二、接听咨询电话的一般步骤与技巧

　　在接听患者来电咨询时，要掌握住主导权，让患者的思维顺着我们的方向走，而不能让他们自由发挥。原则上每个咨询电话的具体应对要按以下六个步骤走，笔者把它称之为“接听电话的六步曲”： （以笔者所操作的一个妇科病产品的咨询为例）

　　第一步：一定要让患者打开话匣子。

　　全面了解患者的基本情况，包括患者的年龄、患病时间、曾经采用的治疗方法、疗效怎样、花费的费用等等。患者对于自己的情况描述的越详细，我们下一步的说服工作就会越轻松，成功的机会就会越高。

　　通常在接听电话的开始，我们要以一些开放式的发问来打开患者的话匣子。

　　比如：在打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问她：“病是什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？……”总之，要让患者有话可说，要牵着患者的鼻子走。

　　第二步：猜出症状、点明趋势。

　　根据患者对疾病的描述，准确的猜出患者目前的患病症状至关重要。

　　通常情况之下，子宫肌瘤患者都会有以下症状：月经不规则、痛经、白带多、腹部有包块、易流产、不孕等。比如：某位患者今年38岁，2003年查出了子宫肌瘤，肌瘤为3.4*4.2。此时，咨询人员应当根据患者的病情进行判断，问她：“有痛经吗？有月经不调吗？……”如果咨询人员能够准确的根据患者的病情，判断出她目前的症状的话，这样，咨询人员在患者心中的权威形象很快就会确立，咨询人员与患者之间的距离一下子就会拉近很多，患者则会愿意与咨询人员进行更加深入的探讨。此时，咨询人员应当以更为关切的口吻，点明趋势：“你这种症状一定要加紧治疗，今年是3.4*4.2厘米，明年就有可能是5.4*6.2了……”

　　第三步：找出动机、放大动机。

　　找出动机就是分析她为什么打电话，放大动机就是增强患者对治疗疾病的迫切性。

　　比如：某位患者反映，近段时间月经量比以前大，而且感觉到腰酸腹痛。这时咨询人员就应该明白，她的动机是想了解自己患病的程度。此时，咨询人员应当回答：“这种症状说明你的病情在加重，如果你耽误了治疗时机，结果是很可怕的，崩漏、大出血随时会发生，更可怕的是导致癌变……”

　　第四步：找出顾虑，消除顾虑。

　　对于患者反复纠缠的问题（一般是疗效问题），除了作肯定回答外，还须耐心细致地作层层递进的例证。此时切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般说来处理的方法应是：首先作肯定回答，语气坚定地肯定产品的疗效，强调临床已证实有效率达到了多少多少，本地用过的人有多少人已经见效了等等；然后介绍产品的具体疗效，即一疗程时有什么效果，二疗程时怎么样等；接着就是举例说明了，举例时最好是有名有姓有称呼的具体的详细例子，尽量说得有鼻子有眼的，要言之凿凿。

　　第五步：侧面推销。

　　对于一些敏感问题，正面不好回答的，可采用侧面回答的方式。

　　比如：某位患者问：“你的药真的有这么好吗？”回答时，就应当灵活一点：“好不好，不是我们自己说的，这个药是国药准字号产品，国家中药保护品种，如果在临床实验时没有疗效的话，国家药品监督局是绝不可能给予这些认可和保护的。”

　　第六步：推荐产品。

　　推荐产品通常有两种方式：1、下命令，2、欲擒故纵。

　　1、要敢于发挥“医生”的权威，直接给患者开“方子”。

　　患者之所以要来电咨询，是因为她们对病情有疑惑，咨询医生作为专业人员，就应该有专业的认识和理论，对于患者不正确的认识和看法，要敢于批判，敢于“指点”，充分利用患者对“医生”权威的信任，达成购买。

　　2、咨询人员保持中立立场，在阐明利害关系后，劝慰患者：“你也不必现在就下决定，是买还是不买，你可以回头再想一想，然后再做决定，不过最近买会有优惠的。

　　当然，以上只是就一般而言，并不是说每个咨询电话都必须照着步骤演下去。在具体操作时，必须灵活运用，否则，只能弄巧成拙矣。

　　三、掌握谈话主动权的一般提问技巧

　　谈话双方，谁掌握了发问权，谁就会占据主动。在咨询过程中，只有自已掌握了主导地位，才能把患者逐步引向最终目标——购买产品。如果只能被动地回答问题，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，最终结果往往是患者觉得没什么好问了就挂线了，根本不会想到要做出购买决定，其成功率可想而知了。

　　以下五种是被广泛运用，且行之有效的提问技巧：

　　1、开放式问句。

　　开放式问句可以引发顾客思索，开启对话，建立和谐关系，让你巧妙地引导并主控整个销售对话的过程，对顾客的状况了如指掌，顺利发掘销售所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：何时、何地、什么、谁、为何、如何等。

　　2、约束性问句。

　　约束性问句就是要让客户对你的话题持肯定态度，如果你可以让客户不断地说“yes”，成交就是必然的了，不是吗？

　　3、选择性问句。

　　别让客户有说“不”的机会，用选择性问句让客户决定。如：你喜欢喝牛奶，还是喜欢喝豆浆？

　　4、情境创造法提问。

　　让客户在决定购买产品之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象商品为她们带来的快乐与好处。

　　5、反问确认法。

　　咨询过程中，当发问的主导权被患者控制时，这时，不要直接回答，微笑、放松，反问他一个问题。

　　※ 在销售的各个阶段，交互运用各种不同的提问技巧是非常有效的工具。此外，你所提的问题必须是顾客能回答的问题，或者是你即将要给出答案的问题。

　　莫邦卫，理论与实战兼具的卖药人，曾服务于数间广告公司与医药公司。现为医药营销经理人，主要负责品牌策划、产品定位、广告策划制作及产品招商管理。成功操作的产品有万胜化风丹（脑病产品）、伊泰青胶囊（高血压产品）、一泡舒保健足浴液（糖尿病产品）、金宫得生片（妇科产品）等，现为金宫得生片全国销售经理，主管广告策划及地区招商工作。电子邮件： davymo1974@12.com ，电话：（小灵通）020-33305982 （座机）020-38620621转810

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