二、乘胜追击，挖掘需求 　　

　　假如把那卖李子的小贩设定为我们所说的基层一线的销售人员，当他们面对买李子的老太太，应该如何掌控他们的语言，以发掘顾客真正的需求，并针对顾客的需求引导消费，实现最大的销售业绩呢？有个故事正可以折射这些习以为常的销售语言和对顾客需求深层探讨的过程。

　　销售产品要给顾客一个购买的理由先。老太太来到第一个小贩的水果摊前，问道：“这李子怎么样？” 如果小贩从自我角度直接正面回答“我的李子又大又甜”等，陈述己见，就事论事，就会忽视顾客感受和真实需求。对于这种比较感性的问句，最容易回答也最容易让小贩发挥的话题。小贩可以先陈述产品品种，然后征询顾客需求，当顾客提出购买酸李子的个性化需求时，主动引导则成交的可能性就比较大。让顾客购买产品的时候，享受购买过程的情景体验。如小贩针对酸李子的一句叫人流口水式的情景体验，“我这篮李子又酸又大，咬一口就流水，您要多少？”

　　世上没有不喜欢恭维的人。当老太太购买了酸李子之后，小贩可以继续挖掘顾客其他需求，了解老太太购买酸李子背后的需求，引导新需求。“我儿媳妇要生孩子，想吃酸的。”这才是顾客需求背后的真正秘密。然后小贩立即跟进，利用情感沟通，善于运用奶奶盼孙子的通常心理，体贴动情适时有度的恭维以取悦顾客。

　　顾客的需求永远是多方面的。小贩在了解老太太真正需求之后，继续引导消费。“您知道孕妇最需要什么营养吗？”在老太太不知道的情况下告诉她孕妇特别需要补充维生素，并告诉猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。“您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下生出一对双胞胎。”小贩抓住顾客感兴趣的话题推波助澜，让顾客购买了更多的产品。

　　销售希望远比销售产品更重要。当顾客结束购买后，还要继续为顾客的需求埋下种子，随时等待发芽，一笔生意达成，不要忘记兜售期望。“我每天都在这摆摊，水果都是从批发市场找新鲜的批发过来的，吃好了下次再来，如果不方面我给你送去。”

　　实战哲学：销售产品要给顾客一个购买的理由先，世上没有不喜欢恭维的人，顾客的需求永远是多方面的，销售希望远比销售产品更重要。　　

　　三、体验消费，细节制胜　　

　　语言是一门艺术，每个人都可以成为语言的艺术大师，我们可以向幽默大师诸如相声小品的演员学习，也可通过自己的摸索和体验去总结，但是笔者一向提倡“他山之石可以攻玉”，站在巨人的肩膀才能学得更快看得更远。

　　顾客购买过程是一种体验过程。愉悦兴奋满足的购物体验会引导消费者再次到能产生这种体验的场所重复购物，这无论是对于企业产品还是对于商业场所来说，都是培养忠实消费者的过程。

　　销售就是帮助顾客满足需求。如果顾客没有需求，那么也就不存在什么销售。发掘顾客的深层次需求则是销售人员必须历练的重要一课。销售人员了解顾客的需求至少要区分两个层面，第一是直接层面的需求，如老太太需要的酸李子；第二层面的需求是潜在（深）层面的需求，也就是顾客需求背后的需求，如老太太买李子真正目的是为了满足怀孕儿媳。

　　销售在于细节制胜。汪中求先生提出“细节决定成败”的观点非常好，对于每天和客户打交道的销售人员来说，语言上的细节的确很重要，一个客户销售的达成往往决定在语言细节的把握，同时也可以通过客户表现出来的诸多细节判断客户的真实需求。上文阐述的这些故事就非常出色，销售部门可以进行自我培训和演练，如果这些故事采用角色扮演的方式进行体验培训，将更能收到意想不到的培训效果。

　　孟跃，上海复旦大学企业研究所研究员、上海联纵智达营销咨询公司营销咨询师，曾任金鹃国际广告和安徽电视台大客户服务中心营销顾问。项目经验：安徽电视台大客户营销服务、滁州卷烟厂新品上市、郑州卷烟厂整合营销、河南烟草商业系统培训；专业能力：品牌营销、广告策略、渠道终端推广、烟草营销培训；行业能力：烟草工商业营销管理、电视媒体广告经营管理。联系方式：E-mail: jump_meng@16.com 、MSN:rockymeng1980@hotmai.com

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