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感性营销：管理客户生命周期的有效工具 7 上页：第 1 页 象限Ⅲ客户的特征：忠诚但不能创造更多利润的客户。 感性营销要点：营销中必须首先确定他们是否有增加消费的潜力，不断加大情绪影响力，把客户不断从“我需求”推向“我想要”，扩大客户在体验中的情绪波动，从而为企业创造更多的价值。 客户在没有情感联系的情况下，往往是根据自己的需要而确定购买数量。企业只是根据客户及市场的需求来确定自己的生产数量吗？“二流企业寻找市场，一流企业创造市场”。在可口可乐之前，谁会想到碳酸饮料是一个很大的市场呢？如果只是为了解决生理需求，喝白开水就可以了。如何不断创造出更大的市场？在于关注客户的情感需求并在产品服务中给予满足或解决。企业必须不断关注市场动态趋势，将信息转化为情报，在产品服务中不断确立自己的风格、定位，满足客户的心理需求，将客户从“我需要”推向心理需求“我想要”，从而缩短需求周期，增强需求力度，让忠诚的客户创造出更大的利润。 在“非洲卖鞋”的故事中，销售人员甲的悲观态度固然并不可取，但是销售人员乙如何将乐观的态度转化为有生产力的行为呢？且看销售人员丙的电报：“非洲原住民基本上不穿鞋。如果我们要培植这样一个市场，时间大概是一年，岛上现有居民一百万，保守估计有40%的居民可以接受我们的产品服务。以每双鞋10元的利润来看，我们可以在第一年赚取400万。”这句话生成的是一个情报。 企业每天都直接或间接的接收到市场方方面面的大量信息，如何将这些信息转换成情报并实现为利润，这不仅仅是前线部门的工作，企业更应该将之系统化、可量化，引起企业各个部门及方方面面的关注，并形成有效的、有力度的执行方案并贯彻实施。 客户的满意度最终将会表现在哪里？购买行为的不断发生。情感不断与产品服务发生联系时，客户就会不断地购买以满足自己的情感需求。即使是使用周期较长的产品，也可以通过售后服务不断与客户保持联系，一方面通过出售零配件赚取利润，另一方面介入客户的心理周期，避免竞争对手介入。还可以以这个客户为桥梁，不断向更大范围内辐射。 健康企业此类型客户的数量约占10%——20%。 象限Ⅳ客户的特征：既不忠诚又没有利润可赚的客户。 面对他们的感性营销要点在于：不断进行思维创新，寻找新的市场切入点和空白点，从情感波动方面进行可能性的探索。更深一步与他们进行交谈，寻找客户不满的关键点或情绪对抗的原因，对原因是共性还是个性的原因进行分析。如果是共性的问题要及时处理，企业内部备案、尽可能打开思路找出解决方案，以方便同类型问题的跟进，同时在企业内建议与之相对应的系统，避免问题引起其他相同类型客户的不满。如果是个性化问题可以尝试着通过调试客户心态进行解决。 健康企业此类型客户的数量控制在5%以下。 理论上来讲，企业都希望无限提升客户利润贡献度，延长客户生命周期，所以象限Ⅰ中的客户数量越多越好，比例越大越好，但是市场总是在不断变化中的，客户也可能会在四个象限中不断游走。企业需要细致入微地洞察、预测市场动态和客户需求，动态地建立并应用相应的客户关怀、联盟、服务等系统来满足不同阶段客户的种种需求，从而达到动态双赢的局面。 李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于产品中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解销售、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于营销模式、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系。邮箱： mircosoft@12.com 。 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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