客户管理

　　区域管理是稳定价格体系，价格管理是保证商家利润，为客户提供投其所需的产品和服务上的控制，在客户的合作能力方面的控制，达到以客户为中心，既不能听客户摆布，也不能对客户不闻不问，既尊重客户，又要保持自己在问题上的控制权。

　　顾问式推销：和客户在共同的观念下，站在客户的立场上，从不同的角度审视问题，提出有助于客户的建议，在工作管理上客户进行指导，在客户心目中祈祷顾问的效果，对销售人员有一种依赖，知道你对他本身的价值所在。

　　具体有以下几种能力：

　　分析能力--客观观察实际情况，正确掌握问题症结。

　　综合能力--从各种角度观察一项问题的症结，赋予其正确地位。

　　实行能力--能够迅速且正确解决问题或实施企划。

　　创造能--能提出优秀企划、构想能力。

　　说服能力--具有使对方信服的谈话技巧和信念。

　　在日常与客户交往中，因业务员或经理们不断地从客户处搜集情报，也需要及时向客户提供有助于客户发展或决策地情报，以求交易关系彼此交情不断亲密化，在交往过程中，充分发挥自己的指导功能。

　　主要提供情报的内容；某一公司的企划（我公司），竞争对手实施后有什么业绩。某一项管理制度，能激励员工获得相当良好的状况。尽量提供正确且大量提供有积极意义的情报

　　经销商分担市场压力；成本、服务、风险、管理、假货、竞争、价格变动。销售（促销）、购买（货款）、分析产品、仓储、运输、信息、打假控制区域、稳定价格、控制库存、组织有效直销、打假。管理核心，五种权利，销售渠道计划调查客户情况，掌握客户的发展规模。资金、月度营业额、员工人数、运力、仓库、品牌结构、经营品种，该商户销售本公司产品的数量，该商户历年对本公司产品的销售目标达成率、合作度、信用度如何，市场的发展潜力以及该商户在本区域的发展前景如何，分析并制定策略时考虑的问题。哪些客户是需要在发展中给予支援或引导以及可以依靠，哪些客户是要收缩、淘汰或合并制定具体的方法。新设援助的方法、经营指导，加强培训、店头指导（陈列、堆头），顾问式推销法，资金援助（由一批决定），缩小地域停止合作。分割我公司产品品牌选择商家给予经营权对客户地位和特性的认识一些企业提出“客户是上帝”，然后小心翼翼的去伺候上帝，不敢提出合理要求，对一起屡屡违规的客户不敢提出批评。这种认识是造成企业无法对客户进行有效管理的重要原因。

　　其实，客户是企业的合作伙伴，双方把消费者视为上帝，然后努力使其满意并积极地购买厂家的产品，厂商一起开发市场、管理市场把客户由上帝“降格”为利益共同体，是一种双蠃的策略。

　　客户管理的目的；培育能为企业带来价值的好客户

　　客户可分为四类：

　　1、销量小对企业也不忠诚的客户

　　2、销量大但对企业不忠诚的客户

　　3、销量小但对企业忠诚的客户

　　4、销量大对企业也忠诚的客户

　　客户评价与对策：评价标准：销量不是唯一的标准。客户的开发能力（以业务员数作为指标）、销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务、与本公司的关系等。

　　1、信用好但销量能力差的客户

　　2、销售能力强但信用差的客户

　　3、销售能力和信用都好的客户

　　有发展潜力的客户可分为以下几类：1、有的客户销售能力很强，但销售我们的产品不多。2、有的客户尽管目前经营状况不佳，但若能加以扶持、指导，将来必定能够发展成为好客户。对客户管理的出发点就是既调动经销商的积极性，又要降低可能给企业带来的风险

　　（一）利益管理

　　企业必须让经销商赚钱。利益是联系经销商与厂商的纽带，经销商不能赚钱或赚钱太少，就会离企业而去。精心构造的销售网络就会瓦解，企业要管好客户，首先要让商家赚钱。客户把产品分为两类，一是能够赚钱的，二是能够带走货走量的。让客户赚钱，不只是取决于企业的产品留给客户价差有多大，而更重要的是取决于企业的市场开发与市场管理能力。为产品营造一个畅销的局面，为销售创造一个良好的秩序，是让客户赚钱所必不可少的条件

　　（二）支援和辅导经销商，企业不仅要给经销商以鱼，更要让经销商掌握钓鱼的方法。1、辅导经销商，即教育训练经销商，提高经销商的经营素质，强化其销售能力。2、支援经销商，即厂家对经销商提供与销售有关的指导与帮助。

　　经销商支援行动的内容有以下六项：

　　（1）与经营管理有关的指导、支援。

　　（2）与销售活动有关的指导、支援。

　　（3）与广告、公关有关的指导、支援。

　　（4）指导经销商店铺装修、商品陈列设计。

　　（5）拟定并推动与促销活动有关的节目。

　　（6）指导其由各种刊物或大众传媒获取信息的做法。

　　对批发商，给予经营管理、促销活动策划等方面的指导，并表明诚意，使经销商乐于合作。对零售商，重点则放在指导改进店铺陈列、公关、广告策划、促销活动开展等方面

　　（三）客情关系；既然销售是人和人的沟通，因此，感情关系就成了客户管理的重要手段。感情关系可以弥补利益的不足之处。

　　1、风险控制：经销商与厂家是两个独立的法人，有自己不同的经济利益，因此，经销商可能会为追求一已私利而置厂家利益于不顾，从而给企业带来风险（如窜货、低价抛售、拖欠货款等）。企业控制风险的方法主要有合同和法律的方法、利益方法和客情关系。

　　2、经销商与厂家是两个独立的法人，有自己不同的经济利益，因此，经销商可能会为追求一已私利而置厂家利益于不顾，从而给企业带来风险（如窜货、低价抛售、拖欠货款等）。企业控制风险的方法主要有合同和法律的方法、利益方法和客情关系。

　　我们需要思考的是；

　　（1）、你在日常工作中有否运用过5种权利，效果怎样？如果不好，问题出在哪里？

　　（2）、在操作渠道促销活动中，你认为自己管辖的市场适用哪些方法，为什么？　　

　　訾惠博，黑龙江人，哈尔滨工业大学EMBA，先后就职于葵花药业、广西南药集团、黑龙江圣泰制药和北京精锐纵横咨询公司，现任广州营销狙击队队员，哈尔滨共和策划机构营销顾问，对医药，消费品行业具有独到见解。欢迎大家保持联系： lianshuyanjing@12.com 、 zihuibo@hotmai.com

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