在一次给某公司做培训时，该公司的老板认为自己的CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)。他还认为，自己的公司现在上马客户关系管理系统的时机还远没有成熟，因此公司的客户关系主要还是靠传统的方法来建立和维护，而且目前也维护得很好。

　　而我们通常对CRM的看法是“CRM是一种客户数据库系统”；“CRM是一套计算机系统，是一种科学管理客户的方法”；“CRM是一种集营销、销售和服务功能于一体的管理信息系统”，甚至认为“CRM是一种文化，是一种哲学”……

　　其实所有的答案本身都没有问题。因为回答者来自于不同行业的不同企业，各自又有不同的客户，因而会存在不同的客户关系建立与维护方法，即“每家企业都有自己的生意经”。

　　持“CRM就是LGD”观点公司的老板讲得非常正确，因为CRM的重要目标是提升客户的忠诚度和满意度，而客户忠诚度的培育离不开公司在客户身上的“感情投资”，也就是我们通常所说的人际关系、关系网。一个长久的客户关系的维护必然需要让客户从情感上有一种受人关怀、受人尊重的感受。例如某些大型企业，搞一些大客户俱乐部，并定期举行茶话会，以及一些类似于高尔夫球这样的比赛。因此，这种没有CRM系统支撑的客户关系维护方法也是非常关键的。

　　但在给另一家拥有八十多家办事处的大型制造型企业做培训时，该公司CEO在描述客户关系建立现状的时候，表达了这样一种烦恼：“我们公司的客户关系主要是通过传统的人际关系来维护，每一家办事处和所在地区的客户关系也搞得都很好。但是近来，我们的企业客户开始采用招标的方式进行采购后，同一次招标，不同办事处的销售人员给该客户发送投标书时产品价格常会不一致，导致办事处之间相互‘打架’”。

　　其实这样的困惑是很容易从CRM系统中找到解决方案的。这个公司最大的问题是，没有建立一个基于集团公司统一的、信息全面的客户数据库/客户档案；并且公司下属的办事处之间、办事处与总部之间缺少一种实现信息共享的系统。

　　因此，未来的中国企业在客户关系建立与维护方面，不仅需要传统的人际关系、情感投资来维护，还需要CRM计算机系统来加深对客户的全面理解。

　　利用先进的IT技术的意识是，建立我们的客户数据库，并在收集好客户数据的基础上，运用一些现代的数据分析技术，强化对数据的分析与处理，从而提炼出一些对公司真正有意义的信息，为公司的营销和服务决策提供支持；另外，客户相关的重要信息靠制度储存在CRM系统中，可以使得企业免于“销售业务骨干离开会带走黄金客户”的烦恼；还可以更加科学地对销售业务人员和销售经理的绩效进行考核。

　　一段时期内，中国的很多企业对CRM产生了怀疑：中国特有的国情、厂情和人情是否会让CRM没有生存之地？中国特有的客户关系能够通过计算机系统来管理吗？而事实上，CRM与中国的人际关系是不矛盾的，我们首先要明确一个问题，CRM与CRM系统不是一个概念，CRM更多的是一种管理客户的思想和方法(比如客户细分的思想、客户生命周期管理的思想)，而管理客户的思想和方法部分可以通过传统的手段(例如情感投资)来实现，部分需要借助于CRM系统来实现；并且当企业的客户数量大到一定程度时，企业的客户关系管理必须要借助于CRM系统才能满足越来越挑剔的客户的需求。

　　因此，中国的企业必须“两手抓”， “情感投资”和“CRM信息系统”一个都不能少。

相 关 文 章（共2篇)

用CRM战胜对手 （2002-05-28, 中国营销传播网，作者：丁亮） CRM走上实施之路 （2001-06-05, 中国营销传播网，作者：田同生）