|
|
|
|
约翰·弗里兰：成熟起来的企业需要CRM
有必要先介绍一下埃森哲。埃森哲的前身是安达信咨询，是安达信的子公司。之后更名为安盛咨询。2001年1月1日安盛咨询正式更名为埃森哲。2001年，埃森哲的营业额达到103亿美元，比1999年增长了10%，这意味着脱胎于安达信的埃森哲业绩远远超出了其原来的母体。埃森哲拥有约95000名员工，分布于全球48个国家，截至2003年8月31日的2003财年净收入为118亿美元。刚进入中国时，埃森哲的客户70%是外资企业，30％是国内企业；而到了2000年，则有70%是中国企业，30%是外资企业。 当海外市场大呼“CRM（客户关系管理）已死”时，中国的CRM市场却一枝独秀。据IDC最新报告《2004-2008年亚太区（日本除外）CRM应用市场预测》显示，中国CRM应用的市场收入将有望从2003年的2580万美元增长至2008年的1.086亿美元，未来5年的年复合增长率为33%。这将是亚太地区增长最快的速度。但随着中国CRM市场趋于成熟，寻找新的增长热点已经迫在眉睫。作为全球领先的CRM企业服务提供商，埃森哲的CRM从2002年就静悄悄地进入了中国市场，但它一直并不耀眼。近日，埃森哲高调宣布在中国正式推出客户关系管理服务线，以全力支持其客户在高速发展的中国市场“赢得客户”。 约翰·弗里兰先生是埃森哲客户关系管理全球管理合伙人。 下一轮竞争是差异化的竞争 《新营销》： CRM对中国人来说早已不是新鲜的名词。作为全球领先的CRM企业服务提供商，埃森哲为什么现在才正式推出CRM服务线？这是不是意味着在中国市场CRM从普及到初步应用的阶段埃森哲落败了？ 约翰·弗里兰（以下简称约翰）：埃森哲的客户关系管理两年前就进入中国市场了，我们并没有缺席这一轮的竞争，而且我们已经在金融、电信等行业领先的企业中拥有了众多客户。这次正式推出CRM可以算是我们加强对中国CRM市场的重视程度和投资的里程碑。 我们认为中国公司正在开始逐步理解并重视营销理念的重要性。而CRM这一概念对它们来说还比较新。在中国市场上，ERP一向是管理软件的代名词，而CRM则不是亮点。但随着公司的发展，在公司发展的不同阶段它们会产生不同的需求。接收和完成定单的能力是生产和分销公司的核心，否则，它们就不会有生意。因此，ERP 满足的是这些公司最基本的需求。接收和完成定单的能力具备了，公司将依靠营销、销售和服务去赢得客户。 因此，更加先进的公司已经或将开始解决它们在客户关系管理方面的需求。客户关系管理对每一家有客户的公司都非常重要。换句话说，客户关系管理与商界的每个参与者密切相关。但在如何科学地处理客户关系管理方面，许多企业在思想上存在误区，甚至在对CRM的理解上，大多数企业的理解也并不准确，这一方面意味着我们具有广阔的市场，另一方面也表明CRM的推广仍然有较大的难度。 埃森哲对CRM的定义是针对和客户接触的所有过程中的全部活动（包括市场营销、销售以及售后服务）。CRM业务每年带给我们公司35亿美元的收入，大约是公司收入的25％。为了维护这个品牌，埃森哲全力以赴帮助客户成为高绩效的企业。我们的小组本着客户的成功也就是我们的成功的原则，特别注重帮助客户在市场营销、销售服务方面取得高绩效。我也很骄傲地发现，在业界有很多著名的分析公司都认为埃森哲在CRM方面是行业领先者。 《新营销》：埃森哲如何看待中国企业营销的现状以及在这个状况下你们所拥有的机会？ 约翰：我刚刚说到中国企业对于营销的认识和重视正在逐步加强。我认为在未来几年当中，中国市场将会成为世界上最重要的市场之一。我觉得很重要的一点就是要认识到现在的消费者不再是一个广泛的群体，而是由有不同的需求、经济能力和偏好的个体组成的。我们认为现在很多企业同时面临着机会和风险，它们不仅在建立强大的中国品牌，而且在努力建立一个全球品牌。因此，企业要充分地了解这个新兴的市场并且根据客户的需要提供服务和产品。具体的讲，我们可以归纳三个成功的要素：第一个成功要素是理解客户的差异性并对现在和将来的客户进行细分。第二个成功要素就是在提供产品和服务时，要做到相关，要针对细分的客户群的需求提供产品和服务。第三个成功要素就是针对这些细分的客户，提供具有说服力的产品和服务，而且还要信守提供服务的承诺。 这三个因素之所以重要，是因为大多数西方公司是传统的品牌领先者，并在不断地受到创新公司的威胁，因为这些创新公司能够细分市场，然后将它们很重要的客户群分享过去。中国公司现在面临的一个挑战就是要避免很多西方公司曾经走过的误区。这个误区就是忽视品牌忠诚度，而盲目地给所有的客户提供无差异的产品和服务。所以说，如果一家中国公司能够完全理解针对客户细分的重要性，并且根据客户的需要提供产品和服务，而且始终如一加以执行，这样的公司肯定会成为成功的中国公司，甚至能成为像宝洁一样的跨国公司。我们面前出现的是一个广阔的中国空间。 目前我们正在帮助中国的客户建立其市场营销组织，通过设计其营销组织的功能和流程来加强其能力，这将使得这一组织以前所未有的具备世界领先水平的方式来发挥其营销功能。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
|
主页 │ 关于麦肯特 │ 关于网站 │ 招聘信息 │ 广告服务 │ 联系方法
版权所有©2000－2021
深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标
未经书面明确许可，本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议，欢迎与我们联系
