对于保健品营销来说，最重要的还是传播——怎样去说服目标传播受众，怎样维持他们对产品的信心，怎样让他们转变为产品的忠实购买者。这些因素是产品成败的关键。

　　铂策划为康基制订了“健康咨询”的传播途径。既然消费者对广告已经非常反感、不再相信“谎言连篇”的广告，干脆就放弃产品广告，转而向目标受众传播“生理学知识”，通过传播专业、正确的“健康知识”，让目标受众初步建立起信任。这样做，不但消费者信任度高，而且由于广告内容均为“专业的健康知识”，也不会遭遇传统营销模式“夸大宣传”的问题。

　　在这种形式下，广告的目的不再是“说服”、“促销”，而是通过传播生理健康知识吸引受众咨询。由于费用的原因，广告篇幅不可能很大，消费者接受的信息往往不够充分，因此他们在来电咨询以后，往往很迫切的要求提供更进一步的健康咨询。这时，我们就预约消费者到固定地点的“健康咨询中心”，进行深入的健康咨询。

　　健康咨询中心并不是新东西，一些补钙产品早在上世纪90年代末就应用过它来推广产品。不同之处在于，康基健康咨询中心设计的功能不再是“产品销售”，而主要是提供“健康咨询服务”；对健康咨询师并不进行销量考核，她们主要的工作任务是：充当目标受众的“健康顾问”，对前来咨询的孩子做专业体检，分析其继续生长的潜力；了解他们的锻炼、饮食、睡眠等生活习惯，并加以指导；最后，根据每个孩子的情况，为真正具备长高潜力的孩子制订出全面、专业、个性化的“健康成长方案”。这样，咨询中心销售的不再是产品，而是个性化的“健康成长方案”，产品只是健康服务中的一小部分。

　　在康基的新模式中，产品初次销售之后，健康咨询服务工作只是刚刚开始，因为只有留住顾客，将消费者转化为忠诚顾客，才能实现消费者和企业的双赢。怎样留住顾客呢？康基为每个接受健康咨询服务的孩子建立一份个人档案，每个月进行两次电话回访，定期指导家长矫正孩子的生活习惯；每个季度组织孩子们进行一次集体活动，交流经验和心得；每半年组织人员做一次上门拜访，持续指导孩子的成长。实践证明，这种以“健康咨询服务”为核心、产品为辅、完善服务流程、重视售前和售后服务的营销模式，让不少消费者转变成了忠诚顾客。

　　由于要求家长们预约到“健康咨询中心”，因此咨询中心的内外环境条件非常重要，既要求地理位置优越、交通方便；更要求咨询中心内部装修舒适、令人放松；在人员方面必须配备专业的体检设备和科班出身的健康咨询师；在制度方面，则必须有一套严谨的作业流程，确保所提供的健康咨询服务，专业、准确、统一。

　　事实证明，“健康顾问营销”表现出了强大的生命力，从健康咨询师反馈回来的消息证实，这种创新的营销模式在实现销售达成率、顾客满意度方面，较传统的广告轰炸模式效果要好得多，而且风险较小、容易控制。康基借助“健康咨询服务”的模式，在2003年取得了良好的业绩增长，上海市场实现2200万元的销售额。

　　除了经营业绩上的成功，这种新的营销模式，对于提升顾客满意度方面，效果也很显著。2003年11月，铂策划组织人员对这4家“健康咨询中心”进行了量化评估，结果显示其中业绩最低的一个（由于交通不方便，消费者预约咨询量较少），咨询顾客的销售达成率也达到40%，而消费者的满意率更高达98%。

　　最近3年来，保健品从业人士从没有像现在这样困惑过——连续3年来，沿袭传统广告轰炸模式的众多产品，难以找到一个还算得上成功的新品；而宏观数据、保健品上市公司公开的数据更是显示出，动荡不安的保健品行业三年来销售额几乎缩水一半。康基的成功说明了什么？

　　1.保健品行业已经发生了巨变，整个行业的“战略转折点”已经到来。在这个时候，谁能更快地反应、更快地做出调整，谁就能迅速崛起。

　　2.掌握终端消费者并向他们提供服务的能力，已经成为企业的核心能力，并决定着企业的命运。康基在2003年的实践以及安利、中脉、天年在过去几年的快速发展，均可以证明——服务营销将颠覆整个保健品行业。只有真正从消费者角度出发，提供真正有价值的健康咨询，保健品企业才能青春长驻。

　　3.保健品行业已经逐步从“游击战”、“歼灭战”、“广告战”，逐步转向“正规战”、“持久战”、“服务战”，怎样找到目标消费群体？通过怎样的流程向他们提供服务？怎样将消费者转变为忠诚顾客？在这个“转折”的大背景下，“不破不立”应该是寻求营销创新中的一个基本认识。

　　原文发表于《销售与市场》2004年2月上半月刊。

　　陈奇锐，上海铂策划（Pt.Marketing Co.,Ltd,Shanghai）首席策划。为《销售与市场》、《商界》、《中国经营报》、《医药经济报》、《糖酒快讯》等权威媒体特约营销撰稿人。上海铂策划是一家本土领先的营销咨询公司，致力于为企业提供创新、适合市场的整体营销解决方案。上海铂策划服务过的企业和品牌包括日立电器、丝宝集团、巨能集团、脑白金、黄金搭档、康基集团（健康顾问营销）、向上科技（向上学习桌）、上海素问堂（素儿系列化妆品）、南极人保暖内衣、美国Nasdaq上市公司东方生物。上海铂策划提供的营销咨询服务已经显著提升了众多客户业绩，使得众多客户品牌成为所在领域的第一第二品牌。上海铂策划追踪研究中国保健品、化妆品、饮料、药品、电器等多个行业的1000多个产品或服务品牌。本公司有内刊《营销天下》出版，欢迎来电免费索取。联系电话：021-68889982、021-68889983，值班手机：013801723966

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