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感性营销系统：营销加速度 7 上页：第 1 页 二、管理和设计情绪、情感着力点，根据客户不同生命周期特点进行管理，在做好基础工作的同时，做好客户的情感管理工作。 1、目标客户：情感引发眼球注意力 企业有了清晰、明确的市场定位之后，必须找到各种方式吸引目标市场中的客户，了解他们的情感需求是什么，他们需要通过企业所提供的产品、服务来解决自己情感方面的什么需求。他们的喜好是什么，他们的生活习惯是什么，他们的行为模式是什么……有了这些基础认知之后，企业可以选择对其情感有突破作用的重拳出击。或者让目标客户觉得无比愉悦，或者挑战他的常识，引起他的关注，侧面抢占市场空白点。 脑白金的礼品定位正是这样。有多少客户真正了解脑白金的真正作用呢？广告上每天都在说“今年过节不收礼，收礼只收脑白金。”脑白金与其他保健类产品不同的是它正是采取了情感定位法：我不强调我的产品能带来的利益是什么，我只是不断向目标客户群发动情感攻势。一旦在情感上取得客户认同，还有什么好担心的呢？ 同理还有太太静心口服液：“静心送给妈，需要理由吗？”“你妈还是我妈？”通过广告对目标客户的情感进行了反复的强调。 2、潜在客户：引导客户喝下“第一杯牛奶” 医院从来是众多奶粉的兵家必争之地。为什么？因为新生儿喝下的第一杯牛奶将决定他以后喝什么奶。即使换，新生儿由于胃口等等原因，需要一个适应期。什么家庭愿意承受让孩子吃不舒服的风险来更换奶粉、降低成本呢？ 这就是顾客使用中的“产品更换成本”。所以，如何通过情感引导你的客户喝下“第一杯牛奶”是情感营销必须着力策划与执行的。当客户有钱、有需求、有能力时，他凭什么要选择你的产品、服务？请给他一个强有力的理由。 世界上什么是最难替代、千金不易的？情感。“士为知己者死，女为悦己者容”。优秀的质量、卓越的品质、低廉的价格、方便的购买渠道……它们都太容易被抄袭、超越了。只是情感是不会轻易更改的。与你的客户建立情感联系，让他们因为情感而选择你的产品、服务，你将会得到一份更加稳定的关系。 3、即得客户：加强情感维系，成为客户知冷知热的知己良朋 营销大师科特勒区分了企业与客户之间的5种不同程度的关系水平：
我们看到，伙伴型的客情关系是企业与客户双赢的最佳解决方案。我们必须通过情感上不断支持客户，共同努力，才能维系住彼此的关系。“客户的购买是销售的开始”与即得客户加强情感维系，成为客户知冷知热的知己良朋将让客户更加坚信自己选择是正确的，加强客户的情感归依，并愿意向更多的人宣传推荐企业产品、服务。 4、老客户：“每天都有新太太” “摸着老婆的手，好像左手摸右手”。即使是最相爱的两个人在一起久了，牙齿也有和舌头打架的时候，所以有人说“相爱容易相处难”。但是，老客户对企业像金子一样珍贵，不仅仅是因为每挽留一名老客户的成本是开发六名新客户成本的六倍，更是因为老客户与企业共同经历成长的岁月。所以，持续创新，不断给老客户新鲜感，缩短老客户使用产品服务的心理需求周期，让他们不断有回来进行消费或购买新的产品，对他们的忠诚进行表彰和嘉许，在精神和物质两方面对他们进行感谢。 贤内助将让你有这个世界上最温暖的家。 5、流失客户：忘记你我做不到 计划外的客户流失，包括不正常的员工流动都必须引起企业足够的重视。“千里之堤，溃于蚁穴”。是什么原因让客户离开呢？是产品服务让客户觉得闷了吗？是竞争对手有新招式了吗？沉默离开客户也许将带来负面的口碑。从情感上影响他们，引导他们和企业一起回顾来时的风雨长路，谢谢他们曾提供的每一个服务的机会，请求他们再提供最后一次机会来帮助企业进行改进——创造这次机会，也许你将获得更多的机会。 三、及时检视感性营销系统：各个关键点是否有对客户情绪与情感的回应，这种回应是否对营销有正向的推拉作用。开展头脑风暴，寻找更多的可能性。对已有的案例进行归档处理，建立企业自己的客情档案。各部门实现信息共享。 感性营销系统设计及执行中要注意的是： 复杂的客户界面或过多的客户接触点设计，造成客户沟通上的障碍，让客户觉得不方便，造成时间上的延误和客户满意度的下降。 针对同一客户，最好建立完备的客户情绪档案，详细记录客户在购买、使用的过程中，对情感营销的哪些环节、细节最有“感觉”，并不断加强这种感觉。最好在企业中专人负责跟进客户，并与之建立良好的客情关系，细心聆心客户关于产品或服务的的情感需求，并给予回应。同时可以将具有代表性的客户升级成为企业的个案代表，定量定性分析客户在不同生命周期的需求，从而对客户生命周期进行时间和客户利润度的管理。 感性营销系统有力将消费心理学、组织行为学、体验式营销、客户关系管理结合在一起，从系统、组织的角度为企业上下同心协力共创辉煌另寻蹊径。 长风破浪会有时，直挂云帆济沧海！ 李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于产品中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解销售、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于营销模式、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系。邮箱： mircosoft@12.com 。 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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