实际工作之中，因为都是各个企业合作。有二个原因会影响解决问题，以致事态出现恶化。一者是当事者的责任问题，因为害怕责任，所以这当事者们死不承认，决不行动，以为只要有行动，就永远是自己的错了，因此，我们不要上来互分责任，而是积极解决，事情解决了，责任的问题也就成了教训了。二者，关于金钱的损失问题，很多人认为一旦出现费用付出就是成本，就是损失，实际并不能这样认识，客户支付给我们的商品价值是应当包含风险承担的，生意是一笔笔做的，我们是靠一笔笔赚的，但如果绝对要求每笔生意都是有赚的，一定不会成为一个成功的商人。利润实际是靠信誉积累起来的，见利必争，处处计较金钱的人，一定是没有金钱的人。对于这样事情的处理是会同各方迅速解决问题，立刻行动可以提高信誉，避免更大的损失。你也要有付出金钱的准备，勇于担当才是正道。我可以举个例子：一九九一年，通用电器公司发现他们以新的冰箱在设计上犯了一个错误，其压缩机―――冰箱的关键部件有一个缺陷，它可能导致在某些条件下冰箱渗漏或停止工作。他们并没有因此而遭到控告和指责，可他们仍然为用户更换了100万台压缩机，并让工人为客户提供90分种至2小时的上门服务，仅这一项他们就化了450万美元。结果他们不仅避免了有可能出现的法律纠纷，也赢得了客户的信赖。它在市场上可左右份额大大提高，远远超过了其他的竞争对手。随着工业的发展，竞争日趋激励。产品在质量、功能和服务上于愈来愈小，而作为一家贸易服务公司需要的是，只有在售后服务上更具有客户意识，才能争取客户占领市场。国内著名企业――海尔,在消费者心目中的品牌形象,更是在以服务保障上取胜,任何产品都有完善的时间.任何商品在市场检验之中,都会出现问题.关键是你如何迅速有效地处理.如何正确积极的面对消费者,这也是促进企业成功的关键所在。

　　当你解决完这个事件,也不要松懈.想想看我们可以做些什么?来避免这类事情的发生.作为一家　服务商，一手牵着客户,一手拉着供应商.不要简单地认为是一个渠道关系.是一个输送的关系，而要发展自己的整合能力,整合自己的产品，客户,供应商和服务能力.你要籍此机会,对公司能力的整合.这个整合包括二个方面.

　　一，是对企业外部的整合,对客户的要求尽可能的周全,包括使用的产品的环境，对产品的期望。安装装修的工作安排.注意不要给客户过渡推销.如将我们的产品使用在不恰当的地方。夸大产品的功效等.客户的需求与产品的功能是需要匹配.我们要比客户更懂产品.对商业伙伴的合作.对装修公司虽然我们不和他们发生直接的利益关系.但我们的利益最终实现是要靠他们一起完成的.因此有必要和他们主动合作.提供产品的知识给他们.一般来讲.人们是不会拒绝帮助的.何况这个帮助对他们是有利的.这个事件,如果当初我们能够及时发现问题,也不会出现严重后果。我们也可以向客户推荐,因为作为一家供应非终端产品的贸易商,和施工安装公司的配合是非常重要的。对于材料的生产厂家,选择要慎重.不能简单的看价格,市场的需求,更要看厂家的管理水平.客户意识,一定要到厂家的现场去了解.与供应商的高层主管要有联系的渠道.一个对客户不负责任的厂家是不值得去合作的.这里不是简单地承担责任.更是要看他们主动承担责任的态度和时效. 前两年的社会上出现的消费者踩奔驰车的事件.虽然原因是多方面的.消费者也是有责任的.但作为厂家的态度是很重要的.不论怎样,让此类事件发生.就会对奔驰品牌造成伤害,在与客户处理关系之中,经常是不能以道理，条款来解决的.而是要用责任,诚意,担当来完成的.

　　第二,是对企业内部的整合.趁此时机对公司内部进行全面的管理提升，在理念上.强化客户服务意识,一家贸易服务公司.立身之本就是客户的认同和忠诚.有一个好产品可以使我们起家.有良好的客户服务,才能使我们持续发展.我们要比供应商更懂客户的需求,才能成为他们良好的合作伙伴.要培养全体员工良好的客户服务意识。客户至上.不仅体现在售前、售中、更要体现在售后。唯有良好的服务才能使客户产生滚动购买的效应，唯有滚动效应才能使我们发展加快。在客户管理及服务我们可以制定一些规章及注意事项，分析归纳客户的不满意的方面 ，找出解决的方法，就可以不断改善提高我们的服务水平，如今后对较大的工程项目，在装修期间，派我们的客户服务人员去建成规范施工情况，以使我们及时发现问题，给予不要的协助，如果能做到这样，这次事件可能更早地发现，更容易地解决了。制定一些操作流程，如将我们所销售的产品知识，施工安装的要求，编写更具操作性的服务步骤给员工培训，给客户讲解，给装修公司指导。

　　以操作流程来保障，可能出现问题的发生。在客户服务上多化些精力和成本是值得的，是避免更大损失的有效方式。

　　晓峰，出现的问题是难免的，关键是如何通过这件事，提高自己的意识，铸造自己的“商道”，成为一个成功的商人，必定是先有大义，大道，后才能有大利的。

　　塞翁失马，焉知非福。

　　祝工作顺心

　　史永翔

　　史永翔先生是中国人民大学及美国南哥伦比亚大学MBA兼职教授，受聘于多家企业管理顾问有限公司担任顾问，是《公司》专栏作家，《销售与市场》、《经理人》、《新浪潮》等多家报刊特约撰稿人。在全国各地电视台及电台开设讲座专线，讲授《职业经理人成功之路》、《中国企业的企业化进程》等。并开设了总经理系列课程《职业经理系统训练——史永翔课堂》。现担任苏州市职业经理人协会会长，国际职业经理人联盟（IMU）中国区专家委员会主任委员，外商投资企业-台荣建材集团（中国）公司总裁。欲交流文章观点请致信： s.shi@chin.com

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