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满意的顾客带来满意的收益－－实施CS经营的五个关键步骤案例谈 ＣＳ经营又称ＣＳ行销战略。（是英文“Customer Satisfaction”简称，中文“顾客满意”之意）它有别于ＣＩＳ（企业形象识别系统）设计，是九十年代国际上新兴的行销战略，它面对买方市场新形势的出现，强调从顾客需求出发，打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的“顾客占有率”的行销导向。ＣＳ经营通过对企业产品、服务、品牌不断进行定期定量、综合性ＣＳＩ（顾客满意指数）和ＣＳＭ（顾客满意级度）测评与改进，以服务品质最优化使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚的指名度，同时也强化了企业的抵御市场风险、经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。实施CS经营必须要进行五个关键步骤。 1996年，我在海南创办了中国第一家CS经营运作室，并成功地承包企业进行CS试点，下面我以近年来的导入ＣＳ经营案例现身说法。 ●第一步，确立经营理念：“帮助顾客买汽车，而不是卖汽车给顾客” CS经营是以重视顾客的接触点、定期定量综合测定、由经营者和管理者为主导等三个原则为基础，首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司产品或服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过反复的检讨与确认并细化，使这种理念深入整个企业。 这说明“屁股比脑袋更重要”。它是世界500强国际著名公司之所以辉煌的最好注解。因为它们成功地解决了“站在谁的立场上”的问题。 那么，应该确立哪些CS经营理念呢？其中最重要的一条就是，帮顾客买东西，而非只是卖东西给他。 2003年11月，成都福达汽车贸易公司拿到了浙江吉利集团新上市的“美人豹”跑车四川省的总代理，正准备在成都市开设全省第一家“美人豹”品牌4S 专卖店。 建店前他们先想到的是“预则立”的决策原则，于是该公司老总找到了我，请我为他们的“美人豹”4S 专卖店开业做一个总体策划。 我首先对该店的店址-----成都红牌楼的汽车市场商圈进行实地调查。发现在这个汽车代理众商云集的地方，尽管各类汽车的4S 专卖店开了很多，但普遍只是在做4S的“前3个S”-----整车销售(sale)、零配件(sparepart)、信息反馈(survey)；而对第4个S----售后服务(service) 却仅仅是形同虚设，既使有的店在做，也是在做一些表面文章。 于是，我为这家企业从确立CS“帮助顾客买汽车，而不是卖汽车给顾客”的经营理念入手，不仅仅停留在“售后服务”，而是全面导入“美人豹”品牌4S 专卖店的“售前咨询、售中支持、售后增值全程化服务体系”策划。即要对顾客提供分3个阶段的服务，进而形成科学规范的服务“新干线”，使每位进店的顾客在整个购买汽车的过程中都受到精心的呵护和照料： ⑴售前咨询服务 ①目的：了解市场变化，提高服务竞争水平，建立服务技术标准，提供服务人员的培训方向等。 ②方法：收集市场信息，教育培训，提供技术资料，设立维修服务站等。 ③检查项目： Ⅰ.服务制度是否建立？ Ⅱ.所建立的服务制度是否能被外界接受？ Ⅲ.服务制度是否尽可能地量化？ Ⅳ.顾客有没有与我们沟通的手段或方法？ Ⅴ.内部是否建立了专业的顾客服务机构？ Ⅵ.该服务机构的权限及灵活应变性如何？ ⑵售中支持服务 ①目的：及时回复顾客要求，力求成交，解答顾客问题，满足特殊需求。 ②方法：现场操作、演示辅导，用各种媒体解答，联络交货期及发货等。 ③检查项目： Ⅰ.回复顾客问题的时间是否符合规定期限？ Ⅱ.顾客疑难问题有没有迅速转给相应部门？ Ⅲ.顾客要求上门服务项目是否及时派人？ ⑶售后增值服务 ①目的：迅速处理质量投诉，退换或修理不良产品，调查顾客满意程度，取悦顾客以求得良好的口碑传播。 ②方法：建立服务网络，管理维修站点，处理顾客投诉，巡回服务，通过顾客调查来弄清楚顾客的期望以及衡量顾客满意度。 ③检查项目： Ⅰ.直接顾客对维修站点的满意度如何？ Ⅱ.顾客投诉的满意率如何？ Ⅲ.维修服务时间能否符合服务承诺？ Ⅳ.对服务质量是否作持续的跟踪？ Ⅴ.维修配件量能否应付一般情形？ 这样一来，“美人豹”品牌4S 专卖店就达到了以下目的： ●售前咨询服务一提高顾客的信赖，增加成交机会。 ●售中支援服务一达到提高顾客满意度，增加附加和超额购买可能性。 ●售后增值服务一为提供顾客更多的保障，增加重复购买的机会，或创造更佳的口碑。 关于作者：
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