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三鹿危机公关纪实 7 上页：第 1 页 五一放假期间，我们没有休息，马不停蹄奔赴石家庄密会三鹿集团老总，敲定了三鹿奶粉下一阶段的市场扩张策略与方案。 据我们分析，阜阳奶粉事件后，原来有问题的奶粉都将从农村市场退出，中国农村市场必然出现大量市场空缺。为此我们建议，三鹿应在紧急处理危机的同时，一定要做好紧急启动农村市场的策略，在农村市场加强市场的精细化操作，以最快的速度填补农村市场缺失，扩大市场份额。 在广泛的讨论后，三鹿制定了相应的市场策略。 首先，与行业协会、国家有关部委、媒体加强沟通，加大宣传力度，树立消费者消费国产奶粉的信心。 其次，加大建立健全销售渠道与网络建设力度，启动农村营销体系。三鹿县级销售网络比较健全，在销售份额中能占到65%；地市级及以上的销售额占到35%。三鹿的主要市场是在广大农村地区，为此，三鹿在健全农村销售网络的同时，加大对各级代理商的管理，要让广大农村的消费者知道哪些是三鹿真正的产品。 第三，三鹿集团加大了生产与质量管理力度，搞质量竞赛活动。加强奶源建设，生产过程更加严格要求。 第四，针对婴幼儿健康主题，举办一次全国性的健康公益活动。现在，本次活动正在紧锣秘鼓地运作，由于涉及商业秘密，我在这里就不详细说明了。 本次危机公关活动历时35天，从整体角度上看，三鹿危机公关活动取得了全面胜利。 总结本次危机公关的心得，我觉得有一下几点做的比较到位。 一是决策迅速。事件发生当天，三鹿集团主要领导就能立刻组成危机公关应急指挥部，全面协调各方面关系，并及时准确地向各部门下达了危机公关的各项指令。在危机时刻，迅速正确的决策成为本次危机公关成功的第一要素。 二是有良好的媒介资源关系，能够在较短的时间内快速消除负面影响。在事发当天，我们能够仅用1天的时间，协调全国93家新闻媒体的关系。中央电视台的《新闻联播》和《经济半小时》都对三鹿误报事件做了专题报道，在全国20多家都市类媒体发布几十篇正面报道，国内各大门户网站对误报事件都多正面报道做了转载。 三是政府公关力度大。三鹿集团及时向河北省委、省政府汇报，并通过他们直接向国务院转达了整个误报事件的经过，国务院专项调查组在阜阳召开新闻发布会时，阜阳市政府就误报事件向三鹿集团道歉。 四是信息渠道畅通。阜阳事件现场的情况、三鹿集团内部的情况、三鹿各地市场的情况以及我们通过广泛的媒介关系，把各种信息都汇集到三鹿危机公关小组，让集团领导及时了解事件的进展，做出迅速而准确的决策； 五是拥有一个富有战斗力的团体，整个误报事件中，参与危机公关的工作人员节假日均未休息，都在夜以继日的工作。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： gaochaofly@12.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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