案例剖析2：

　　对于组织的负面消息，尽可能弱化而非强化

　　文/罗俊咏

　　困境与问题分析

　　在解决MBT公司出现的危机之前，分析其面临的困境，有以下一些问题疑惑未解：

　　内部问题：

　　1.COO辞职原因何在？

　　现状：不详，他本人表示想离职休息一段时间，而其他管理人员推测可能是有更好的发展机会。

　　2.对团队军心的影响如何？

　　现状：已经受到影响，员工议论纷纷，事态尚在发展中。

　　3.多少骨干会追随COO而去？

　　现状：不详，有迹象表明运营部二号人物可能有异动，尚未证实。

　　外部问题：

　　4.对竞争对手影响如何？

　　现状：如果证实李剑锋真的加盟竞争对手，国内最大的竞争对手PPT可能会得到MBT公司发展的核心机密和由李剑锋加盟所带来的业绩提升，此点尚未最后定论。无论哪一个竞争对手得到由MBT流失的核心骨干，都可能带来MBT公司的损失。

　　5.对客户影响如何？

　　现状：鉴于李剑锋高超的营运能力和亲自建立的营业网络，推测他的离去可能会影响客户的信心，如果证实李剑锋真的加盟竞争对手，甚至不排除个别客户因而转随李剑锋而去的可能。

　　值得说明是，对于以上问题，由于事态尚在发展中，并未最后定论，危机中蕴涵着机会，若MBT公司能妥善处理，事态还可以向好的方向转化。

　　MBT公司的危机对策评价

　　在这种背景下，我们看看MBT公司的应对方式：

　　1.向员工解释离职事件，说明李剑锋违反竞业避止。

　　2.向另一家竞争对手DQM挖COO，以顶替李剑锋的离去。

　　先不谈李剑锋的离职是因为加盟竞争对手的观点尚未证实，而以这种观点向员工解释，是将未经证实的消息坐实，杜绝了李剑锋回转的可能性，这是违背MBT公司的初衷。保留骨干，让业务良性发展才是MBT公司的本意。一般而言，对于组织的负面消息，尽可能弱化而非强化，让补救措施起正面效果，是组织可以采用的得体做法。

　　而第二个做法更是逻辑荒谬，一方面向员工表示李剑锋的错误——违反竞业避止，另一方面以公司行为在同行挖人，违反竞业避止，公司的言行不一，将会带来极大后患，员工认为公司缺乏诚信，以后的政策实施将遭遇信任缺乏；空降兵的实施打破了原来MBT公司一向的内部晋升格局，将给忠诚敬业，渴望晋升的员工造成打击（这一类员工通常多是公司骨干），带来军心不稳。

　　另外，此风一开，业界可能有连锁反应，况且情急之下，仅仅因为高价吸引而来的管理人员，一样可以因为其他公司的高价离去，根本不堪重任，即便侥幸得到优秀管理人员，对于公司而言，这种担忧一直存在，影响对空降兵的使用，长久下去，必然宾主不欢。根据这种情况，MBT最应该也最为急需做的是，让CEO及HR总监亲自面谈李剑锋，了解离职真实原因，并要求他离职前办妥接任安排。

　　结果A，离职休息，则安排休假及休假期间接任授权。定期保持联系，关注其动向。同时，休假控制在一个时期内；

　　结果B，因其他发展机会而离去，去向非同业。再做挽留，可适当考虑解决其具体困难，比如安排短期休假等。

　　若仍然挽留不住，同样要求离职前协同HR总监从内部选拔、面谈接任安排之后方可办理离职手续。在离职时，可由公司安排欢送会，稳定军心。

　　结果C，证实转向竞争对手。这是最棘手的一种局面。需要几个措施同步进行：

　　1. 再次提醒李剑锋根据已经签署的竞业避止协议，他无权进入竞争对手公司，如果李执意孤行，MBT将起诉李以及接纳他的公司，表示坚决维护权益，同时将这一信息传递给将接纳他的竞争对手，对方极有可能知难而退。

　　2. 要求他离职前办妥接任安排及严格的离职手续：接任人推荐、离职审计（如果有必要）等。

　　3. 内部尽快选拔接任人选接任，宣布任命。

　　当这一切措施尽快实施时，员工议论虽然难以一时平息，但局面明朗，人人各司其责，业务仍然会良性延续，随着新局势的确认和时间作用，人心不难安定。

　　对李的起诉，一些尚在摇摆中的李的追随者将会息心安定，因为他们知道，一方面MBT将严厉追究，甚至将他们列为行业黑名单传播，另一方面，竞争对手对李更感兴趣，即便愿意付出代价，也不可能付出在一些普通人员上，两下相比较留在MBT更为明智。

　　在这场人员危机中，应该说高层管理不安和感受到的压力比其他人更大，尽管如此，高层管理人员一定不能轻易地流露出任何惶恐情绪。管理者在危机中要明确自己是“顶梁柱”。自己若是倒了，就别指望整座大厦还能撑多久。

　　案例剖析3：

　　高层管理人员一定不能轻易地流露出任何怕恐情绪

　　文/齐平

　　企业人员正常流动有利于公司的新陈代谢，但核心人员的流失会对公司的管理造成一定的影响和损失，MBT公司的COO突然提出辞职，就是公司缺乏人力资源危机管理的意识，没有作好相应的对策。

当COO突然提出辞职，我认为公司高层管理人员按照下面的方法就能处理好这场危机：

　　1.高层管理人员要保持镇定，

　　在这场人员危机中，应该说高层管理不安和感受到的压力比其他人更大，尽管如此，高层管理人员一定不能轻易地流露出任何惶恐情绪。管理者在危机中要明确自己是“顶梁柱”。自己若是倒了，就别指望整座大厦还能撑多久。

　　事实上，在危机中，人们感兴趣的往往不是事情本身，而是高层管理对事情的态度，这时候，几乎所有员工的目光都会不自觉地集中到组织中主要领导身上，领导的每一个细微的动作和表情都会传递出种信息，员工就会对此猜测企业的真实状况到底如何，如果让员工察觉到连管理层都失去信心，企业再采取任何措施都很难让员工保持稳定的心态。本案例中的人力资源总监池向阳“焦头烂额”就说明，MBT的高管层并没有在这场危机中保持必要的镇定，这样只会加剧公司内部的不稳定情绪。

　　2.高层管理人员要表示关注和关心

　　高层管理者在危机中要保持稳定，并不是说管理者对危机事件不闻不问，毫不关心。相反，管理者要表现出对危机时期的格外关注和对员工的加倍关心，如果管理者表现得好像什么也没有发生，若无其事，不仅不会减轻员工的惶恐感，还会更加加重员工的猜疑心态，一些员工会觉得管理者没有人情味，对企业失去更多信心。管理者在危机中就好像家长一样，对自己的员工要比平时给予更多的关心和鼓励。这时，管理层就不应该只顾自己的事务，应多花一些时间和自己的员工在一起，而且，如果危机已经暴露无疑，高层管理人员就不应该再度隐满，反而要及时正式地向员工通报COO离职情况和COO离职后续任人选拔的进度，告诉大家，事情虽然已经发生了，但迟早会被解决的，这有助于员工在COO离职事情中保持正常心态。作为CEO及人资源总监，对危机中的焦点人物——COO并没有表现出想和他进行面谈的意向，对潜在的接替者——负责运营事务的第二号人物胡兵，在其因家中有事休假时，也没有表现出适当的慰问及关注，显见其人力资源管理失败。

　　3.留心细微之处，注意员工的要求

　　当核心管理人员提出辞职后，公司高层管理者应及时深入第一线，了解员工的情绪和与员工有关的各种情况，哪些人员即将随COO而去，了解他们对这事情的看法，他们对公司的建议，把员工当成这件事情的主角，进一步挽留即将跟随COO而去的人员。可惜的是，MBT的高管层好像对此并没有意识到。

　　4.加强人才继任规划

　　除了选拔COO继任人选，公司还要加强核心人员的继任规划，避免在以后的核心人员离职后造成对公司的影响。MBT并没有做好这方面的工作：潜在继任者居然也可能追随COO而去，显然是公司并没有关注核心员工的职业生涯发展。如果核心员工对未来，或者对企业的信心和希望经过多次失落后已经不再抱有希望，那么核心员工与企业结成长期合作的可能很显然将化为泡影。

　　5.加强知识管理

　　加强知识管理就是不断将人才的经验积累成企业文化和知识，当人才离开企业时，将会留下他的经验、办事方式和思维方式。MBT公司没有建立知识管理制度，没有将COO的经验积累成企业文化和知识，当COO离开企业时也带走了他的知识和经验，MBT必然会觉得茫然无措。

　　最后，要解决MBT公司COO辞职的问题和面临的发展问题，我认为根子在公司的决策层，关键要有一位优秀的CEO。吴则平作为MBT公司的CEO，如前所述领导能力、决策水平有其非常明显的局限性，加上人力资源总监管理能力上的明显缺陷，说明公司没有形成高质量、高效率能的决策班子，也没有形成良好的决策机制，尤其是缺乏针对核心管理层和核心员工的整套管理制度、办法和预案。从MBT公司目前的局面看，恐怕COO李剑锋倒是CEO 的合适人选，由他来接任吴则平应该是最佳选择。　

　　原载：《创业家》2004年第四期

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