六问：高调推出新车，能转移媒体和公众的注意力吗？

　　1月24日，广州本田服务双周开始，主要针对冬季用车进行空调系统、冷却系统和制动系统方面的全国免费检测。但按照广本新闻发言人的说法，此举和断车事件无关。

　　 一个多月的回避和沉默之后， 2月28日广本举行第五十万辆轿车下线仪式，在全国各大媒体记者的闪光灯环绕下新奥德赛下线、05款雅阁新价上市、零部件整体降价，广本接连抛出三枚重磅炸弹，而每一枚都足以引发范围甚广的车市地震。

　　车祸的当事人还沉浸在失去亲人的痛苦之中，而广本却在高调推出新车，本意是为转移媒体和公众的注意力，实际上却适得其反。人们只会在广本的歌舞升平里，感受到广本的价值观和良心的迷失。

　　请看从今天（３月３１日）回溯到事发的当天（1月9日）广本网站上的所有新闻标题：

　　“ 广州本田新奥德赛(Odyssey)全国统一上市 ”　（2005/03/13）

　　“J.D.Power报告：质量满意度广本三款车型夺冠”（2005/03/08）

　　“ 广州本田新产品暨第50万辆轿车下线 ”　（2005/02/28）

　　“钻石服务 恒久关怀——广州本田“喜迎春”服务双周活动启动”（2005/01/24）

　　“曾庆洪执行副总经理当选“2004广东十大经济风云人物” （2005/01/17）

　　“广州本田飞度两厢轿车获得CCTV年度轿车大奖”（2005/01/14）

　　“祝贺广州本田飞度两厢轿车获得年度车工程设计大奖” （2005/01/13）

　　“2005年广州本田新春活动圆满举行” （2005/01/10）

　　广本的网站对事件只字未提，甚至连一个声明都找不到，自认为我不提，别人就不知道，别人就不会关注，实是掩耳盗铃之举。

　　而就在广本高调推新车的前一天，即2月27日20时40分许，一辆京G牌照的广州本田轿车，在京沈高速沈阳方向445公里处撞上护栏。有记者描述了他的看到了=的这辆支离破碎的黑色“广本”轿车：轿车左侧前车轮及轮毂均已不见，后轮也凹了进去，支撑车体的前梁露在外面，右侧车身外面的一层钢板完全消失，车身后部断裂，只剩下左侧与车身相连，车内的两个安全气囊均弹出。

　　这的确是个讽刺。

　　七问：为何总经理在事发一个多月后才发言？

　　 2月28日，在广本高调推出新车之时，一直躲着不出面的广本总经理终于正式回应了婚礼门事件。他表示，在杭州雅阁车祸案的调查中，广本厂方一直在配合相关部门的行动。不管最后车祸的鉴定结果会怎样，广本都会给全国消费者一个说法。如果鉴定结果表明广本的产品存在质量问题，厂家肯定会给消费者一个满意的解决方案。

　　 这真是一份迟到的爱。作为企业的最高领导人和形象代言人，在死难者家属最需要安慰的时候，他没有出现；在公众最需要有人站出来承担责任的时候，他没有出现。而在推出新车的庆典上，他出现了。这不是自已打自已的耳光吗？

　　八问：通报为何在两个月之后才出现？“拖”字决为何成了危机公关的原则？

　　3月27日，在鉴定报告出台的当天，广本发出通报称：“事故发生后，广州本田对事故的罹难者深表痛心，并立即派遣事故处理小组前往杭州积极协助有关部门开展事故调查工作。鉴定期间，出于尊重车主和鉴定机构的考虑，广州本田一直未向外界发布任何有关事故的评论。”　

　　“同时广州本田与车主多次沟通，表达了对罹难者家属的慰问，并强调不管鉴定结果如何，广州本田都会以负责任的态度积极配合事故的调查，并会对事件作出妥善处理。”

　　“一直以来，广州本田都将产品质量视为企业的生命，将顾客更高的满意度作为企业追求的目标。这起事故引起了许多媒体、用户的关注，在此，广州本田衷心地感谢媒体、用户对广州本田的关心。我们将继续坚持以顾客满意为目标，不断向顾客提供高质量的产品和服务。与此同时，将不遗余力地推进交通安全的宣传，以实际行动贡献社会。”

　　文中所列的“痛心”、“慰问”、“妥善处理”、“以实际行动贡献社会”等词在两个多月后姗姗出现，只会让人觉得广本是多么的愚蠢、虚假和被动！因为人们知道，之所以这些词会出现，是因为广本感受到了空前的压力。

　　实际上，广本在处理危机方面，一直是本着“拖”字决。以下是几例广本被媒体曝光的几个事例：

　　天津王先生称2001年公司购买的本田雅阁也出现了球头断裂的问题。事件发生后，厂家拖延解决，车辆停在特约维修站三个月也没说法。最后不得不向法院起诉本田公司。

　　山东潍坊的高秀海于2002年6月3日，以“广州本田汽车公司潍坊特约维修站在明知该车有质量问题，却故意隐瞒事实真相，致使自己购买了存在质量缺陷的汽车，实属欺诈行为”为由，将广州本田汽车有限公司等一起告上法院。

　　2004年3月，本田飞度轿车“底盘盾牌”(发动机金属下护板，对发动机起到隔离防护作用，避免崎岖路况造成的损害)在北京的7家特约经销商报价相差很大，最高报价与最低报价相差竟然有两倍之多。

　　此外，03款雅阁轿车出现燃油箱体与箱内燃油室支架焊点处振裂现象，广州本田公布将召回70000余辆03款雅阁轿车。据统计，2003年8月至今，广州本田连着三次就雅阁轿车发布“维修”通告。

　　北京的生意人周先生驾驶他2002年购买的本田雅阁汽车在一次行驶中左前轮下摆臂球头突然断裂，险些酿成大祸。但是本田却以周蒙未到公司指定的专业维修站维修为由，拒绝为这起事故负责。两年多的时间都未得出结果，周先生不得不与广本对簿公堂。

　　笔者曾就危机公关总结出5S原则：

　　１．速度第一原则（SPEED）：能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

　　２．系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。

　　３．承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情问题。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。　

　　４．真诚沟通原则（SINCERITY）：企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

　　５．权威证实原则（STANDARD）：在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

　　以上５Ｓ原则，广本居然条条违背，作为一家跨国企业，不得不发出八问：竟然如此公关？

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