是掌握好企业最终目的与消费者追求目的的最佳结合点。营销人员应该将自己定位成消费者的知心朋友，营销人员对于消费者要充满爱心，帮助消费者解决消费疑虑等消费心理的问题。然后再通过观察患者的不同消费心理运用销售技巧达到最理想的销售目的。

　　第三，情感化沟通内容。

　　情感化沟通内容包括运用情感效果将产品的机理、疗效、疗程、注意禁忌以及企业对患者优惠等因素传达给消费者。运用情感沟通的内容有拉家常，问寒暖，寻病情，谈病例等等。

　　第四， 情感化服务的环境。

　　情感化服务在一定程度上受到服务环境的影响。对于营销终端或者服务机构来说，营造合适的服务环境是十分重要的。环境包括终端包装气氛的营造和营销人员的个人包装。在不同的营销场所最好按照不同的要求和标准进行不同的环境布置。例如，在OTC终端为消费者准备老花镜、一次性饮用水杯和便携塑料袋等，都是情感和关怀的具体体现。再比如，服务中心尽量要在医院设立，尽量按照门诊的硬件要求布置，同时，人性化的设施尽量也要齐全，如休息用的椅子等。

　　第五， 情感化服务的人员。

　　对于营销人员来说，能否体现好“情感营销”的精神和实质，完全取决于他们素质和敬业精神。高素质的营销人员会在短时间内领会企业的营销理念并且创造性地发挥。他们是价值实现的关键环节，销售的临门一脚就是由他们来完成的。能否通过“情感营销”来打动目标消费者就要看他们的水平了。但更重要的是企业在平时工作中要不断的对其进行培训，帮助他们不断提高。从某种意义上来讲，在聘用营销人员的时候，测验他们的“情商”也许是今后企业“人力资源部”的一项重要工作了

　　第六，情感化的维护。

　　“情感营销”应注重与患者（消费者）之间“情感维护”。其手段大体包括建立患者病情档案，标注患者的特殊情况，便于跟踪回访；定期的电话回访，了解患者的病情恢复情况，提示注意问题；对个别患者定期进行登门巡诊；定期或不定期开展健康教育会；定期或不定期开展病友联宜会等等。

　　总之，“情感营销”是一种意识形态或营销理念的更新，需要我们营销人在具体工作中不断体会、更新、升华，与时俱进，这是符合事物发展规律的！

　　张双，同一堂药业股份有限公司营销总监，10年的医药营销实战经验，曾在多家国内大中型制药企业以及美国上市公司大陆制药企业担任大区经理、营销总监、企划总监等职，其营销思想及见解常发表《中国营销传播网》、《销售与市场》、《中国医药报》、《医药经济报》、《医药导报》等专业媒体。欢迎业界朋友交流探讨！联系电话: 13903602530，电子邮件:　zs700730@soh.com

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