总结成功危机公关的经验，并且从管理沟通的角度进行深入观察，我们可以发现危机公关应该遵循一个中心两个基本点四项基本原则，即必须以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心，以1）关心并保护危机利益相关群体的利益和2）真正解决问题为两大基本点；并且始终坚持：诚意原则、诚实或信息透明原则、全责或彻底原则、及时或飞毛腿原则四大基本原则。这些原则其实是很平实很朴素的，不仅差不多是常识性的，并且也是很容易做到的，但在现实生活中，许多危机当事人却往往不顾常识，言行举止经常与浅显的常识背道而驰。　　

　　一个中心：以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心　　

　　危机公关时必须时刻牢记我们危机公关的目标、目的是什么？我们花大钱出大力耗大心力的目的到底是为了什么？！是为了争得一时之利吗？是为了证明自己是对的别人是错的吗？是把事实掩盖起来让别人看不见吗？是为了推卸责任吗？都不是。危机公关的目的或目标和非危机公关的目的、目标其实是一样的。那是什么？是为了塑造、维护或展现公关当事人良好的社会形象。因此聪明的危机管理者总是坚持形象第一、品牌第一。所有的公关行为都应该围绕着良好社会形象这一个中心，危机公关也不例外。　　

　　明确这一个中心对于正确处理好危机事件无疑是决定性的。既然危机公关必须以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心，那么：

　　1） 凡是有损于当事人社会形象的事不能做；

　　2） 当具体实际的利益与维护社会形象发生冲突时，应该毫不犹豫地舍弃具体利益；

　　3） 处理危机事件的方法措施应该光明正大，不能弄巧成拙，进一步损坏社会形象；

　　4） 当事件只涉及具体利益时，应该立即将其与当事人的社会形象明确区分开来，不让其与社会形象挂上钩；如事件涉及到或损坏了社会形象，则应该以马上修补社会形象为主目标展开系列针对性的公关行动；

　　5） 平时就应该围绕良好社会形象这一中心梳理、细化危机管理体系，设立、完善必要的危机管理组织结构，并且将危机管理分层次、分类别具体分解、落实到人员、岗位责任人上去管理，形成较完善的危机管理系统；

　　6） 对各种可能发生的危机事件，事先应该由责任人做好两到三个可能的预备方案，并且交由危机管理委员会审查批准，必要时还要进行“消防演习”。　　

　　在危机处理时，以下一些言论或行为是不妥当的，是有损于当事人的良好形象的：

　　1） 声称“任何企业或个人都可能会发生同类事件”；

　　2） 声称“事件的发生是由于供应商或什么别人的原因”；

　　3） 声称“此类事件属于不可抗力”；

　　4） 不直接、简明扼要地阐述自己在为处理事件具体做什么，而是说一些不传达任何有效信息的废话；

　　5） 面对媒体和公众时态度不严肃、不诚恳，表现出不耐烦或怒气冲冲；

　　6） 事件发生后显得不温不火，似乎对事件造成的损失和影响漠不关心、若无其事；

　　7） 嘴上说在处理，但行动上迟迟不见动静；

　　8） 在处理危机事件时，显得手足无措，不知如何是好；

　　9） 态度强硬，在没有做调查之前，就一再坚持：“是别人弄错了，自己根本没有问题”；

　　10） 面对媒体或公众，发言混乱，出现前后矛盾或多个声音。　　

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