分清客户类型　区别对待

　　我赞成李经理的观点，目前白酒行业的不成熟严重影响了市场交易秩序。这里面很大一部分原因是很多厂家不守承诺造成的，甚至影响了整个行业的信誉。其实，经销商和厂家的矛盾在所有的企业都存在，即使一些大企业，矛盾仍然很突出。

　　原因不同，各方的责任也不同，比如说经销商和厂家的市场目标不一，厂家想在某地运用低价策略，以便能够快速的获得较高的市场份额，但是经销商可能更希望提高毛利，争取短期利润。还有时厂家认为该市场的前景颇为乐观，于是便鼓励渠道经销商多备货，而经销商可能此时对该市场的前景并不看好。还有厂家的渠道和经销商渠道的冲突、权责不明，比如厂家直接设办事处给二批供货，甚至直接取消经销商直接做终端等等。还有价格体系不健全，给不同的区域经销商以不同的价格，造成窜货等市场问题。　

　　这些事情造成的停止交易中可能也有经销商的素质因素在里面，比如经营短视，谁的产品短期赚钱多就做谁的；对市场不加大投入；与同行不正当竞争；不尊重厂家的政策；甚至居心不良，恶意窜货等等。因此要严格区分经销商的类型，并给以不同的对待。

　　如果这个经销商是一个理想的合作伙伴，具有较好的管理制度和经营思想，重视销售组织的建立和人员的培训，市场推广能力强，自身销售网络健全，覆盖面积大，而且，与当地的政府及银行等机构有着良好的信誉和合作关系资金流顺畅，在当地的口碑较好。这时，厂家一定要争取这些经销商的再支持，他既然与你合作过，必然肯定过你的产品，因此要用最大的力量消除其的误会和抵制情绪，使其成为我们的长期合作伙伴。道歉和赔偿是最常用也是最有效的办法。

　　而一些经销商虽有非常完善的经营管理思想和方略，资金和市场开拓实力都很雄厚，对厂家的要求极为苛刻，甚至根本无心踏踏实实的做市场，签下经销协议后就暗地里倒货。对于这样的经销商，能够争取回来固然好，争取不回来也不要做太大的投入。即使争取回来，也要限量发货，并密切监控货物的去向，或是指定一种产品专销。

　　有一些经销商实力不大，但以前的经营还中规中矩，信誉较好，因为某些原因终止了合作。企业应花大力气争取回来，因为他们是可以长期合作、逐步升级的合作伙伴，将成为企业经销队伍的主力，要多派遣销售人员协助其共同开辟市场，对于具有增长潜力的区域，还可以派驻人员协助其提升销量。对于这些经销商，要进行一对一的沟通和安抚，把他当作必不可少的大客户来对待，让其回心转意。

　　———河北风云商贸有限公司副总经理 李云

　　案例：锲而不舍找回客户　

　　有一天我去拜访停止交易客户，当我进入一家商店时，拿出名片给老板，尚未开口时，老板知道我是xx公司业务代表，便破口大骂把我骂出大门，一时我也摸不着头绪，只好离开这家商店。

　　在拜访完一天的行程，下午六时我回到办公室，拿出这个客户的历史销售资料，这客户曾与公司交易二年三个月，销售业绩在公司排名在前10名内，回款也很正常，这时心理就在想为什么会与公司停止交易呢？

　　第二天一早我请教主管，想了解事情的原因，主管告诉我这个客户很难缠，老板态度也很不好，原来负责这家客户的业务代表，已经离职，但是曾经有这样业绩怎么可以放弃，决定再一次拜访客户。

　　我再次拜访这个客户时，老板用同样的方式把赶出大门，但是我不会因为这样就放弃，隔天再去拜访这个客户，当我进入这家商店的大门时，老板看到我时，没有像前二次一样破口大骂，用比较好的口气说：“我这样骂你，你还来？”我回答：“我只是想了解你对公司会有这么大的成见。”

　　这时老板放下手边的工作，将之前的业务代表答应他的促销赠品没有给他，退货没有帮忙处理，相关奖金也没有给，所以造成他重大的损失，经过一番对谈了解了客户的异议所在。

　　回去后我翻阅之前的促销申请书，发现之前的业务代表根本没有向上级申请这家客户的促销，而是业务代表为了个人达成业绩，私下答应客户的要求，未向上级申请，客户向业务代表要赠品及奖金，业务代表无法交代，渐渐的不敢到这家商店拜访，相关服务也没有做到，造成客户损失，也造成公司业绩的损失。

　　了解了真相后我再去拜访这客户，说明整个事情的来龙去脉，但客户也没有办法拿出文件证明所言。所以我先协助客户处理不良品，向公司主管说明整个事件的真实状况，而且向主管申请一个比较大的促销活动，提供客户正式的书面资料，以便将来有凭借可以向公司申请赠品及奖金。

　　从此以后我加强对该客户的服务及拜访频率，即时的处理客户的问题，也赢得客户的信赖，一直到我离开公司这个客户与公司的交易仍在继续。

　　原载：《糖烟酒周刊》

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