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如何制定危机管理计划？ 7 上页：第 1 页 二） 正文部分:正文部分通常包括十二个方面的内容: 1.危机管理的目标和任务：主要是对建立危机管理体系的意义、在企业中的地位和要达成的目标进行描述。 2.危机管理的核心价值观和企业形象定位：这是企业进行危机管理的纲领。强生公司在"泰诺"中毒事件中成功的关键是因为有一个"作最坏打算的危机管理方案"。而这一危机管理方案的原则正是公司的信条，即"公司首先考虑公众和消费者的利益"。这一信条在危机管理中发挥了绝定性的作用。希尔顿饭店为长远发展订下了两条原则：一是顾客永远是对的；二是即使错了，请参看第一条。希尔顿把顾客摆到了绝对没有错误的位置上，真正体现了消费者至上的理念。 3.危机管理的沟通原则: 危机管理的核心是有效的危机沟通，是保持对信息流通的控制权。危机管理的沟通原则包括内部和外部沟通原则，为危机管理的沟通定下基调。 1)员工沟通原则 2)对受害者的沟通原则 3)对公众的沟通原则 4)媒体沟通原则 5)对政府的沟通原则 6)对股东和债仅人的沟通原则 7)对供应商和经销商的沟通原则 8)对竞争对手的沟通原则 4.建立危机管理小组： 1)确定首席危机官,或危机管理经理. 2)确定危机管理小组的组成人员,并对各成员的权利和职责进行描述和界定。 3)培训和演习方案 4)替补方案:如果在危机发生后,危机管理小组成员因故不能履行职责时,人员替补方案及计划变通方案. 5)外部专家组成员. 6)指挥、沟通与合作程序. 5.危机管理的财物资源准备： 1) 危机管理计划的预算:包括危机管理小组的日常运转和费用、危机管理设备的购买、维护和储备的费用以及危机管理计划实施的费用。 2)财物资源的管理 ：由谁管理，通过何种途径获得，如何使用等。 3)财物资源的应急措施:即当企业所储备的资源用完后,应如何获取相应资源. 4)财物资源的维护制度,如定期检查、修理或更换制度。 5)财物资源的使用制度:由谁使用，如何使用等。 6.法律和金融上的准备:紧急状态下在法律和金融方面的求助程序. 7.危机的识别与分析 1)识别危机：对企业的薄弱环节及内外部危机诱因进行列举 2)分析危机：对危机发生的概率、严重性进行分析和评估 8.危机的预控措施： 1)预控的政策： 2)检查和督促： 9.危机的发现、预警和报告程序 1)建立危机预警体系的程序 2)由谁建立、改进和维护危机预警体系 3)如何界定危机信息 4)危机信息汇报的原则和程序 5)危机预警后的反应措施 10.危机的应变指挥程序: 界定不同的危机应变的方式和危机管理人员的应变职责 1)启动危机管理程序 2)确定危机应对方案:如何减少损失和消除负面影响 3)危机管理小组成员工作的原则和程序 4)信息汇报制度 5)决策制度 6)人、财、物的调度制度 7)内部和外部沟通制度和程序 8)求助程序:向哪些机构或组织寻求帮助 11.恢复和发展计划(BUSINESS RECOVERY PLANNING): 1) 恢复和发展的原则 2) 危机带来哪些长期影响? 如何消除影响? 3)如何恢复正常的组织运营程序和经营活动? 4)危机管理小组成员在危机后的工作安排 5)回答员工关心的问题,统一员工思想 6)解除外部公众和媒体的疑问 7)稳定债权人、股东、供应商和经销商队伍，争取他们的支持 8)积极与政府部门配合. 9)赢得竞争对手的尊重. 12.危机管理的评估:危机结束后,对危机管理的评估程序. 1)文件存档 2)评估损失 3)检讨危机管理行为。 三)附录部分： 罗伯特.希斯把附录部分称为PACE清单.P指PREPARATION,即准备;A指ACTION,行动;C指CONTACT,联络;E指EQUIPMENT,装备。我们把这部分四块：流程图、应用性表单、内部联络表、外部联络表。 1.流程图:危机管理各流程的图表 2.应用性表单:整个危机管理程序中所涉及的环节中必须应用的表单.如危机记录和监控表单、危机汇报表单等。 3.内部联络表：危机管理人员的姓名、职位、联系方式及职责。 4.外部联络表:在危机应对过程中,外部相关组织(如政府、行业协会、银行、保险公司、供应商、经销商等)的联络方式. 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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