沃尔玛雄居世界五百强之首，坐上了第一把交椅。

　　这样一个四十年来“打遍天下无敌手”的超级巨檠之所以取得如此业绩，必有其过人之处。他们提出的的购物“百分之二百的满意”，以及“日落原则”，“盛情服务”和“保证满意”等卓越的服务理念，为其开疆拓域立下了汗马功劳；

　　然而就是这样一个优秀的企业却让我亲历了一次“高度不满意”的购物体验，带着一肚子的怨气引发了对如何建立顾客高度满意的深层思考。　

　　前段时间，去了北方的某个城市出差。该市的沃尔玛超市位居市中心最繁华的地段，优势的品牌加上优势的地段，使得其顾客络绎不绝。　

　　一个周日的上午，我和一个朋友一块去那家沃尔玛超市购物，超市在二楼和三楼，一楼设置了一些休息的桌椅，其余的地方租给了别的商家。　

　　到了二楼，我们把来时带的一些东西放在存包柜里，就进了超市。那时已是中午12点，因为时间的原因，下午还有工作，我们只好匆匆在超市买两份盒装套餐来充饥；但二楼没有就餐的地方，也不允许在超市里吃东西，所以我们还必须要回到一楼专门的休息区去吃。　

　　我俩提着盒饭从超市出口出来后正准备坐电梯下楼，突然电梯口的一位员工对着我们喊到：“喂，先生，你们不能下楼，必须把你们存包柜里的东西拿走才行”。　

　　“我们当然不走，还没买东西呢，先在楼下吃完饭，就上来购物；再说我们也拿不了那么多东西啊。”我朋友说着，扬了扬双手里的快餐盒。　

　　“不行，你必须要拿走，这是我们的规定”，那位年轻的员工理直气壮的对我们说。　

　　 我的朋友看了看周围那些摩肩接踵的人群，又回头疑惑的看了看我，那意思是：她怎么能知道我们开始存东西了？那位服务人员似乎也看出了他的想法：“你一上楼，我就看见你存东西了，一直盯着你呢”。　

　　我朋友一听就火了，在大庭广众之下，服务员不得体的言辞着实让他觉得没有面子；此时，作为“上帝”被尊崇的感觉荡然无存 ，因为他感觉只有不从事正当行为的人，才经常容易被人盯上！

　　“哎，我们是来买东西的，又不是你们的敌人，成千上万那么多人，你为什么专门盯着我？再说，我们开始也不知道啊，如果知道我们就不会在这儿买这么多东西了”，他一肚子的不满。　

　　一旦出现争执，说话就都开始不好听起来，“你不用给我说，你可以给我们的主管说，我是按照规定执行，一点都没有违反公司的政策”，说完她用手指了指服务台上的工作人员。小姑娘杏眼圆睁，原本恬静的脸蛋上陡然多了一份霸气。　

　　无奈朋友只好屈服，乖乖的从存包柜里取出东西，和我一起提着大包小包的东西和饭盒下了楼，由于拿的东西多，不小心在楼梯上还将饭菜洒了一楼梯，很是狼狈。　

　　等吃完饭，怀揣着一肚子的怒气，已再无心情购物，弃沃尔玛超市而去。　　

　　回来后想，这位服务人员的做法肯定没有错，她是在执行公司的规定；　

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