（三）客户关系管理：专业化药店的核心竞争力

　　随着我国社会经济的迅速增长，人民生活水平的提高，以及老年社会化的迅速形成，糖尿病正在迅速成为危害人民健康。如不注意搞好全民的糖尿病防治工作，在不久的将来，我国糖尿病患者有可能超过一亿。减轻糖尿病的危害是摆在我们面前的一个刻不容缓的问题。据不完全统计，近年，郑州市糖尿病发病率已突破4.5%。艰难的专业化探索为我们敲开了庞大的糖尿病消费市场。

　　耕耘总有回报，一家专业店已难以满足糖尿病病友的消费需求，为解决此矛盾，2003年11月，郑州三九连锁药店决定参照总店的模式， 又在现有的连锁网络中增设8家糖尿病专区（柜），使专业店的网点遍布郑州市区，用网点最广、品种最全、价格最低、服务最专的优势惠及糖尿病友。目前，仅糖尿病会员已发展2000余人，大部分已成为门店的忠实顾客，因为会员每月的消费稳定，销售业绩厚积薄发，稳定增长自然不在话下。其中一家--临近医院的协作路分店，近半年来月销售额已由3.5万猛增到6万，糖尿病类商品贡献度已占总销售的40%。

　　因为糖尿病自身的特点和目前的医疗水平，决定糖尿病为终身性疾病，糖尿病的防治也非单一方法所能成功，目前糖尿病的治疗方法在业界被成为“五架马车”：知识教育、血糖监测、药物治疗、心理治疗、饮食治疗等五方面，事实证明，“五架马车”是目前维持糖尿病人血糖稳定的五大支柱，缺一不可。

　　有鉴于此，我们的专业化探索之路也以“五架马车”为主线，逐步向“客户关系管理”这一服务业的核心靠拢，并突出专业服务，差异化营销全方位多角度为广大糖友提供物超所值的服务。具体经营策略如下：

　　糖尿病品种平价销售，提升专业店品牌认知：沉重的经济负担是糖尿病患者身上三座大山（身体痛苦、沉重的经济负担、巨大心理压力）的核心，据不完全统计，就郑州而言，糖尿病人每人每月的平均用药等相关支出至少在200元以上，且糖尿病人多为已无固定收入来源的老年人，再加上其他家庭开支，经济负担可想而知。药品价格就成为了影响糖尿病患者购买最敏感的因素，因此糖尿病品及相关的心脑血管等品种平价销售便成了我们的第一选择，例如：常用的消渴丸仅卖11.0元，诺和灵50R仅卖59元。这一招棋一出，便在全市掀起了销售热浪：患者拍手称快----减轻糖尿病患者的经济负担，专业店美誉度提高，蜂拥而至----知名度提高，销售上升。　

　　在常用药天天平价的同时，对新特药品、食品，每月都会推出会员特价和新品优惠价，方便会员及糖尿病人购买。

　　糖尿病美食节，打造糖友自己的节日：每年9月份糖尿病美食节，至今已举办两届，操作要点：饮食指导，破除糖尿病人绝对不能吃含糖食品的误区；免费品尝，让糖友尽情品尝专业美食；免费测血糖，使糖友养成关注血糖的习惯；上百家的厂家促销，让糖友在三天内尽享购物疯狂。

　　设立糖尿病会员俱乐部，让糖尿病友找到归属感：糖尿病人身体痛苦可用药物医治，但巨大的心理压力和精神迷失却非药物所能治疗。心理专家指出，巨大心理、精神的原因，一是患者知识的缺乏，导致认知方向迷茫，或轻信、盲从过分担心，或绝望、满不在乎，都会加重病情，并形成心理失衡—病情加重---心理失衡的的恶性循环；二是家人、亲友的不理解、嫌弃造成患者归属感的缺失，心理失衡在所难免。

　　自2003年7月1日，三九药店糖尿病专业店成立以来，糖尿病会员俱乐部一直是药店与糖友、糖友与糖友沟通、交流的平台，每月定期的糖尿病知识讲座或糖友联谊会，成了药店普及糖尿病知识，消除无知阴霾，树立治疗信心；糖友交流经验心得，互相倾诉苦衷，找回归属感，缓解心里压力的最好平台。

　　如果说会场是面对面的直观交流场所，那与部分厂家合办的《糖友乐园》便是糖友畅所欲言的又一舞台。每月一期的《糖友乐园》至今已出刊13期，“本期简讯”—关注糖尿病最新治疗资讯、“糖友风采”—抒发个人情操、“健康征文”---讲述成功的治疗经验、“美食厨房”---糖尿病人不愁吃、小常识—普及糖尿病治疗之识，健康歌谣----使治疗知识易记易学，为最大限度调动糖友的积极性，让他们有事干、忙起来，每期的稿件大部分由糖友供稿、编辑，《糖友乐园》真正成为了糖友的乐园。

　　建立会员药历，突出专业服务：在会员俱乐部的基础上，我们结合GPP（优良药房工作规范）的建设，就像医院为患者建立病历一样为每位会员建立了客户药历，详细记录每位会员的姓名、年龄等基本情况、既往病史、过敏史、每次购药的详细情况（药名、数量、用量等），并定期由药店执业药师对客户的用药、饮食进行评估、指导。并依据会员听课频次、消费分为ABC三类，并定期对三类顾客回访，让他们时刻感受到俱乐部大家庭的温暖。

　　专业的服务需要专业的人员，店员的专业化程度决定了药店的专业化水平，因此，我们一直把对店员的专业培训作为日常工作的重中之重，让店员全面掌握糖尿病用药/治疗基本知识、各类血压计/血糖仪的使用方法、糖尿病患者饮食的基本原则、糖尿病患者心理把握等知识，使其成为“全面手”，成为糖友的用药、饮食参谋和贴心的“小朋友”。

　　张懂强，大学中文系毕业，99年参加工作，一直从事企业营销企划及品牌推广工作，先后供职中国联通、三九等单位，历任企划主管、市场部经理、企划部经理，愿与营销界的同仁共同学习，共同进步。联系电话：0371-5162879，电子邮件： redsun0221@163.com

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