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一个分公司经理的非常经历 7 上页：第 1 页 我们对整个进程感到满意。事实上我非常满意，以至于我给总部发一份电子邮件，详细汇报了我们对当地公司在新产品和创新服务所做的整个改进过程。因为我已经得到报告，员工们感觉良好，有些顾客对我们的新方式也做出了肯定的反应。 直到有一天晚上，我把销售报告带回家里详细地研究了一下。通常销售报告和财务报告之间会有差不多一个月的延滞。我注意到，销售报告上销售总量和销售成本都显著上升，然而总的营业收入反而下降了。成本科目的增长极不正常。好像是我们员工在拼命地给顾客所要的东西，甚至不惜挪用其他的预算科目。他们仿佛在用最基本的方法来取悦顾客，只要顾客稍加压力，他们就大肆降价，本该到手的钱就这样白白扔掉。 刚开始我们没做出什么行动，我觉得最好想跟其他人商量一下，大家最好交流一下看法。这次，我安排了一个工作汇报会议。结果就炸开了锅。 我发现，有个经过授权的员工竟然没有拿到顾客的订单就赊购了价值30万元的原材料。但是那位顾客后来又决定不从我们公司购买了。这简直是个大灾难!如果他们事先询问一下相关部门，他们就会发现，这个顾客的信用度不符合公司要求，他以前与公司合作时有过不良记录。这样的顾客根本不可能花这么多钱去购买任何东西。 我感到了极大的困惑，我们该如何避免再次发生这类事情，避免遇到这样的麻烦。授权的理由依然存在，要么我们继续授权下去，要么就回到原先的处境。不，应该是回到比原先更糟糕的处境才对。 这是我们第一次炸的锅。 第二次有点尴尬。我们当场解雇了一个经理。但他威胁说这是无理解雇，并提出了索赔要求。事情是这样的，他擅自将公司的产品价格降低了10%，然后我们发现他把合同给了自己的一个朋友，自己因此获得一次新马泰旅游。 正如理论上所说的，原本是很我们都寄于希望的事情，让我们大受打击。这是不是我们常说的“希望越大，失望越大”。我们给员工自由，给他们发掘潜能的机会，看看有什么事情会发生，没想到，现在我对人性完全失去了信心。 三、反思 至少有半个月的时间，让我在痛苦中煎熬，痛定思痛。 我回忆起发生过的一幕幕。 记得，一开始我向他们交待时，原本指望他们会很支持的，结果却得到大多数人的抵制。原因是我们当时仅仅采取了一个简单的行为，以为一个简单的行为只会引起一个单纯的影响，即从主管们那儿获得支持。结果却引起了一连串的后果。其中之一就是增加了他们的不安全感。我们的行为令他们深感不安，他们担心自己的职位会被撤换；而一旦事情搞砸了，又担心我们撒手不管了，而留给他们一大堆难题。是的，我好像曾听到过这样的声音，只是当时没有这么在意，更没想到它有发生如此重大的破坏力。 还有，当时有的顾客对于我们正在做的事情表现出极高的热情，并且还建议我们展开其他种类的服务业务，尽管很不凑巧，这些附加服务的成本相对收入而言实在太高了。在现在看来，我们所经历的非常失败的变革。人们之所以会感到困惑，是因为他们总是假定任何行为都产生1：1的线性因果关系，他们没有意识以计划中的其他因素会导致隐蔽的、复杂的但却是可预料的结果。 就像我们小时候的一些事情。 说得精确点，十几岁的时候我们总是打架或斗嘴，因为那时我们的整个生活都依赖别人，依赖我们的父母，而现在我们已经能证明自己是独立的人了。 而公司里所雇用的员工，他们的生活是受公司控制的。公司告诉他们什么是能做、什么不能做。还设定了他们上下班的时间，甚至每天睡觉的时间，等等。就连让他们花20元钱也要获得许可。这让他们已经相信，公司上层的什么地方，有什么人对其工作中的问题了如指掌。接着，突如其来的，他们的“父母”宣布他们必须自食其力、自谋生路了，他们会有什么感觉？首先想到的肯定是“恐惧”。 既然是恐惧，他们还会张开双臂热情拥护这个决定吗？我想，当我的同事们第一次听到我所说的东西时，他们把它看做是新的、未标明的新领域。于是他们回过头去想有没有类似的获得自由的经历。想到了，这就是青少年时代的反叛。从不得不依照父母的指令行事，到完全不理会他们，只管天马行空、我行我素。 于是，就会发生了那件，只要简单地给相关部门打个电话，其中的一个问题就可以避免，但却已经发生的事实。所以，当我说“授权”，他们就听到“授权”，他们将之解释为从依赖到独立的转变。然而我们寻找的却是从单方面的依赖到相互的依赖。相互依赖，即承认我们公司是个互相有机联系的系统，只有别人的工作成功了，我们才会真正取得成功。然而他们就像十几岁的孩子似的，只是简单地试图我行我素。再加上，我忘记了告诉他们授权他们做什么。第一重要任务是赚钱，不是想出好的创意或使顾客满意；我忘记提醒他们，让顾客满意归根到底是为了赚钱，它本身却不是目的；我还忘记告诉他们，判断某个创意的好坏，关键看它能否赚钱。 现在，我终于认识到变化可好可坏，而改进则是向目标靠近的行动。变化和改进不是一回事儿。不告诉他们目标是什么，他们永远也没有指望。为了授权真正有效，我们需要有个人的经营责任。他们能否照要求去做？他们是否具备一定的技巧和能力？必须明确，他们给公司带来的风险是与自己的风险一样大的。最后，他们是否真正值得信赖，不会对公司做出什么恶意的举动？ 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： hzx0808@soh.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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