（二）针对地增加经营利润

　　传统上，企业经营利润之所以低下，很大程度上并不是因为商品的价格太低，而是因为在相关的服务中所付出的成本太高，服务成本侵蚀了销售利润。尤其是难以区分高价值客户和低价值客户（因为没有完善的客户信息数据库），把大量的资金、人力、精力都枉投在低价值客户上，结果就造成——低价值客户虽然满意了，但他由于经济能力、消费习惯、地域限制等因素的制约，实际上对企业的贡献并不大，从会计的“投入产出”之角度来分析，企业不仅不赚取他的利润，反而可能倒贴、赔钱；与此同时，却冷落了那些高价值客户，失去他们的好感、信任和忠诚，最终也失去了丰厚利润源。

　　可见，企业要增加经营利润，必须有针对性地采取措施，即：区分出高价值客户与低价值客户，分别采取相应的服务政策。eCRM由于提供了强大的“客户信息数据库”之功能，能建立起完善的客户档案，而且可以“智能”地对客户进行分析、归类，克服了人工操作的种种弊端，能够为企业区分出谁是高价值客户谁是低价值客户。企业就可以重点照顾高价值客户，同时兼顾低价值客户，学会弹钢琴，从而有针对性地增加经营利润，并且也不会妨碍（高价值）客户满意度。

　　（三）显著地提高客户满意度

　　传统的客户服务工作中，由于企业没有掌握该客户资料（即使企业备有该客户的档案，但无法方便快捷地随时调出来），只能不分青红皂白地提供千篇一律的服务，很明显，这种服务是无法切中客户的“心坎上”的，也就难以取得最佳效果。如前文所述，eCRM提供了强大的“客户信息数据库”之功能，并且以无缝方式集成了各种沟通渠道，当客户来访时（不论是通过Web方式、电话方式、传真方式、信函方式还是面访方式），工作人员能够根据该客户的基本信息之提示（如姓名或名称、编号、地址等），迅速从数据库中调出他的所有在存资料，这些资料出现在接待员的电脑界面上。如此一来，企业就能根据该客户的个人资料，准确地判断出该为他提供什么服务，把服务做到“心坎上”，无疑能够显著地提高客户满意度。

　　（四）有力地扩大市场份额

　　除了通过提高客户满意度、形成口牌联动效应来扩大市场份额之外，eCRM还可以通过追加销售和顺带销售等方式来扩大市场份额。追加销售，是指当发现客户有新的、更大的购买需求和经济能力时，企业就趁势抓住这一机会，说服客户续购本企业商品。传统中，由于企业没有掌握详尽的、有效的客户资料，也就不能很好地实现追加销售。在eCRM中，企业能从客户信息数据库中分析出哪位客户近期可能会有新需求，并能知晓他的经济能力，于是，企业就可以在适当的时机抓住客户，实现追加销售，扩大市场份额。

　　顺带销售，是指发现客户已经购买甲商品，但尚未购买与之相关的乙、丙等商品时，企业就为他提出适当的购买方案，建议他顺带购买本企业提供的其它有关商品。道理与上述的“追加销售“相同。

　　在市场份额的扩展上，另外一个不容轻视的问题是市场先机和主控权的抢占。当今商业竞争中，“速度”已经越来越摆在首位，比尔盖茨在他的名著《未来时速》中说：“过去，企业成功的因素是产品质量、资金实力等；而展望未来，决定企业能否胜出的关键，将会是速度。”例如，由摩托罗拉担纲的铱星公司，虽然投入了百亿美元的巨资，但因为观念保守、决策拖拉、效率低下等速度问题，导致失败。与传统做法相比，eCRM通过高效运作的企业Intranet局域网之工作平台，使整个企业的信息资源都整合起来、流畅起来，解决了传统中常见的公文旅行、拖拉扯皮、三不管、全都管等弊端。因此，企业能较好地实现迅速调查、充分准备、及时决策、果断行动、快捷反馈、灵活调整，先人一步地抢占市场先机和主控权，巩固和扩大市场份额。

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