决胜终端4———细节决定成败

　　国际服装品牌卖的不仅是优秀的产品，还有先进的销售服务理念，关于各卖场销售服务的细节部分，我浅谈几点看法：

　　首先，最重要的是我们在销售与服务上应真诚的从顾客的角度来考虑一切。

　　商品陈列部分：　

　　1． 店面陈列从顾客进门看右边是主要产品，对面是提起兴趣产品，左边是次要产品。

　　2． 顾客进门能一眼看到底。

　　3． 模特衣服要勤更新，挂衣服要先短后长。

　　顾客的购买部分：

　　1． 顾客产生购买兴趣是进门3—5米或进门5—10秒，简称“进门3．5米规则”。

　　2． 进门60%的顾客会右拐。

　　3． 顾客入口处应是明亮的，导购员是繁忙的、兴奋的。

　　　　服务技巧：给顾客一个好的结局比一个好的开头更重要，先送顾客再迎新顾客。

　　　　其它内容：

　　1． 一个好的橱窗

　　2． 地面要好，干净。

　　3．一个好的办公桌或收银台。

　　4． 放一个良好的沙发（茶几）和椅子。

　　5． 摆一束鲜花。

　　第二：导购员在销售过程中，应注意积极聆听，了解顾客真正需求。

　　1． 不要说的太快。

　　2．不要将顾客当成异议产生者。

　　3．不要过多的重复。

　　要求：

　　1． 眼神专注。　

　　2． 表情同步。

　　3． 肯定的回应。

　　第三：做好售后服务工作，处理好顾客的反对意见。

　　1． 以友善的态度开始。

　　2． 同情他人的想法和愿望。

　　3． 尊重他人的想法，不要说：“你错了”，也就是说要有一个“缓冲”。

　　4． 唯一能从争辩中得到好处的办法就是不要争辩。。

　　第四：对顾客要适当的赞美，永远不说竞争对手的坏话，留住老顾客。

　　1． 让顾客觉得其选择有品位。

　　2 ．留住老顾客成本只有增加新顾客成本的1/5。

　　3 ．进行关系营销，与顾客建立一种长期稳定的关系，维持长久利润。

　　总之，我们所有的营销人可以看到市场在千变万化，我们应不断研究销售的细节，真正的认识到“细节决定成败”。　　

　　决胜终端5———服务营销

　　行为学家认为，顾客的时尚购买行为，已不仅是消费产品本身，同时还消费着服装品牌店的服务，消费着服装店提供的咨询，消费着服装店的时间。如何使消费者在消费物质产品的同时，消费产品带给他的品牌文化、个性风格和价值观念，纵览当今各优秀服装品牌，用品牌的形象价值促进产品价值的增值，通过品牌的服务价值，加速产品价值的实现，已成为不争的共识。

　　服务营销方式一：公司的营销文化，实际上是一种服务顾客的文化，通过推行“顾客保姆制度”，不断研究消费者的兴趣、愿望，并不断地满足他们，从而使消费者与品牌之间建立一种忠诚的关系。

　　服务营销方式二：为贴心的服务消费者，我们应针对消费者生活方式进行设计的前提下，通过长期的市场调查和柜台服务，对目标消费群人体尺寸进行精确的把握，从而在产品上对不同年龄不同生活状态下的消费者衣服尺寸进行独到的处理，使苹果服饰衣装状态更加满足消费者舒适美体的需求。

　　服务营销方式三：在苹果品牌专卖店里，店堂内1/4面积可以不摆挂产品，而是放沙发、书刊、苹果服饰画册，摆放糖果、饮水机和酒具，免费提供给顾客。当陪同女性消费者购衣的男士在沙发里坐定，端起酒水静心品味苹果的服务文化时，购衣决定在此便已经形成。

　　服务营销方式四：为确保每位试穿苹果服饰的消费者挑选服饰时称心如意，我们要精心考虑试衣过程中所有会影响购衣决定的要素。试衣间一般展现不出品牌的文化来，但我们可以让顾客在这里也享受到我们的品牌服务文化。在试衣间，我们可以设置供不同身材顾客使用的高、低凳子，备放穿衣镜、香水、梳子、鞋子等消费者在试穿衣服时会使用到的东西，并且有条不紊的放在消费者最方便使用的位置上。

　　品牌的服务文化，是一种最直接、最深入人心、最有说服力的广告宣传。服务是品牌魅力的体现，服务是竞争理念的角逐，服务是时尚文化的张扬，服务才是消费者最钟情的促销手段。苹果品牌用先进的营销文化去拓展市场，率先在终端掀起一场新的角逐浪潮，并以此来引导品牌的设计开发和生产经营，以此来制定品牌的市场定位、运作发展目标，这标志着苹果品牌在市场竞争的洗礼中，正开始走向成熟。　　　　

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为苹果(中国)有限公司宁波苹果五星投资有限公司市场部经理，联系电话：0574-63895780，电子邮件： nixiangbin@av.com.cn

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