吴亚军是重庆龙湖的总经理，在1997年的时候曾经专程去深圳拜访过万科，虚心地向王石讨教做房地产的门门道道。当时，内地的房地产公司到深圳向万科学习的很多，王石也因此将很多的精力放到接待这些内地来客身上。后来，万科内部有人给王石提意见，说从内地来万科参观的都是些小公司，对于万科本身并没什么大的价值，作为董事长的王石将很多时间和精力搭在这上面有些不值得，对万科而言是一种资源的浪费。

　　但是，王石却不这么想，王石认为人家千里迢迢地到深圳来向你学习，其实就是想了解一下什么该做，什么不该做，万科自己犯过很多错误，总结过很多经验，凡是来万科学习的公司，万科要毫无保留地将自己犯过的错误以及纠正错误的过程，统统告诉他们，以引起他们的关注，不要再犯同样的错误，减少损失。

　　“别人都是遮着盖着，王石就会将自己犯过的错误告诉我们，让我们不要再犯，王石经常自己打自己的耳光。”我是于03年7月18日晚上见到吴亚军的，地点是在重庆南滨路末端一家叫做“香榭里1902”的酒吧，它的前身是1902年的法国水兵军营，和朝天门码头隔江相望，对于当年前往深圳万科向王石讨教的经历，吴亚军至今记忆犹新。

　　 “我打自己耳光？”当时在场的王石听了吴亚军的比喻之后，哈哈大笑起来。时隔一年，我见到了刚刚攀登完珠峰的王石，比起电视上见到的图像要胖一些，他说体重已经长回来8公斤，脸也没有那么黑，在珠峰时的光头已经长得约有半寸长，一些白发夹杂在其中。接着王石又抡起自己的右手左右开弓，做打自己耳光状，嘴里还念叨着：“我不是人，我该死；我不是人，我该死。”

　　王石的这一动作也引的吴亚军以及在场的其他人大笑不止。受央视节目的影响，王石给人的形象往往是正襟危坐、侃侃而谈，而此刻我们看到的则是，眯着小眼睛大笑，伴着挥舞动作的王石。

　　 “房地产要比其他的行业做得好，同行之间有很多交流，中城房网就是供大家交流的平台。家电行业就不行，听说，长虹的老总都不和海尔的老总相互来往。”王石不赞成同行是怨家的说法，强调房地产行业之间要交流，要合作。在王石的倡导下，04年6月12日，由中城联盟的12家核心成员组成的中城投资，开始在郑州等地开发“联盟新城”项目。

　　“亚军来的时候对我说，她们要做成最好的项目，成为最好的公司，当着她们的面我没有立即表态，告诉她们一些万科在项目开发方面的经验教训，不愿意打击她们的积极性，但事后我心里嘀咕过，做好就已经不错了，还想做成最好的，你们行吗？”如今，当着吴亚军的面，王石袒露出当年对她们的想法。在说到最后一句的时候，王石还朝着吴亚军拌了个鬼脸。“不过，后来亚军她们确实做到了，你在重庆打听打听就知道了，龙湖不是最大的，但肯定是最好的。”平时难得夸人的王石，此刻嘴巴像是抹了蜜。

　　19日上午，在丝丝细雨中吴亚军陪我们参观了龙湖的一个别墅项目——香樟林，共计208座别墅，都是依坡地而建，景观是贝尔高林做的，别墅的设计与杭州的著名别墅桃花源是同样一位设计师，来自加拿大。雨中的香樟林别墅，就像是挂在那里的一幅幅油画。难怪，王石夸奖吴亚军，说她做的项目是重庆最好的。

　　04年9月23日在北京参加万科20周年庆典活动时，我收到两本书，一本是《万科的主张》另一本是《万科的作品》。在书中我看到，万科坦露出十年前第一次在全国性扩张出现的失误，例如在天津和武汉市场，到现在为止万科都在为当年的失误买单。令人感到痛心的是，万科犯过的这些错误，通过制度保证万科不会犯了，但是仍然有众多的房地产企业“一犯再犯”，对整个社会而言造成了不应有的资源浪费。

　　揭自己的短处并向社会公开，对王石来说也是很平常的，今年3月在福州遇到王石的时候，就听过他关于万科建筑学院的反思。多年来，万科曾经构思过要自己建立一座“建筑学院”，后来他们在仔细反思，万科搞“建筑学院”的想法到底对不对。把目标定在“做大”，是中国企业家的一种情节，万科不把“做大”当作自己的目标，那么做个“建筑学院”看来是很对的，但是后来想想，不是那么回事。万科之所以提出办“建筑学院”，就是因为觉得自己很成功，要把成功的经验传授给他人，向社会证明不仅自己能够成功，而且还能够教育其他人成功，表现得万科很有追求，很高尚。

　　王石说： “难道办教育就不需要专业化吗？如果你承认教育是一个专业领域的话，那么为什么万科还要办呢，万科的专业是开发房地产，并不是办教育。我们参观过德国的包豪斯，还去了洛杉矶，看了之后感到很兴奋，后来就提出要做中国的包豪斯，由王石，由万科来承接。毫无疑问，万科当初的这种想法就是一种‘自大狂’，只不过表现得不动声色，表现得很阴险。经过反思，万科打消了办大学的念头。”

　　对客户的终身锁定

　　04年5月，看到万科集团客户关系中心的一个帖子：“我们认为，关于客户和客户需求的知识，是企业各方面知识中最重要的一种。在万科，客户关系管理是与工程、设计、营销和物业并列的五大专业领域之一。率先建立中国房地产行业客户关系管理的专业体系，并使之成为行业标准，是万科客户关系管理团队奋斗的目标。”对于客户关系会不会有一个行业标准，应该不应该有一个标准，我认为这种观点有待商榷。为什么这样说，原因在于客户关系管理是企业的一项职能战略，它是产生核心竞争力能力的载体，在实战中更多的是自选动作，而不是规定动作，研究对象的不确定性也使得客户关系管理不可能有标准。

　　5月28日，在深圳的万科总部再次见到王石的时候，我自然而然地就提到了万科的客户关系管理。王石没有从正面接招，而是讲了一个故事。

　　“现在城市里的人们都想住在郊区，为什么？原因是郊区的空气好，环境好。可是，如果大家都往郊区的话，你就会发现，它的空气和环境质量都在下降。万科有一个项目就是在郊区，由于附近道路的车辆不断地增加，小区住户所反映的汽车噪音意见越来越突出。道路是政府修的，车辆是社会的，按理说是和万科没有关系的，要投诉的话也是找政府。万科没有这样，而是自己投资在临近小区的路段，修了一道能够起到隔离和降低噪音的墙，果然，客户投诉明显地下降了。”王石边说，边向我提出问题，“这是不是以客户为中心？”

　　“这就是以客户为中心。”我肯定地说。

　　“但是，这还不是万科所追求的以客户为中心。最理想的解决噪音的方法是什么呢？”王石停顿了一下接着说：“隔音墙肯定是要修的，但是我能不能将这堵墙修成一个艺术品，在解决噪音的同时，还能够让人们有一种美的享受，包括小区居民和乘车经过这里的人们。我能不能采用新的科技，在临近小区的路段铺上能够吸收噪音的沥青。再就是，能不能在降噪音墙的背后做一个土坡，铺上花草，上面种上大树，尽管植物的吸收噪音能力不强，但是它能够很好地起到对客户的心理暗示作用。如果这三条我们都做到了，那才是以客户为中心。”

　　“传统上，地产公司都是按照你是做高档房，还是中档房，或者是低档房来定位的。受这种影响，客户和社会自然也按照这种习惯来看待你。你一提万科，人们就会说，‘噢，万科，知道，专门做城乡接合部的中高档房。’没错，中国的地产企业都是这么定位的，万科在以往也不例外。但是，现在万科开始改变了，万科的定位是对客户的终身锁定，从他大学刚刚毕业开始工作时的小户型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事业有成的独立别墅，最后一直到他退休迁入的老年住宅，万科都要做，万科已经有了十万客户，这将是一笔巨大的财富。”兴致勃勃的王石说道。

　　2001年，我在《IT经理世界》发表过“CRM在通用”的一篇文章。通用汽车就是将客户终身锁定的，通用汽车刚刚进入中国市场的时候，只做别克这款中档车，目标客户是商务人士。后来通用汽车对客户进行了研究，发现中国的年轻客户对车的需求非常渴望，但是别克的档次太高了，不适合他们，他们需要一种价格在10万元以下的车。来自北美的市场研究结果告诉通用，客户每隔7年就会换一部新车，而通用每卖掉100辆新车，其中有65辆是老客户买走的。于是，上海通用汽车在中国市场首先推出10万元的赛欧，就是在客户首次购车时将他锁定，然后，通过后续的不断服务和客户关怀，使其成为满意客户，直至终身客户，在客户生命周期的不同阶段，通用汽车都有适合的产品让客户选择，例如：凯越、君威，以及卡迪拉克系列。我向王石介绍了上海通用汽车的案例。

　　“房地产也差不多，深圳的客户每隔6年半就会换一次房，你要是去上海的话，可以去看看上海万科最近开发的项目，覆盖客户需求的层面是比较广的，高档项目做得很到位。”王石津津乐道地说，“不过，深圳公司在这方面要弱一些，很大一部分原因在于深圳公司拿到的地都是在城乡接合部，做这种项目已经炉火纯青了，但是，对于客户生命周期的初端和中后端产品的整体把握，还欠点火候。”

　　4个月之后，我在上海万科参观了王石所说项目，其中一个就是“蚂蚁工房”，我感觉它就像是上海通用汽车的“赛欧”。“当初的客户定位是：二十七八岁的单身，首次置业。开始销售之后，有40％的客户符合当初的定位。其他的是一些投资客户、老年客户。”上海万科“假日风景”的销售主管说，“在今后，蚂蚁工房将是我们的一个主打产品，很多项目靠近市政道路的地方，我们都会做一个蚂蚁工房的产品，当然，建筑形状会有些变化，不一定是现在这种L型，但是，清水混凝土的立面，独立的厨卫，50平米的面积以及首次置业客户的定位将是不变的。”

　　针对万科业主的DM广告是蚂蚁工房的主要营销利器，而客户推荐是蚂蚁工房成功销售的主要途径。从第一家“城市花园”做起，万科在上海已经积累了相当数量的满意客户和忠诚客户，总价上限不过50万元的“蚂蚁工房”，是万科存量客户资源完全可以覆盖的一种产品，所以DM广告和原有客户推荐成为关键所在。

　　我在上海万科看的另外一个项目是“兰桥圣菲”，它应该属于卡迪拉克一类，独幢的南加州风格别墅，虽说面积最小的只有380平方米，但是价格不菲，每一幢的售价都在千万元人民币以上。由于“兰桥圣菲”的客户是那些富足的成熟家庭，而不是初入职场打拚的小资白领之辈，在万科的原有客户存量中，能够覆盖这类产品的可以说是少之又少，但是，决不是没有，因为最早购买万科城花的客户经过十年来的发展，他们在不断地走向生命周期的新阶段，其支付能力和生活品位也在逐渐提高，他们的需求是富足成熟家庭的需求。

　　“我们有一些客户就是‘城花’早期的客户，当时他们是最早富裕起来的人，其中很多是从台湾来上海发展的客户，现在他们又成了‘兰桥圣菲’最早的客户。”兰桥圣菲的销售告诉我说，“他们不仅自己买，而且积极地向朋友推荐。总结‘兰桥圣菲的’销售实践时我们看到，‘高架路路牌广告’是信息传播的最重要手段，‘现有客户推荐’也是销售成功的首要途径。在‘兰桥圣菲’的买主中，有一半以上的买主手持国外护照，按揭也都是由外资银行提供的。‘兰桥圣菲’的客户圈子其实并不很大，很多客户是为了相互之间做邻居而选择一起购房的。”

　　王石所说的客户终身锁定，换一句话而言就是客户的生命周期最大化。这也正是客户关系管理强调的客户价值所在，终身锁定，从销售的角度来看就是能够实现交叉销售和向上销售。

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