一、服务性的产品是否能卖出去，以及是否能卖个好价钱，销售策略定位固然重要，但关键还是在于为用户提供从始至终优质的服务。这家新开张的上岛，装修很好，客户定位、价格定位都非常明确，宣传工作做得也非常到位，不少客户想换口味时慕名而来，但因为服务质量在中途打折，以至客户“高兴而来、扫兴而归”，回头再来的机率也变得非常小。曾有一家公司做过调查，一个不满意的顾客会将他的不满传递给至少53个亲戚朋友，这些人受他的影响可能会同他一样终身不来尝试你的产品或服务。

　　二、系统思维决定全盘销售的成败。作为一家餐厅、一个项目、一个企业的管理者，必须在配置工作岗位、界定岗位职责、制订工作流程时，通盘以提高效率、节省成本、达到目标利润额为中心进行考虑，摒弃任何可能损失利润、增加成本的行为。作为餐厅，为了避免漏单情况出现，除了厨房要切实负起责任来以外，必须规定每一张菜单由一位大堂的服务小姐负责跟进及监督，对所有的流程都有检查的机制，这样就会在有人犯错的情况下也不至于降低整个餐厅的工作效率，不至于影响餐厅形象。作为独立的项目或者企业，在设定销售职能、客服职能、运营服务管理、财务运作等各项流程时，必须要系统地思考如何才能把这些资源运用得更加有效、更加有活力，全面考虑哪种资源配置方式更能带来满意的客户和预期的收入。同时，还要教育全体员工统一思想，树立全员服务的企业文化，培养积极主动的工作意识，使全体员工都意识到如果哪一块职能出了问题，不仅仅是那个岗位上工作人员的事，而是全体员工的事，人人都有指出错误、改正错误和采取补救行动的义务。如果一个组织缺乏系统思维，可能导致各个职能只看到自己份内的事，不看公司层面的事，最后就形成各自为政的局面，出现问题后互相推诿或互相埋怨，受到伤害的最终还是公司利益。

　　三、各个岗位的主要职责要非常明确，而且必须可量化考核。比如，如果规定哪些服务员负责一楼客人、哪些负责二楼客人，甚至在具体楼层内哪些服务员负责哪一区域的几张台，餐厅内就不会出现服务员一路小跑窜上窜下的忙乱局面了。再比如，对于每一桌客人的服务，如果明确规定服务动作的标准操作规范，即从进门的微笑、落座时的拖椅放包、上茶水方向和动作幅度、点菜的时间、下单的时间、到跟进服务、满足特殊需求、以及买单的麻利程度、送出门的动作和语言等，全部统一步调，就会给客人一种叹为观止的整体形象，觉得来这里消费值得。这样，也就更不会出现有的菜早上、有的菜迟上，甚至有的菜压根儿就忘了上的尴尬场面；至于顾客吃完饭不买单都没人发现，就更是不可想象的笑话了。标准工作流程管理虽然有时可能比较僵化，但它就像统一制服一样，能够在最短的时间内树立统一的企业形象、杜绝因不规范操作而出现的各类问题。当然，如果职责定义、流程设定本身就存在漏洞，那就修正职责定义和流程设定，但是这些东西一旦定下来，所有工作人员都必须不折不扣地执行，管理层还要定期进行考核和总结。

　　四、既然是服务性行业，那么所有的工作人员都必须张开耳朵倾听顾客的投诉及抱怨，伸出手解决顾客提出的问题。当任何一个环节有疏漏造成了顾客的不满之后，第一个听到这个不满的可能并不是相关的环节，如果听之任之，这个小小的不满就会造成不可估量的损失。但是，如果听到这个不满的人立即采取行动修正错误——或者自己负责解决问题，或者转达告相关的责任人去解决问题，并将解决问题的过程向顾客进行过程反馈——那么，顾客的不满就会消失在萌芽状态，顾客本人也就会对这项产品或服务起到积极的宣传作用，给企业带来更多的客户和更大的收益。

　　就这么普普通通的一餐饭，蕴含了多少企业管理和服务的真谛啊！

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服务企业的营销管理 （2000-07-03, 《销售与市场》1997年第一期，作者：汪纯孝）