三、传递反馈信息　　

　　反馈信息是经整理、分类，其所反映的问题的本质也逐渐明晰，接下来信息进行合理传递成为信息执行中的一个关键环节。在传递信息时，企业既要保证信息的畅道无阻，又要注意信息的保密性。在具体操作时，很多企业因为信息传递途径过长，而无法将信息执行下去，或者偏离了执行方向，这一点是值得企业注意的。 　　

　　另外，很多企业的失败之处在于部门间信息根本就不流通。本来是销售部的信息反映到生产部，被搁置起来无人问津，本该很好解决的问题，却因销售部门不知道而丧失了企业的客户，本应是科研部门的问题却在生产部门搁浅，失去市场良机。　　

　　企业要发展，部门间的精诚合作是前提。如果一个企业的销售部门与售后服务部门不和，产品出了问题，销售部门推说找售后服务部门，售后服务部门推销售部门，二者都不愿承担责任。企业内部不能齐心合力、团结一致，当然也就谈不上更好的发展，迟早要被市场淘汰。 　　

　　一般情形下，部门主管收到的信息签字后马上执行，不能马上解决或执行难度较大，就要交给企业高层进行决策，并制定出解决问题的相关方针政策，与执行负责人研讨、协商，布置信息处理的目标及拿出合理的可行性方案交给相关的部门主管。　　

　　河南亚立石有油化工有限公司，拟采用以金额为单位的油票代替原来以升为单位的油票，但河南作为中国内陆省份的中原地区，金额油票的发行是一个新生事物。该公司为此做了大量的宣传，但消费者还是不愿改变原来的消费习惯，公司销售额逐步下降。这个信息反馈到办公室，办公室据此写出了这个反馈信息的方案，交党务室研究，拿出了2003年公司油票仍以升为单位销售的方案。该公司的油票销量很快回升。　　

　　四、对反馈信息进行有效执行　　

　　1、执行　　

　　对反馈信息的执行是整个反馈信息执行过程的中心点。部门主管在拿到执行方案后，就开始贯彻落实，调动相关的工作人员并配备相关的物力、财力等，从事具体操作，按要求完成执行任务。我们在为陕西某特种玻璃厂做诊断服务过程中，针对企业反馈信息执行难的问题，专门设计了反馈信息执行情况表(见下表)，收到了良好的效果。　　

　　2、监督　　

　　在执行过程中，工作人员的态度、效率如何，信息执行情况是否偏离了预期目标，执行中出现了哪些新问题等，这些情况还需要管理者进行认真的监督。执行监督的方式通常有制度监督和专职监督两种。制度监督是企业按照内部章程，工作细则等进行监督。专职监督是企业组织专门的督察人员进行监督，两者相互使用，互补长短，其效果更佳。　　

　　3、效果评估　　

　　效果评估是能够显现出反馈信息执行的经验教训的方法之一，所以，它往往被企业所采用，也成为在整个反馈信息执行过程中必不可少的步骤。进行效果评估的需是营销方面的专家，这样才能确保做出专业、客观合理、科学的评判，使其具有较高的参考价值，企业也可据此自省、总结，使反馈信息的执行更有效。　　

　　4、储存　　

　　日本的任天堂公司，200人做了每年800多万美元的利润，令许多大公司和企业望而兴叹。任天堂公司之所以有如此大的效益，与该公司在150多平方米的房间内放着好几吨的信息档案有很大关系。在反馈信息的执行即将收尾时，企业仍不能懈怠，还要按反馈信息所涉及的部门建立信息处理档案库，对信息的执行情况进行管理，这样才能在今后更好地为反馈信息的执行工作服务。　　

　　五、信息再反馈　　

　　经过整理、分类、传递、执行以上环节，企业还需要最后一道工序--信息再反馈。企业进行信息再反馈，除表示对客户的感谢外，还要征询他们对反馈信息执行过程中的不满之处，以及鼓励他们对企业提出相关建议，完善企业信息执行管理系统。　　

　　如一名重病患者在医院做了一个大的手术以后，医院的主治大夫会定期回访病人，手术后吃饭怎么样?精神状态怎么样?身体对药物有没有大的反应?是否需要再做一次检查?等等，对病人进行信息再反馈，如此不仅拉近了医院与病人的感情距离，同时也使医院的知名度和美誉度得到了不断的提高。企业与消费者之间的信息关系也是如此，通过信息再反馈，一方面提高了顾客对企业的忠诚度，另一方面有利于企业了解顾客，开发出新的产品或市场。焦作泰和副食公司在这方面做的就比较很好，公司在信息处理完毕以后，总经理办公室的秘书就会打电话给客户，问客户对相关问题的处理结果是否满意，同时进行慰问并赠送精美礼品。　　

　　企业做好反馈信息的执行，需要全员运作，更需要企业的管理决策层、执行操作层的共同参与。如此，反馈信息经过上述五个步骤，组成了反馈与再反馈的链条，构成了企业对反馈信息执行的良性循环，为企业在把握市场瞬息万变的形势中提供了无限商机。　　

　　范云峰，著名营销专家，中国营销学会副会长、中国市场学会理事，北京工商大学客座教授、硕士生导师，北京范云峰营销管理有限公司董事长，中国商贸专家委员会委员，中国杰出营销奖评委、《销售与管理》、《中国经营报》、《市场周刊》等杂志顾问、北京万向思维管理、上海康洁连锁机构、昆明安雅达等数十家企业顾问、总策划人，2000年度“中国最具影响力的策划人”，2002年度“中国十大杰出营销人”、2003年度“中国十大企业培训师”。2004年度“中国十大策划专家”。电话：010-83131245、13911737678，E-mail： yfyx100@16.com

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营销决策的有力武器：市场反馈模型 （2000-08-26, 《销售与市场》1995年第十一期，作者：徐松）